Клиентский сервис — какие принципы следует учитывать при открытии бизнеса? Индивидуальный подход к каждому покупателю и безоговорочная клиентоориентированность, как основное правило бизнес-стратегии.
Высокая конкуренция на рынке приводит к тому, что конкуренты начинают «бодаться» ценами, постепенно снижая стоимость на продукцию. Подобный подход для любого бизнеса провален — заработок фирм будет меньше, как следствие, нечего будет инвестировать в развитие. Так как же достичь роста продаж компании, но при этом не демпинговать ценами? Уровень сервиса, оказанного клиенту, — залог успеха любого бизнеса. Чем эффективнее будут оказываться услуги, тем больший интерес будут предъявлять потребители.
Принципы клиентского сервиса: какие правила надо учитывать?
Мало создать бизнес, важно, чтобы он правильно работал. Достичь этого можно, если учитывать следующие принципы.
- Лояльные сотрудники. Очень важно, чтобы персонал компании умел общаться с людьми. Этот навык очень важен – администратор, курьер, продавец должен не только понимать клиента с полуслова, но и с большой выдержкой и терпением отвечать на все возникающие у потребителя вопросы. Причем делать это нужно с широкой улыбкой и искренним позитивом. Коммуникативные навыки можно развивать. Если вы считаете, что вашим сотрудникам следует поучиться общению, организуйте тренинги или курсы. Но вот доброжелательно относиться к клиентам, особенно если они изначально агрессивно настроены, могут только единицы. Вам повезло, если в вашем штате работают именно такие сотрудники.
- Корпоративная культура. Клиент всегда прав. Именно такого принципа придерживаются многие фирмы, которые хотят повысить уровень продаж товаров и услуг. Главное при этом не делать исключений — выбрали клиентоориентированность, как принцип работы, соблюдайте его до конца. Даже если покупатель совершенно невыносим в своих вопросах и требованиях. Обязательно акцентируйте внимание сотрудников на этих принципах — повесьте в офисе мотивационные плакаты, подарите книги Игоря Манна или Джона Шоула.
- Обратная связь. Вы увидите, как аудитория будет лояльно настроена в отношении вашей фирмы, если вы наладите с ней канал взаимодействия. Не стоит прятать свои контактные данные, напротив, предоставьте клиентам максимум информации о компании. Большим плюсом будет возможность оперативно отвечать на вопросы по качеству и характеристикам товаров. Для этого привяжите виджет на сайт, где потенциальный покупатель сможет написать сообщение в чат. Ну и, конечно же, весомым плюсом станет возможность обратного звонка.
- Клиент не должен ждать. Помните, что никто не любит долгие очереди и медленные ответы. Поэтому наладьте работу консультантов, которые смогут обработать заявку покупателя в течение пары минут. Подобная быстрота реакции будет оценена клиентом, ведь все его проблемы моментально разрешаются экспертами.
- Индивидуальный подход. Как бы это банально не звучало, но клиентский сервис должен быть персонифицированным. Помните, что каждый человек — личность, которая может сталкиваться с разными проблемами и сложностями. Некоторые просят скидку, так как не могут потянуть большой оптовый заказ, кто-то напротив готов заплатить больше за доставку, лишь бы груз прибыл в течение пары дней. Подготовьте скрипты для общения с клиентами, так консультанты смогут быстро закрыть потребности покупателя, что повысить лояльность вашего бизнеса.
- Отслеживайте отзывы. Комментарии от реальных пользователей — лучший способ получить информацию о слабых точках бизнеса. Читайте отзывы о ваших товарах и компании в социальных сетях, чтобы оперативно реагировать на любой негатив.
- Поощрение. Поверьте, чем больше бонусов и скидок будет существовать в вашей фирме для постоянных клиентов, тем с большим желанием они будут сотрудничать с компанией. Это могут быть бонусные баллы, скидки при заказе на конкретную сумму, бесплатная доставка, небольшие пробники продукции или сувениры ко дню рождения. Внедряйте все что угодно, главное, чтобы человек был счастлив и знал, что о нем помнят.
Эти простые принципы позволят построить правильный клиентский сервис, который станет визитной карточкой любой компании. Не упустите возможность вывести свой бизнес на новый уровень продаж — это проще, чем вам кажется!
Понравилась статья? Поддержите лайком!