Отток клиентов — почему так важно повышать лояльность со стороны потребителей? Эффективные способы, как удержать внимание целевой аудитории и снизить отток?
В наше конкурентное время #бизнесмен должен знать не только эффективные способы и технологии привлечения клиентов, но и возможности, как снизить отток покупателей. Удержание интереса аудитории более сложная задача. К сожалению, #отток клиентов наблюдается в любом бизнесе, весь вопрос заключен в оттоке. Если постоянно работать с потребителями, то можно сформировать лояльную базу, которые будут совершать повторные заказы.
Почему так важно удерживать клиентов?
Маркетинг и реклама — не самые дешевые сферы. В зависимости от бизнеса привлечение новых клиентов будет дороже в 3-5 раз, чем реализация продукта уже существующим. С чем это связано? С тем, что продажи возможны только тем клиентам, которые уже лояльно настроены к товару и не требуется усилий, чтобы повысить доверие.
Если проанализировать доклад, опубликованный сотрудниками Гарвардской школы бизнеса, то согласно исследованию, если сократить отток клиентов на 5%, то прибыль компании возрастет на 25-90%.
Повторимся, оттока не избежать ни одному бизнесмену. Поэтому уповать на то, что в нашем бизнесе «и так все хорошо» не стоит. Это может привести к следующим последствиям:
- вы лишитесь недополученной прибыли в размере 25-90%;
- затраты на маркетинг и рекламу товаров будет составлять основную статью расходов компании;
- рентабельность бизнеса резко падает;
- «сарафанное радио» перестает работать, что снижает уровень продаж и прибыль;
- устойчивый бренд на рынке в таких ситуациях построить сложно, так как лояльность клиентов будет постоянно меняться.
Можно ли игнорировать факт оттока клиентов? Нет, если вы не хотите загубить свое предприятие. Поэтому используйте эффективные способы, которые повышают лояльность потребителей и снижают отток.
Способы уменьшения оттока клиентов
Эксперты могут привести массу действенных способов удержания покупателя. Какой именно выбрать — решать только вам, ориентируясь на рынок, характеристику целевой аудитории.
- Наладьте коммуникацию. Многие клиенты, выбирая товар, хотят получить от производителя дополнительный объем информации, который позволит определиться — закроет ли продукция/услуга все «боли». Поэтому возможность получения максимально быстрого ответа — один из эффективных инструментов повышения лояльности клиента. Опубликуйте на сайте электронную почту, организуйте форму обратной связи, наладьте общение менеджера с аудиторией в социальных сетях. Даже если через каналы коммуникации будут идти одни претензии, это будет для бизнеса плюсом — вы сможете грамотно нивелировать негатив.
- Всегда анализируйте причины, почему клиенты уходят. Как показывает практика, к оттоку клиентов в большинстве случаев приводят одни и те же неочевидные причины. Если в результате аудита вы сможете их обозначить, то сможете предпринять необходимые меря, чтобы предупредить дальнейший отток покупателей.
- Предоставьте максимум информации. Чем более открытым для клиента будет бизнеса, тем больше шансов удержать его внимание. Создайте на сайте страницу с гарантиями и возможностями, документам, лицензиям, сертификатам безопасности. Сделайте сайт максимально информативным, тогда клиент не будет уходить к конкурентам в поисках более подробной информации.
- Дополнительные стимулы. Чтобы поддержать пользовательский интерес, предложите аудитории гибкую систему скидок и бонусов. Например, предложите скидку при повторном заказе, подарок на день рождения имениннику и пр. Подобные простые инструменты повысят лояльность и будут стимулировать повторные заказы.
- Научите продавать сотрудников. Любой клиент оценит, если сотрудник магазина будет общаться на дружеской ноте, но при этом останется экспертом. Чем больше инструментов продаж будет знать персонал, тем эффективнее будет осуществляться работа. Инвестируйте в компетенции, профессионализм и навыки сотрудников — это окупится с лихвой.
Помните, что клиенты любят, когда им предлагают уникальные продукт, обладающий дополнительными ценностями. Персонализируйте обслуживание, предложите дополнительные гарантии, выделите важность ваших потребителей — это удержит лояльную аудиторию и снизит отток клиентской базы.
Понравилась статья? Поддержите лайком!