Мне рассказывали, что в бизнесе прямой почтовой рекламы есть целое вспомогательное направление.

Участвовать? Разве неинтересно узнать, почему эти люди от вас ушли и что следовало предпринять, чтобы снова вдохновить их жертвовать средства на вашу благотворительную миссию? Мне рассказывали, что в бизнесе прямой почтовой рекламы есть целое вспомогательное направление, в рамках которого организации покупают и продают списки бывших спонсоров. В них имена и адреса тех, кто определенный период жертвовал средства на какое-либо благое дело, но затем перестал (неизвестно почему), и теперь реестр с их данными можно использовать для другой благотворительной миссии по цене x за тысячу. Раз старая организация больше не добивается пожертвований от этих спонсоров, то не исключено, что новой организации их удастся заинтересовать. Это считается обычной практикой, хотя заполучить нового заказчика или спонсора всегда дороже, чем сохранить старого. Но если вся организация, от самых низших ступеней до высокого руководства, нацелена на то, чтобы сохранить клиентов, изо всех сил стараясь отвечать их ожиданиям, то результаты дадут о себе знать изумительным образом. Вопиющие случаи Возможно, вы сейчас про себя сказали: «Но, Хорст, некоторые люди действительно невыносимы. Даже и надеяться не стоит, чтобы им угодить». Если клиент требует чего-то противозаконного, тогда, конечно, следует обратиться к властям, и о том, чтобы исполнять его требования, не может быть и речи! Но это исключение, а в прочих случаях всегда есть варианты решения, если немного подумать. Изредка в нашем гостиничном бизнесе бывают случаи, когда гость настолько несносный, что опускаются руки. Для моей сети из пятидесяти с лишним отелей Ritz-Carlton по всему миру я установил правило, что единственный человек, имеющий право выселить гостя, – это я. И такое полномочие я никому не передаю. Однажды управляющий отелем в Атланте позвонил мне и сказал: «Хорст, у нас тут уже десять дней живет один господин, который каждое утро приходит ко мне в офис и на все жалуется. Чтобы мы ни делали, все ему не так. Ко всему прочему, он проживает на клубном этаже, где уже приставал к двум женщинам! Они очень встревожены. Можно я его выселю?» Мы не располагали достаточно вескими уликами, чтобы позвонить в полицию и предъявить этому гостю обвинения в домогательствах. Сами мы этого не видели и не имели записи с камеры видеонаблюдения. Но ситуация была серьезной, и мы не собирались просто так закрыть на нее глаза.