Автор: Василий Александрович Верченко
ТИПОЛОГИЯ КЛИЕНТОВ — объединение Клиентов в группы по определенным признакам.
Существует множество классификаций Клиентов. Каждая компания объединяет Клиентов по критериям, которые считает наиболее важными.
Типология 1
По мнению Хорста Шульце, основателя отелей высшего класса Ritz-Carlton, есть 3 типа клиентов:
1. Недовольные клиенты
2. Довольные клиенты
3. Преданные клиенты (всецело доверяют вам)
Источник: Шульце Х. Ritz-Carlton: правила бизнеса от основателя сети отелей высшего класса / Х. Шульце — «Издательство АСТ», 2019
Типология 2
Барлоу Джанелл и Мёллер Клаус, авторы книги «Жалоба — это подарок. Как сохранить лояльность клиентов в сложных ситуациях» делят Клиентов на две группы. Первую группу образуют Клиенты, которые уже воспринимают компанию как проблему. Во второй группе оказываются Клиенты, готовые сотрудничать с компанией для решения проблемы.
Типология 3
Создатель NPS — индекса потребительской лояльности Фред Райхельд, делит Клиентов на три категории, в зависимости от того, как они оценивают вероятность рекомендации компании:
АНТИтипология
Иногда названия группы Клиентов могут содержать негативную оценку. Например, И.Манн в книге «Клиентоориентированность без бюджета», среди прочих, выделяет «недоклиентов», «обращенцев», «мелочь», «плохих». Использование подобной терминологии может создать барьер у сотрудников на качественное обслуживание. Ведь «плохих» Клиентов не бывает, бывают нецелевые Клиенты, либо Клиенты, которых плохо обслуживают.
Пример «Клуб Друзей Дикси»
Сеть розничных магазинов «Дикси» выделяет 4 типа Клиентов в зависимости от количества посещений магазинов сети в месяц:
- Гость (до 4 визитов)
- Знакомый (4-7 визитов)
- Друг (8-11 визитов)
- Лучший друг (больше 12 визитов).
Статус обновляется один раз в месяц. В зависимости от текущего статуса, покупателю доступны разные преимущества.
+ Ваши дополнительные возможности:
1) Узнайте Секреты Клиентоориентированности Мадам Тюссо на ЯндексДзен «Секреты клиентоориентированности»
2) Плейлист: ТРИЗ и бизнес — 16 видео
#Клиентоориентированность #Сегментация #Классификацияклиентов #Лояльность #Клиентскийсервис