Будни колл-центра НАШЕ ЗОЛОТО.
Перефразируя классика, все счастливые заказы похожи друг на друга, а каждый несчастливый запоминается своей уникальностью…
99% заказов разлетаются по всей стране и вручаются нашим прекрасным покупателям так, как это и должно быть. Нет, ну а что? Процессы отработаны: операторы колл-центра приняли заказ, склад с любовью упаковал изделие в красивый футляр, курьеры изученными тропами доставили посылку покупателю. Все счастливы.
Тем временем, покупательница Ирина заказала золотое кольцо с бриллиантом за ~ 46 000 рублей с доставкой на домашний адрес в г.Санкт-Петербург:
Дата доставки была назначена на 16 декабря, но к вечеру этого дня Ирина позвонила к нам на горячую линию и сообщила, что транспортная компания отменила доставку по причине повреждения пакета. Ирина очень переживала - что же с колечком? не повредилось ли? и что делать дальше?
Оператор логистики Надежда пишет запрос в транспортную компанию, чтобы выяснить, по какой причине приостановлена доставка заказа, и получает ответ, что “... для возможности перевозки отправки № …….. для получателя Ирина г. Санкт-Петербург требуется дополнительная обрешётка посылки…”.
Для тех, кто не знает или забыл, как выглядит обрешетка, - вот, полюбуйтесь))
Оператор логистики Надежда запрашивает у менеджера транспортной компании фото отправления, чтобы понять, в чём собственно дело, для чего колечко нужно обрешёчивать..?
Из переписки:
Менеджер: “Надежда, добрый день, во вложении фото груза - это клей в банке пластиковой, её необходимо упаковать в жёсткую упаковку (обрешётку), дабы не повредить целостность при транспортировке”.
И фото 3-х килограммовой банки строительного клея ПВА во вложении.
Надежда: “Вы уверены, что в заказе №….. едет банка клея? В этом заказе должен быть стандартный пакет с футляром, внутри кольцо!”
Далее оператор логистики Надежда, включив режим Шерлока Холмса,
- запрашивает фотоподтверждение документа, в котором курьер расписался за получение заказа,
- запрашивает у видеонаблюдения запись того момента, когда заказ передавали курьеру в нашем салоне, и, поверьте, там был не клей!
- отправляет все данные в транспортную службу и ….
Та-дамммм! Наш заказ чудесным образом находится!
Менеджер: “Надежда, выяснили, что клей не ваш. Ваш пакет на месте, завтра выводим на доставку. С получателем дату согласовали”.
Так что, и эта история со счастливым концом. А как иначе? Ведь это - НАШЕ ЗОЛОТО, подарки к Новому Году и ощущение праздника, которому ничего не должно помешать!)))
Руководитель интернет-магазина www.ourgold.ru
Елена А.