Доброго времени суток, читатели!
Сегодня мы поговорим о работе в контактном центре (не всё же о путешествиях говорить, на них еще зарабатывать нужно :) ). Тема, я считаю, актуальная. Достаточно открыть сайт hh.ru и по поиску в моем городе находится 200+ вакансий. Разные колл-центры - разные подходы. Я расскажу о своем опыте и поделюсь опытом, который узнавала у знакомых.
Начнем со структуры. Контактный центр может быть разных видов: работа на голосе (входящая и (или) исходящая линия), работа по переписке (чат-поддержка или обработка электронных писем). Да, когда вы звоните на горячую линию какой-либо крупной компании, либо пишете им обращение в чате, вы попадаете в колл-центр. Когда вам звонят с приглашением на "бесплатные" услуги и с подозрительным списанием с вашей карты - это тоже контактный центр. Стоит сказать, что сейчас многие компании предлагают работать из дома. Также есть гибридные форматы (голос+чат, голос+письма).
Требования к кандидату. Особых навыков обычно не требуется, если это не какой-либо узкоспециализированный сервис. Образование любое. Мое мнение - для таких должностей важна стрессоустойчивость, быстрая обучаемость и умение работать с большим объемом информации. Для грамотной консультации (и для своей премии - взаимосвязь описана ниже) важно знать, где прочитать и что сказать или написать.
Заработная плата и премия. По этому вопросу сложно что-то говорить. Окладная часть будет зависеть от региона работы. Размер премии также зависит от региона, но на него можете влиять и вы, показывая высокое качество работы. Она назначается по итогам прослушки или читки. Прослушка (читка) - берут несколько ваших звонков за месяц или чатов (писем), изучают, в зависимости от матрицы вам проставляют проценты или оценки. Важно, чтобы не было допущено ошибок, всё было сказано по скрипту и не нарушены алгоритмы. Также премия зависит от выполнения ключевых показателей (среднее время ответа, количество времени, проведенное в эфире, оценки от клиента за чат и т.д.). Есть особенность в выплате з/п и премии. З/п выплачивается за отработанный месяц, а вот премия задерживается на месяц, то есть в марте вам придет з/п за февраль, но премия за январь и т.д.
Мой опыт. Я работала специалистом (еще называют оператором, консультантом) в 2017 - 2018 годах. Общий стаж 10 месяцев (9 месяцев на звонках и 1 месяц на электронных письмах). После университета я пошла набираться хоть какого-то опыта. Какой опыт можно получить в контактном центре, спросите вы. И ответ у меня есть. Быстро говорить, быстро печатать, копировать/вставить, где это возможно, быстро читать. Навыки деловой переписки прокачиваются очень хорошо. Навык слушать клиента и предугадывать, что именно нужно. Навык анализа информации и способность его переварить и донести в понятном для коллег виде (в случае оформления претензионных обращений).
Звонки: ты говоришь в режиме реального время, тебя необходимо оперативно искать информацию, чаще всего - на тебя орут, иногда матом. Но для таких случаев тоже предусмотрены процедуры. После 12 часов смены остается ощущение наушников на голове. Портится зрение.
Чат: ты печатаешь, после получения вопроса необходимо быстро реагировать, на тебя пишут матом (у меня были случаи, что клиент отправлял меня и всю организацию на три "веселых" буквы, тут важно понимать, что претензии всё-таки к компании, а не к тебе лично). Тоже портится зрение.
Итог:
Я выдержала почти год, после чего совершила самую большую ошибку в своей карьере (об этом написать я еще созреваю). Как и любая работа с людьми, работа в колл-центр имеет свои плюсы и минусы. Надо любить людей, чтобы долго там работать и быть "пофигистом". Раньше я отговаривала людей от таких должностей, потому что это тяжело. Но как говорится, контактный центр контактному центру рознь. Внимательно изучайте, что предлагают и какие обязанности необходимо выполнять, чтобы не вляпаться в то, что вам не нравится или не работать на мошенников.
Вы работали в колл-центре? Поделитесь опытом в комментариях. Буду рада узнать, как изменился рынок труда в этой области. Ставим лайк и подписываемся. А я пока вспомню, про какую работу могу рассказать еще.
А с вами была Юля! Увидимся на новой работе!