Автор: Василий Александрович Верченко
ОТТОК КЛИЕНТОВ — процесс ухода Клиентов от компании.
Выделяют две группы причин ОТТОКА: естественные, связанные с Клиентом и искусственные, вызванные самой компанией.
К естественным причинам относятся ситуации, когда Клиент может быть и желал бы, но физически уже не может пользоваться услугами компании. Например, переезд, ликвидация Клиента — юридического лица и т.п. Также к естественным причинам можно отнести взросление человека, когда товары и услуги для прежнего возраста ему уже не нужны.
Среди причин, в основе которых, как правило, лежат действия самой компании, относятся:
- Низкое качество Клиентского сервиса.
- Изменение отношения Клиента к качеству продукта.
- Появление более интересных для Клиента предложений на рынке, а реакция компании на это либо медленная, либо отсутствует.
Отток Клиентов измеряется с помощью специального показателя уровня оттока. Существует несколько способов расчета данного показателя. Самый простой рассчитывается как отношение количества ушедших Клиентов к общему количеству Клиентов компании.
Пример. Обратная сторона оттока
Обратная сторона оттока Клиентов — возвращение Клиентов в компанию снова и снова. Для того, чтобы это происходило, одного желания и даже одного действия недостаточно. Необходимо множество действий на протяжении долгого периода времени. В представленном примере Торговой сети «Перекресток» показан плакат с 5-ю различными видами долгосрочных активностей, направленных на удержание Клиентов, включая карту лояльности, собственные торговые марки и активное выстраивание обратной связи.
+ Ваши дополнительные возможности:
1) Узнайте 20 способов надежно разрушить коммуникацию с Клиентом на ЯндексДзен «Секреты клиентоориентированности»
2) Плейлист: ТРИЗ и бизнес — 16 видео
#Клиентоориентированность #Оттокклиентов #Клиентскиеметрики #Лояльность #Клиентскийсервис