Привет.
Давно хотел написать тред, о саппорте в IT.
Расскажу все как есть, в густой черной краске.
Естественно не буду указывать, что за компании откуда мне удалось вынести такой опыт*.
Дисклеймер:
Посвящается тем кто хочет пойти работать в саппорт 😔
*Все примеры взяты из провинциальных компаний или филиалов крупного федерала.
Все ниже описанное к сожалению так как оно есть. Надеюсь, что у Вас так не будет, а будет мир, дружба, жвачка и хорошая зарплата.
Саппорт в компании - это ОЧЕНЬ дорогое удовольствие для компании. К сожалению бизнес и его владельцы, отказываются это понимать или понимают. но все равно стараются экономить буквально на всем .
Итогом получается плохо для всех - от бизнеса до клиента, а посередине этого - саппорт.
0. Начну сразу с правды: Саппорт это ад.
Если, Вы не читали божественную комедию, то не переживайте. В саппорте Вы пройдете все круги, прочувствовав на своей шкуре.
Вас ждут: унижения, ложь, зависть, маленькая ЗП, ненависть коллег, выжимание ВСЕХ соков из человека на работе и бесконечная дрочка.
1. Саппорты бывают разные.
В каждой компании саппорт может быть разным: внутренний, внешний (ТП провайдера) и комбинированный.
Не сложно догадаться о работе первых двух, но "комбинированный" - это как?
Легко! "Комбинированный" вариант - это последняя стадия жизни саппорта L1 уровня.
О подробностях далее.
Саппорты бывают разные ч.2
Если, Вы пришли в саппорт на L1 уровень и Вы должны: принимать звонки одновременно и по тех вопросам, и продавать продукты, то бегите.
Произошло неминуемое слияние call-центра с 1 линией поддержки. Т.е произошел "комбинированной вариант".
Так происходит всегда. Бизнес хочет экономить максимум.
Обычно я такое видел в регионах как в крупных компаниях, так и в мелких. При этом ЗП как правило остается ниже рабочего на стройке.
Это самое ужасное и невыносимое зрелище. Особенно, не укладывается в голове то, как на эту должность пачками идут все новые и новые люди, после выжимания предыдущей партии.
Саппорты бывают разные ч.3
Самое хорошее и дружное время саппорта в самом его начале. Когда отдел только формируется в новой компании, либо "комбинированный" вариант "вырождается". Тогда происходит радикальная трансформация и все откатывается на 2-3 года назад.
Но увы все равно все приходит обратно.
Иногда возвращается еще с пущей жестокостью. Получается как у человека потерявшего резко вес, а потом за месяц он набрал еще больше прежнего.
2. Коллектив компаний.
Тут все еще проще.
Если, коллектив поддержки мал, то вероятнее всего будет очень "лампово" и весело.
Если, это огромный "опенспейс" в крупной компании, Вас ждут все прелести очереди к врачу в муниципальной поликлинике.
Тут процветает сексизм, панибратство и другие прелести жизни в нашем многогранном социуме.
2.1 Большая компания.
Что Вам придется делать для карьеры в саппорте или для выхода из него на новый уровень:
Врать, скидывать работу на других, заводить не самые приятную дружбу, лизать жопу, создавать суету для глаз начальников.
Есть другой вариант работать еще больше. Удачи.
Большая компания ч.2.
В большом саппорте не любят девушек.
Многие молча не в восторге от них, единицы открыто говорят "бабам тут не место".
Масло в огонь будут лить клиенты\коллеги обращающиеся в саппорт.
Пример: Ой а можно на мужчину меня переключить пожалуйста.
Вот так ☹️
Большая компания ч.3
Если у Вас нет амбиций и Вы хотите изолироваться от всех вокруг, то вы попали туда куда нужно. Большая компания Вас сожрет и не заметит.
Вы просто будете сидеть на должности не выше Midle и херачить заявки non stop, получая индексацию ЗП в лучшем случае.
Хотя кому то стабильная рутина в кайф 🙄
Большая компания ч.4
Еще будут очень не приятные знакомства и не комфортные условия.
Т.к обычно в российских компаниях корпоративная культура и ценности есть только на бумаге, и в случае когда тебя нужно уволить\лишить премии\дать пиздюлей - коллеги будут вести себя как на улице.
Большой конвейер увольнения и набора новых людей ставит планку фильтра найма на уровень: Умеет написать свое имя - уже отлично. Дальнейшая работа HR ведется очень посредственно в этом плане.
От того рядом с Вами сядет чувак, который будет вонять как бомж, мазать козюли на стенку кабинки, доебывать тупыми историями.
По этому не удивляйтесь, что однажды к Вас начнут ребята раскручивать на бабки как гопники.
Так же, обычно в больших конторских опенспейсах нет такого понятия как - "мое постоянное рабочее место". Где удалось сесть, там и работаешь.
Уют и наличие своего места - это целая привилегия!
Супервайзер\Начальник\Главный специалист - вот с ним приходится договариваться по этому вопросу. Как добиваться такого расположения, дело ваше. Какие "таланты" есть, такие и используйте.
Большая компания ч.5
Одна из самых отвратительных вещей с который Вы встретитесь в огромном коллективе - Воровство еды из холодильника.
Это так огорчает, что твоя еда или купленный йогурт магически исчез.
И чем больше "маргиналов" будут набирать дальше, тем больше такого будет происходить и не только иногда на кухне 😞.
В моей практике, даже установили камеры над холодильниками. И это тоже не помогло.
Воровства стало меньше, но приходят "новые" коллеги и итерация начинается по новой.
Большая компания P.S
Вся жесть выше относится только к РОССИЙСКИМ компаниям.
Когда мне посчастливилось работать в филиале зарубежной компании, то там и хороший фильтр сотрудников, достойные условия труда, оборудованные постоянные рабочие места, воровство - это увольнение, корпоративная культура будет такая, что и навязывать ее не нужно будет, ты сам ее примешь.
Примечательно, что о таком же колоссальном контрасте, чисто российских компаний и филиалов зарубежных. Хотя он не работает в IT.
2.2 Маленькая компания.
Тут ждут все семейные приколы.
Вы вливаетесь в коллектив, либо нет. Это становится понятно уже на собеседовании, как Вам, так и им.
Тут я никогда не видел серьезного проявления сексизма или подобного внутри команды.
Но увы во всех сплетнях или замесах Вы участник.
Готовитесь сбрасываться с вашей копеечной зарплаты на день рождения всем подряд: Кладовщику, уборщице, старшему инженеру, младшему оператору и т.д.
Не получится и с изоляцией как в крупной конторе. Так же, тут туго с повышением.
Маленькая компания ч.2
Да, беда повышения.
В мелкой компании Вы, либо за 2-3 месяца взлетите - т.к нужны люди или команду только сформировали, а следом упретесь стразу в карьерный потолок компании.
Либо, сядете простым спецом на телефон и будете сидеть 10 лет т.к - кумовство.
Да, ждите что все начальники будут родственники, друзья, одноклассники, любовники.
Тут так 😕.
Маленькая компания ч.3
С оснащением в маленькой компании частенько туго.
Macbook не ждите.
Может быть вместо 24 дюймового монитора - 18 дюймовый старый Samsung. Старый системник, с процессом Celeron.
Зато обустраивайте свое место как хотите! Можете купить за свои деньги хоть 3 монитора. Любую клавиатуру и т.д. Любой каприз за ваши деньги.
Обклейте гирляндами весь стол. Заставе его покемонами. Почти всем будет безразлично.
Новогоднее наряжание кабинета и т.д. все это та "ламповость", о которой я упоминал в начале.
3. Коллеги из других команд.
Саппорт делится на уровни по классике так:
L1, L2, L3 (+- call-center).
Так же демонстрирую классическую схему ненависти:
L2 => ненавидит L1.
L1 => охуевает от бездельников L2.
L3 => считает идиотами L1 и L2.
L1, L2,L3 => считают call-центр овощебазой\курятником.
Коллеги из других команд ч.2
Мне удалось побывать на всех уровнях. Внутри команды, все обсирают другие уровни - "Все идиоты, но не мы".
На одном из уровней, я проработал месяц и вернулся обратно вниз т.к было невозможно работать. Чистейший яд атмосферы, ненависти к другим просто зашкаливала.
День начинался и заканчивался только так.
Стабильность ругани раз в неделю между командой, меня вымораживала.
Коллеги из других команд ч.3
Если, Вам мало грызни между уровнями, то Вам обязательно понравится отношения иных команд компании к Вам и к саппорту в частности.
Инженеры, разработчики, аналитики - считают, что саппорт это не IT вообще.
По их мнению это придаток call-центра не более 😢.
4. Вас будут считать рабами.
Все буду считать, что Вы им "должны". Постоянно. Даже ночью и в выходной.
Ситуация: Инженер не хотел поставить VS Code сам (лень) и требовал это от внутреннего саппорта.
Когда ему отказали, мы получили фидбек: Ну и н**й вы вообще нужны?
Здесь, Важно поставить разговор так, что бы не дать коллегам и клиентам сесть себе на шею. У Вас есть бизнес процессы и границы обязанностей.
Если Вы сомневаетесь, обратитесь к руководителю, за разъяснениями в границах ваших обязанностей.
Но всегда готовитесь, что даже руководитель будет валить работу и косяки на Вас или вообще отмахивается от таких вопросов.
Такое поведение уже говорит о многом. Может пора обновить резюме в hh?
5. Работа.
В саппорте разная интенсивность, на разном промежутке времени его жизни. Но она постоянно стремится к обработке заявки за наносекунды.
Вас все больше и больше будут подгонять. Людей давать не будут.
Стресс будет все больше, решением проблем будут заниматься суетологи.
Работа ч.2
Готовитесь к бесконечным звонкам\заявкам, очередям в 20-50 человек в линии.
По этой причине Вам сократят и перенесут обед, продлят рабочий день, а если откажитесь то получите дежурную фразу всех российских компаний - "Не нравится - вали!"
Чай с водой из кулера, будет Ваш ванлаф 😍
Работа ч.3
В какой то момент, заявки захлестнут волной весь саппорт и настанет коллапс критичности заявок.
У Вас будет 10-20 заявок "ОЧЕНЬ СРОЧНО" и ты не будет знать какая из них срочнее другой.
Если, Вы работаете в Jira, то будет так:
Request: "Тормозит браузер"
Status: 'Critical'.
6. Др*чка
Вы думали что это все? Нет!
В любом саппорте так или иначе есть - отдел качества.
Официально, он призван поддерживать качество работы саппорта и помогать сотрудникам поддержки качественно выполнять свои обязанности и улучшать их. Защита от безосновательных претензий - одна из первостепенных задач такого отдела.
В идеале я как сотрудник ТП даже и знать не должен, если на меня написали безосновательную жалобу. Такая информация все равно создает дискомфорт в работе, что может отразится на работе сотрудника ТП.
По итогу: Приготовитесь к обычной дрочке. Будет, то здесь не так, то тут не то.
Итог: Вас штрафуют и ебут мозги.
Др*чка ч.2
Отдел качества и "сутетологи" - это главные генераторы охуительных идей для "улучшения работы" и "оптимизации процессов".
Маразм будет крепчать с каждым месяцем.
Вам придумают какую-то херату в бизнес-процессы, в речевые модули, которые будут меняться каждый день и все быстрее и быстрее.
Часто было так, что штрафовали за речевой модуль, который уже не актуален сейчас, но на дату прослушки он был актуален. Ни кто разбираться не будет. Просто отмахнутся.
Поздравляем, у Вас -10% от заработной платы.
Др*чка ч.3
Протестовать бесполезно.
Решение уже принято, за вас давно. Вы можете выражать хоть сколько недовольства, максимум Вы отложите интеграцию и сделаете ее не такой заметной.
Через 3 месяца БАХ и "оптимизация" интегрирована.
Руководитель будет разводить руками. Увы.
Др*чка ч.4
Именно коллаборация "суетологов" + отдела качества + руководителя + жадности - приводит к "вырождению" саппорта и изменениям за гранью добра и зла.
Ожидайте самого худшего.
В саппорте нет места позитивным трансформациям для простых сотрудников.
6. Частные примеры
Есть пример другой ветки развития саппорта: Стагнация.
Отдел уже 11 лет не получает новое оборудование, ребята сидят на квадратных мониторах 18 диагонали.
Собирать комп буквально приходится самому и иногда за свой счет.
Руководство просто пилит бабки.
Частные примеры ч.2
Пример: Новая метла.
В отдел пришел новый руководитель из вне. Ни дня не проработав в команде за рядовой должностью, с ходу начал трансформацию.
Превратил за год саппорт в Call-center.
Разогнал старых сотрудником мешавших "оптимизации". Кто нее ушел, того задушили, создав индивидуальные условия мониторинга качества его работы, лично руководителем отдела.
Лишили всех индексаций ЗП, повышений, возможности перехода в другие команды, пожеланий в графике.
Друзьям все, врагам - закон.
Частные примеры ч.3
Пример: Рабовладельчество + Мошенничество.
Весь отдел лишили премии по пустяку. Дали ЗП по 13-15к.
Обманули с выплатами за работу в дополнительные смены на НГ праздники. Просто не заплатив.
Руководитель заходит и говорит: пойдемте пацаны я Вам своего "Соляриса" нового покажу. Вот купил только что.
Частные примеры ч.4
Пример: Экономим на спичках.
В ТП есть 2 команды. Примерно раз в полгода или более, спускается поручение - найти "плохие звонки".
Ведь не может ТП работать без косяков. Такого быть не может! (По мнению руководства).
И супервайзеры в каждой команде прослушивают ВСЕ звонки людей, в поисках такого косяка. Тут чисто лотерея. Попался так попался.
От разнарядки зависит сколько людей в каждой команде нужно "отблагодарить за работу", диапазон от 1 до 3.
За этим кроется то, что компания хочет сэкономить и распилить бабки, лишив ребят с ЗП 20к премии.
Премия это то, что выше МРОТ. т.к 6к примерно.
Более мерзкой подлости, я редко наблюдал от работодателя. Хуже только просто отказ в выплате заслуженной ЗП.
7. "Ребята мы вводит timeshit".
- А Вы понимаете что это создает просто больше нагрузки на нас? Я что-бы закрыть плевую заявку с блокировкой аккаунта трачу больше времени на фиксацию в timeshit, чем на решение?
- Без разницы, мы его вводим, решение принято.
Итог
К сожалению саппорт это отдел живущий по циклу, как звезда. Его ждет рождение, жизнь, смерть в виде взрыва и перерождение.
Работа тут ни ценится ни кем. Увы.
НО! Не смотря на творящийся ад, Вы можете найти себе хороших коллег\друзей и даже жен и мужей.
Хорошего всем дня!