Как я уже рассказала в предыдущей части, одной из основных обязанностей на моей работе было своевременно и вежливо отвечать на все входящие сообщения, комментарии, отзывы на страничках вверенных мне отелей.
В основном, конечно, это были слова благодарности за хорошо проведённое в отеле время или радость предвкушения перед предстоящим отпуском. На втором месте по популярности были вопросы о конкретных услугах и инфраструктуре, а также личные просьбы об удобном размещении и предупреждения об особых днях (дни рождения, медовый месяц, годовщина и т.д.).
Несмотря на то, что работать с людьми я могу, умею и люблю, именно во время этой работы у меня начала постепенно развиваться лёгкая степень мизантропии и разочарования в людях. Оказалось, что в мире очень много неуравновешенных, плохо воспитанных, откровенно глупых и странных людей, которые благодаря современным технологиям получили возможность быть услышанными и которых я по долгу службы была обязана выслушать (хоть и письменно), успокоить, разуверить, воззвать к здравому смыслу. Естественно, я не имела права хамить или негативить в ответ, а должна была наоборот - нивелировать и успокаивать, умасливать и разубеждать.
И хотя по сути я была сторонним исполнителем, посредником между гостем и отелем, я неизбежно прогоняла все конфликтные ситуации через себя. Вместе с тем я много думала, наблюдала и анализировала. А вы знаете, как я люблю это дело. Мне было интересно подметить, насколько более смелым, дерзким и резким бывает человек, когда не находится с оппонентом лицом к лицу. Насколько по-разному люди воспринимают одни и те же спорные ситуации и как реагируют на них. Как сильно качество отдыха и отзыва о нём зависит от личности и характера самого гостя, его настроя и удовлетворения своей жизнью в целом.
Я не говорю, что все негативные отзывы или комментарии об отелях, товарах и услугах пишут исключительно плохие неадекватные люди и что это незаслуженно. Нет, конечно!
Но заметить, насколько объективно написан тот или иной отзыв и насколько адекватен человек его оставивший, можно практически всегда. Кто-то ждал заселения чуть больше обычного или получил номер с одной большой кроватью вместо двух раздельных, и всё - отдых испорчен и ничего уже его не исправит. Пространный отзыв с разгромным заголовком “Ужасный отель!” будет полон мельчайших деталей, часто подкреплённых фотографиями. Не замеченный горничной фантик под кроватью, волосок в сливе, скол на стакане, не принесённый вовремя шампунь, трещина на лежаке, непрожаренный гриль, червоточина на яблоке - всё будет тщательно зафиксировано и описано в таких эпитетах, что становится страшно жить.
Другой же человек на такие мелочи просто не обратит внимания. Он приехал отдыхать и он получает от этого максимум удовольствия - от погоды, природы, атмосферы, анимации, моря, доброжелательности сотрудников… На ум сразу приходит избитая фраза о том, что каждый человек видит в окружающем мире то, что у него самого в душе.
По статистике, обстоятельных положительных отзывов в принципе пишут меньше, хотя довольных гостей обычно большинство. Просто потому что им не хочется. Гость всем доволен, он замечательно отдохнул и у него всё хорошо. Ему лень об этом писать и максимум, что он делает - ставит высокую оценку и пишет пару общих строк с благодарностью.
Конечно, отели бывают разные, особенно в Турции, где их тысячи, а “звёздность” - далеко не главный показатель качества. Тем не менее, интересно, что к отелям эконом-класса или находящимся на низшем уровне в своей категории, традиционно и претензий меньше. Главным фактором выбора является цена и по большей части люди осознают, что в этом случае явные минусы неизбежны. Но когда дело доходит до “пятёрок”, за которые платят уже совсем другие деньги, тут уже всё по-другому. Особенно, если эта сумма является для гостя существенной, возможно взятой в кредит, и вместе с путёвкой гость в качество бонуса приобретает повышенное чувство собственного величия.
Наша фирма сотрудничала только с пятизвёздочными отелями разной степени пафоса и заведомо провальных среди них не было. Это были либо крепкие популярные пятёрки с устоявшейся репутацией (Аlva Donna, Trendy, Barut, Papillon), либо отели класса “люкс” (Susesi, Cornelia, Gloria). Но даже в самом элитном и безупречном из них обязательно находились гости, кому всё вокруг было невкусно/неинтересно/неудобно/грязно/скучно (нужное подчеркнуть) и которые ещё находясь на отдыхе, целыми днями занимались тем, что атаковали отельные странички и службу по работе с гостями бесконечными жалобами и требованиями.
Что касается национальной принадлежности большинства профессионально недовольных и “придирал”, то первое место с большим отрывом делят россияне и турки, что ещё раз доказывает как сильно мы похожи. И у тех, и у других на первом месте по претензиям всегда стоит только один пункт - еда и напитки. Даже не так. ЕДА и НАПИТКИ. Самые активные обсуждения в отельных группах в ВКонтакте, самые пространные отзывы на ТопХотелс и Фейсбук - о еде. Драки за клубнику, стенания о морепродуктах, тоска по борщам, борьба за роллы, нехватка мяса и ностальгические беседы о прошлых годах, “когда всего было навалом, не то что сейчас”. У турок же в жалобах, которые они тоже обожают переводить в письменную форму на всех возможных платформах, превалируют два пункта - им всё “невкусно” и им всегда мало.
Если честно, я не понимаю претензий ко вкусу или качеству еды в отелях "всё включено". Ясно же, что у хотельеров одна цель - чтобы внешне было много и чтобы это на выходе стоило как можно меньше. Иначе в чём вообще смысл и как зарабатывать-то. Поварам тоже не до вкуса - им бы всё успеть и из предложенных ингредиентов среднего и низкого качества сварганить что-нибудь более менее удобоваримое и внешне привлекательное.
Следом по популярности идёт обсуждение алкоголя - настоящий или нет, что наливают и сколько, чем лучше догнаться и каким способом его можно перелить в другую тару, чтобы потом взять с собой на экскурсию, и т.д.
Я связываю это прежде всего с тем, что у тех же западноевропейцев, к примеру, туристический стаж и опыт намного больше. Они уже несколько десятков лет активно путешествуют по нескольку раз в год в разные места, они чётко знают, какой именно отдых они получат за свои деньги, для чего они туда едут и сосредоточены больше на самом процессе отдыха. Они в принципе более спокойно ко всему относятся. Помимо этого, в их странах не было существенных кризисов и дефицита продуктов, поэтому в еде спокойны и неприхотливы, а питание и напитки по системе “всё включено” воспринимают более адекватно.
Чтобы получить разгромный отзыв от европейца, нужно прям постараться. Это либо человек объективно не совсем адекватен, либо случилось действительно нечто из ряда вон.
Однако с ними тоже не всё так радужно. Среди них есть определённая прослойка гостей, желающих словить компенсацию или бонус от туроператора и ищущих любой повод или несоответствие, чтобы потом предъявить официальную претензию. С такими надо держать ухо востро и чётко соблюдать все процедуры, а в ответах - взвешивать каждое слово. К счастью, их обычно сразу видно.
И этот фактор ставит на третье место британцев. Вот уж кто уверен в силе своего паспорта и своих правах на 200% и своего никогда не упустит. Ещё за несколько месяцев до поездки они начинают писать письма в отель, всеми правдами и неправдами выпрашивая апгрейд или доп. услуги. Я помню одно пространное письмо на полторы страницы, где слёзно и в подробностях описывалась биография всей семьи, трагические события последних лет и то, как сильно они ждут этот отпуск с одной лишь надеждой на хороший номер повышенной комфортности. Также часто писали письма молодожёны с просьбой организовать их пребывание в медовый месяц по высшему разряду (с апгрейдом номера и набором бесплатных услуг). Причём делалось это иногда за год, а то и за два до самого события.
Во время пребывания многие британцы (не все, если что) тоже не прочь придраться к любой мелочи, а потом долго качать права и требовать возмещения морального вреда. При этом плохие отзывы они пишут редко и в основном из мести, когда на все остальные рычаги уже безрезультатно надавили.
Скажу как на духу - именно в этот период я окончательно охладела к “всё включено” и приняла тот факт, что такой отдых никак не вписывается в мою систему координат. Да, я знаю причины, по которым он так популярен. Да, я признаю, что все люди разные и для многих это единственный способ сбросить стресс и отдохнуть “по-человечески” и я рада за них. Да, я понимаю, что это удобно, доступно и просто. Но изучив досконально всю эту кухню изнутри и снаружи, я сама точно не стала бы платить такие деньги и лететь аж заграницу, чтобы весь отпуск напролёт плотно есть и много пить отельную еду и отельные напитки, а если их вкус и качество меня не устраивают - страдать из-за этого, грустить и весь отпуск сидеть в соцсетях, переживая и строча жалобы.
Для меня отдых и путешествия - это нечто совсем другое, а питаюсь я и в обычной жизни неплохо. И клубнику могу есть сколько захочу, и креветками себя побаловать, и кружку ледяного Гиннеса в любимом пабе опрокинуть)