Клиентоориентированность – это способность бизнеса своевременно выявлять потребности и желания существующих и потенциальных покупателей, чтобы предложить товары и услуги для их удовлетворения с максимальной выгодой. Для компании клиентоориентированный сервис полезен тем, что с его помощью создается поток лояльных клиентов. Благодаря этому увеличиваются продажи и появляется возможность отстроиться от конкурентов.
В долгосрочной перспективе клиентоориентированность позволяет снизить расходы на привлечение новых клиентов и поддерживать клиентскую базу в активном состоянии. Это ведёт к укреплению позиций компании на рынке.
Если объяснять, что такое клиентоориентированность, простыми словами, то её можно описать как желание и способность компании оправдывать, предугадывать и превосходить ожидания своих покупателей на постоянной основе.
Желание соответствовать и превосходить ожидания не всегда возникает от большой любви к покупателям, но демонстрировать его необходимо. Вынуждают конкуренты.
Сегодня наблюдается высокая конкуренция почти во всех нишах рынка. В таких условиях маркетологам необходимо находить точки роста продаж компании, но не за счет снижения цен, так как это снизит прибыль, а улучшением качества обслуживания.
Клиенты хотят не просто получить товар или услугу, но и сделать это максимально комфортным способом. Поэтому они выбирают те компании, где им предоставляют хороший сервис.
Различают клиентоориентированность компании и сотрудников.
Начинаться процесс должен с головы, но если сотрудники на местах не проявляют заботы о клиентах, усилия могут оказаться тщетными. Поэтому и первое, и второе – две стороны одной медали.
Клиентоориентированный сотрудник – это тот, кто успешно соблюдает баланс между заказчиком, интересами компании и своими интересами. Он хорошо владеет навыками межличностных отношений: легко находит подход к каждому покупателю и управляет процессом покупки так, чтобы клиент остался довольным.
Ориентация на клиента должна вести к увеличению прибыли, только в этом случае клиентоориентированный подход имеет смысл. Предлагая дополнительные услуги, стоит проанализировать, насколько выгодно это для компании, а также учитывать ценность клиента при подготовке для него специальных предложений. Ключевой клиент – это тот, кто уже приносит компании много денег или тот, у кого есть большой потенциал. Именно таким покупателям компания должна уделять максимально возможное внимание, чтобы их опыт взаимодействия с брендом был положительным.
Признаки клиентоориентированной компании
Клиентоориентированная компания выстраивает долгосрочные взаимоотношения со своими лояльными потребителями. И делается это следующими способами.
Обеспечивает высокий уровень сервиса
Хорошее обслуживание предполагает, что у клиента не просто есть возможность получить за свои деньги товар или услугу, а и то, что ему будет комфортно это сделать.
Сервис может включать:
- сопровождение на каждом этапе оформления заказа;
- помощь в выборе товара;
- помощь в организации доставки/сборки, если это необходимо;
- обеспечение комфортных условий в торговых точках, когда речь идет об офлайн-магазинах.
На постоянной основе изучает предпочтения потребителей
Для этого можно установить скрипт веб-трекинга на сайт и отслеживать действия посетителей: какие категории они просматривали, какие товары добавляли в корзину и список желаний.
Готовит персональные предложения под каждый сегмент или группу потребителей
В идеальном варианте каждому пользователю рекомендации формируются индивидуально с учетом его интересов. В eSputnik это можно реализовать с помощью продвинутой сегментации. Настроив эту функциональность, можно будет добавлять рекомендательные блоки в проморассылки и триггерные сообщения, а также показывать персональные рекомендации для каждого конкретного пользователя на разных страницах сайта.
Собирает обратную связь от потребителей
Это помогает выявлять слабые места и быстро вносить изменения для исправления ошибок в операционной деятельности. Чтобы что-то осознанно улучшать, важно своевременно получать отзывы покупателей о качестве товаров или обслуживания.
Собирать обратную связь можно, например, с помощью опросов в письмах.
А чтобы у подписчиков был стимул отвечать, уместно предложить им небольшой бонус за такую активность. Для большего вовлечения респондентов в такой опрос письмо можно сделать интерактивным. Для этого подойдет AMP-технология и элементы геймификации.
Кроме того, стоит поинтересоваться у покупателей, довольны ли они последним заказом. Чтобы такое реализовать, в eSputnik можно настроить сценарий, запускающий триггерное письмо “Оставьте отзыв” каждому клиенту после покупки.
Работает с негативными отзывами
Отсутствие негативных отзывов не говорит о том, что все безупречно. Это скорее сигнализирует, что жалобы остались неуслышанными. Поэтому с претензиями тоже нужно работать. Для выяснения удовлетворенности клиента можно отправить письмо с двумя кнопками: “Хорошо” и “Не идеально”.
При этом если приходит отзыв “Плохо”, контакт попадает по сценарию в отдельную группу. Затем ответственный за взаимоотношения с клиентами менеджер лично связывается с недовольным покупателем, чтобы разрешить ситуацию наилучшим образом для обеих сторон:
Собирать отзывы можно не только внутри компании, но и через внешние сервисы, например Google. Так делает сеть магазинов “Ева”. При оформлении заказа на сайте покупателю показывают поп-ап с вопросом, сможет ли он оставить отзыв о продавце. Если ответ утвердительный, спустя некоторое время этому клиенту приходит письмо с формой для выставления оценки:
Благодарит клиента
При этом создается положительный образ компании и повышается лояльность. Говорить спасибо можно за выполнение любого целевого действия: покупку, прохождение опроса, обращение в техподдержку, посещение мероприятия, выбор именно вашей компании. Подробно о письмах с благодарностью мы писали здесь.
Поздравляет с важными датами
Поздравление с днем рождения – это еще один способ показать свое расположение клиенту. Уместно будет предложить в подарок промокод или бонус.
Внедряет программы лояльности
Программы лояльности помогают стимулировать желаемое поведение у клиентов (совершение повторных покупок, увеличение их частоты). О наличии такой программы важно уведомить каждого нового клиента. Сделать это можно в одном из писем приветственной серии:
Выполняет обещания
Если компания взяла на себя определенные обязательства относительно цены товара, его качества и уровня обслуживания онлайн или в торговых точках, их надо выполнять. Иначе клиенты не поверят в декларируемую клиентоориентированность и будут обращаться к конкурентам.
Работа по поддержанию клиентоориентированности должна быть систематической, разовых мероприятий для этого недостаточно. Систему взаимодействия с клиентами стоит постоянно улучшать, и емейл-рассылки являются удобным инструментом в этом деле.
Чтобы оставаться на шаг впереди конкурентов, необходимо оправдывать ожидания клиентов и периодически их немного превосходить. Полученный от превышения ожиданий вау-эффект может сработать как сарафанное радио и запустить вирусные продажи.
Клиентоориентированность не является чем-то сложным, она предполагает человеческое отношение к покупателям и постоянное внедрение небольших улучшений, основанных на потребностях покупателей и обратной связи от них.