Автор: Василий Александрович Верченко
VIP КЛИЕНТ — это очень важный для компании Клиент, требующий особенного высокого качества обслуживания.
VIP (very important person) — переводится с английского как «Очень важная персона», «Высокопоставленный человек».
К данной категории относятся самые важные Клиенты. Критерии отнесения определяются компанией самостоятельно. Например, для банка, это может быть сумма в 10 миллионов рублей, которую Клиент хранит на счете. Обслуживание такого Клиента, как правило, производится в отдельной зоне офиса без очередей с персональным менеджером.
Пример 1. Приоритетная посадка в самолет
Большинство пассажиров вынуждено стоять в очереди на стойку регистрации на авиарейсы. Приоритетная посадка с отдельной стойкой регистрации существует для VIP — клиентов.
Всем известно, что Клиенты, летящие бизнес-классом, получают приоритетную посадку на самолет, отдельный зал ожидания и более комфортные условия перелета по сравнению с классом «эконом». Но мало кто знает, что существует еще и Первый класс — самый элитный и дорогостоящий, который значительно превосходит бизнес-класс по уровню предоставляемого сервиса.
Первый класс предоставляется лишь некоторыми авиакомпаниями на продолжительных межконтинентальных перелётах. Здесь VIP — Клиенты имеют отдельные каюты на борту с собственным мини-баром, душем и туалетным столиком. Пассажиры Первого класса первыми получают свой багаж и по прилету могут принять душ в отдельном зале аэропорта, напоминающего фешенебельный отель.
Пример 2. Стандарты VIP — обслуживания
Для обслуживания VIP Клиентов, компании принимают и применяют специальные стандарты — документы, в которых в деталях прописано что и как должны делать сотрудники при взаимодействии с самыми важными Клиентами.
Например, в сфере гостеприимства в отелях существует четкий распорядок по резервированию гостей особого внимания, подготовки к их приему, действий во время прибытия и проживания.
Список конкретных услуг может включать в себя встречу возле входа в отель, ускоренную процедуру регистрации, размещение в элитном номере, а также специальные знаки внимания, например, цветы в номере, которые любит важный гость.
+ Ваши дополнительные возможности:
Узнайте 5 секретов Клиентоориентированности Мадам Тюссо на ЯндексДзен «Секреты клиентоориентированности»
Плейлист: ТРИЗ и Бизнес из 16-ти видео
#Клиентоориентированность #Забота о клиенте #VIP
#Лояльность #Клиентский сервис