Любая клиника заинтересована в постоянных пациентах. Иногда для удержания клиентов недостаточно иметь в штате отличных профессионалов и закупить новейшее оборудование.
Всё большую роль в успехе клиники и её популярности среди пациентов играет качество общения. Из-за высокой конкуренции частные клиники не могут позволить себе не приветливых администраторов и угрюмых врачей.
Но что делать, если у вас уже вежливые, дружелюбные сотрудники, готовые всегда выслушать и поддержать, но желаемого эффекта нет? Тут на помощь приходят технологии, и в основе лежит медицинская информационная система (МИС).
Почему растёт роль технологий в общении с пациентами?
- Массовое распространение интернета и его доступность.
- Практически каждый взрослый человек может выходить в интернет со смартфона.
- Общение онлайн становится нормой, как и обмен важными данными и документами.
- Распространяются приложения (мобильные и веб) нацеленные на поддержание здоровья.
- Пандемия подтолкнула пациентов и клиники к переходу в онлайн.
Инструменты МИС, улучшающие общение
Современная МИС предоставляет множество функций и инструментов, помогающих выстроить грамотное и удобное общение с пациентом.
Среди таких функций встречаются те, которые способствуют коммуникации косвенно. Например, электронная медицинская карта не используется в общении напрямую, но помогает врачам и административным сотрудникам быстро находить нужную информацию о пациенте и обеспечивает беспрерывный диалог. Опция онлайн оплаты приёма не связана с лечением, но если пациент предпочитает расплачиваться именно так, то при наличии этой возможности будет больше расположен к клинике.
*Карта пациента в Medesk
Но давайте рассмотрим примеры инструментов, которые непосредственно влияют на коммуникацию с пациентами.
Автоматизированные уведомления по электронной почте и SMS
Карта пациента, его личные данные (номер телефона и адрес электронной почты), история взаимодействия с клиникой – всё это доступно через МИС. Система позволяет быстро настроить уведомления и отправлять их пациенту удобным для него способом.
Настроив рассылки, администраторы забудут про ручные прозвоны, сэкономят много времени, а пациенты гарантированно получат всю информацию о приёме (подтверждение записи, перенос, отмена). Таким образом, мы избегаем одну из частых причин конфликтов, когда пациент не был проинформирован о чём-либо касающемся лечения, или забыл о назначенном визите к врачу.
*Sms-сообщения в Medesk
Онлайн-запись на приём
Всё больше людей предпочитает уточнять детали и записываться на визиты через мессенджеры или онлайн-формы на сайтах. Это быстро, удобно и доступно 24/7. Даже если подтверждение не придёт мгновенно, например, при отправке заявки ночью, пациент может выбрать такой вариант связи.
Обратная связь через электронное анкетирование
Регулярное получение фидбека очень важно для клиники. Это позволяет вовремя разбираться с тем, что плохо работает и отмечать достижения.
Пациентам важно делиться своим мнением по двум причинам:
- Они хотят отметить что-то конкретное, что понравилось или расстроило.
- Они хотят быть услышанными и почувствовать, что их обратная связь имеет ценность.
С помощью МИС, клиника может автоматизировать рассылку коротких анкет с парой вопросов. Далее, полученная от пациентов информация будет собрана в единый отчёт, который можно анализировать и делать выводы о работе медцентра.
Медицинский портал для пациентов
Ещё один способ улучшить общение с пациентами, это предоставить доступ к порталу с их личной информацией.
Медицинская карта пациента уже хранится в МИС со всеми данными о ходе лечения, назначениях врача и результатах анализов. При желании, клиника может предоставить частичный доступ к этим данным пациенту через мобильное приложение или веб-версию.
В личном кабинете пациент сможет повторно ознакомиться с выводами врача и назначенным лечением. Так как доступ к такому кабинету доступен всегда и из любой точки мира, пациент сможет показать свою медицинскую историю другому врачу, если будет такая необходимость.
В отдельных случаях пациент может пополнять свою медицинскую карту данными, например вести дневник здоровья. Таким образом, врач сможет следить за изменениями без привязки к физическим визитам и оказывать консультации дистанционно.
Как не допускать конфликтов с пациентами
Когда дело касается общения с людьми, особенно на такие деликатные темы как здоровье, нередки случаи напряжения и недопонимания. Пациент часто приходит к нам в нервном состоянии и может вести себя нетипично. Это не страшно, но лучше избегать обострения конфликта, ведь это препятствует оказанию медицинской помощи и задерживает лечение.
Для избежания споров и недовольства следует отработать алгоритмы действий и убедиться, что взаимодействие пациента с клиникой на каждом этапе проходит слаженно и быстро. В этом поможет МИС, способная оптимизировать и автоматизировать процессы, провести аналитику и упростить лишние шаги.
Важно помнить, что технологии и оптимизация будут бессильны, если в клинике не отработаны базовые принципы:
- Персонал приветлив и заботлив.
- Везде царит чистота, бахилы в наличии, доступен комфортный и чистый туалет.
- Персонал умеет признавать ошибку, извиняться и исправлять её.
- Врач на приёме слушает и слышит то, что ему говорит пациент.
- Врач может объяснить сложные вещи простым языком.
Бонусный совет: персонал может обращаться к пациенту по имени. Это маленький нюанс, но он сразу даёт человеку ощущение внимания к себе и персонального подхода к его лечению.
Чем проще и удобнее пациенту коммуницировать с клиникой, тем выше его лояльность и приверженность организации. Внедряя технологии и новые инструменты, клиники получают 2-в-1:
- Оптимизация бизнес-процессов делает медцентр более устойчивым к кризисам.
- Новый подход к работе с пациентами выделяет медцентр на фоне конкурентов.
Если клиника заботится о комфорте пациентов, уделяет внимание профессионализму команды и не боится работать с новыми технологиями, то у её есть все шансы вырваться в лидеры и построить успешную в долгосрочной перспективе организацию.