Предисловие
Моя предыдущая статья показала, что злободневные темы интересны читателям. Они становятся предметом внутренней дискуссии, установления личной оценки к происходящему событию. Причем не имеет значения, проживал ли читатель эти эмоции самостоятельно либо слышал о проблеме (теме) где-то во вне.
Сегодня, пожалуй, тема, с которой каждый из вас не один и точно не два раза встречался так или иначе в повседневной жизни. Мы поговорим о сервисе и качестве оказания услуг.
Вообще, я хотел написать про другое. Поводом, однако, для сегодняшнего материала стали события, с которыми я столкнулся совсем недавно. Результат меня сильно раздосадовал, но я хочу рассказать о том, что мы можем и даже должны влиять на те события, в которых мы (я и вы) являемся потребителями.
Огненные колесницы
Итак. Выходные, выпавшие на 4-5 сентября, я решил провести в кругу семьи. Надо сказать, что мои родные живут неподалеку от Санкт-Петербурга в красивом и наполненном историей городе – Великом Новгороде. Сам я там родился и прожил немалые две трети своей жизни.
В программе мероприятий уик-энда был запланирован вечер с семьей сестры. Это не так важно, но зная, что сестра обязательно прочитает этот материал, отмечу, что мероприятие прошло более чем прекрасно! Но все хорошее, как правило, заканчивается и семейный вечер также подошел к своему логическому завершению. Пришло время вызывать такси и направляться в сторону дома родителей, находящегося в противоположной части города.
Великий Новгород совсем небольшой по размерам и в принципе добраться из одной точки в другую на транспорте не составляет ни большого времени, ни расстояния. Однако уже на протяжении долгого времени серьезной проблемой города (к многим другим, о которых постараюсь рассказать в других статьях) является невозможность обратиться к услугам таксомоторных предприятий. Точнее возможность обратиться есть, а получить услугу – целая эпопея.
В Санкт-Петербурге, когда возникает такая необходимость, при заказе такси я выбираю уровень "Комфорт +", понимая, что переплачиваю исключительно за свои моральные и физические удобства. Хотя и в данной категории бывают неприятности. В Новгороде такой категории такси нет. Надо ли говорить, что в Новгороде основная масса автомобилей-то отечественного производства, а те, что выпущены зарубежными автопроизводителями, в подавляющем большинстве из категории "обнять и плакать". Предел мечтаний земли новгородской в популярном приложении Яндекс.Go – категория "Комфорт". Причем, чтобы вы понимали, в представлении сервиса комфорт по-новгородски – это Opel Zafira, Renault Logan, Lada Vesta и т.д.
Уважаемые водители перечисленных автомобилей, я правда не хочу никак вас обидеть или задеть, но указанные автомобили в том же Новгороде входят в категорию "Эконом" так же, как и "Комфорт". Разница здесь только в наценке, которую агрегатор смело добавляет к базовой стоимости без лишней доли скромности. При этом Яндекс не скромничает, описывая комфортный тариф у себя в приложении: "На работу и по делам"... и по-моему это утопия.
Но тариф "Комфорт" – недостижимая роскошь. То есть как уже полгода воспользоваться комфортными (не очень) автомобилями в вечерний прайм-тайм выходного дня практически невозможно. Скажу больше: часто сделать заказ автомобиля даже эконом-класса является большой проблемой. С горем пополам обычно это удается спустя 5-25 минут.
4 сентября боги заказа такси были благосклоннее обычного, и хоть комфортных автомобилей на горизонте не было, автотранспортное средство эконом-класса нашлось сравнительно быстро.
Ко мне ехал красный Рено Логан. Я, честно говоря, согласился бы и на простой белый, серебристый. Но нет, красный. Кстати, читатель, надо тоже логику включать. Ликвидность этого автомобиля, как квартиры в Кудрово (кто знает, тот поймет). Ну то есть те, кто хотел – уже купил, те, кто не купил – навряд ли захочет, а уж тем более машину красного цвета. Делаем выводы о тех, кому такой транспорт и такого цвета нужен...
Но такая логическая цепочка не выстроилась – меня ничего не смущало (наверное). И вот "карета подана", около ворот во двор меня уже ждет Бекчонов Ферукзбек Улугбекович на своей красной машине.
А теперь внимание!
Я вместе с мамой спускаюсь, выхожу во двор, двигаюсь в сторону чуда французского автопрома. И мягко говоря, остаюсь в состоянии легкого шока. В машине все стекла полностью запотели. Нет, не немного в отдельных местах, а абсолютно и беспросветно.
Полагаясь на логику, не ту, конечно, которая должна была меня остановить при виде заказе красного Рено Логан, а житейскую, простую, я думаю: "Ну выходные, водитель с предыдущего заказа едет. Наверное, пассажиры были в нормальном для вечера субботы состоянии - надышали. Сейчас окошечки откроет и все распотеет". Как бы не так, факир был пьян и фокус не удался. Следующие 16 минут мы втроем (я, мама и Ферузбек) ехали то ли в автомобиле, то ли в холодной сауне, в которой не было жарко, но все стекла были в конденсате. Опять же, ехали – громко сказано. Эта колесница громыхала, стучала, шаталась, как будто машины тоже могут выпивать.
Но смущало все это мероприятие, похоже, только нас с мамой. Феруз (надеюсь, он не обидится, что я к нему так по-панибратски) легко и непринужденно одной рукой управлял этим инженерным "чудом", другой принимал и отклонял будущие заказы, трет... (чуть не сказал "третьей рукой" 😅) одновременно протирал от конденсата лобовое стекло. Чувствовал себя он, полагаю, максимально спокойно, так как ремень безопасности бережно защищал сиденье водителя, а не его самого.
Кстати вот, если ваше воображение с трудом может нарисовать себе картину происходящего:
Про то, что в машина была прокурена, указывать излишне. Мне кажется, при виде этой фотографии соответствующий запах сразу появляется в носу.
Бесстрашие и беззаконие
Те, кто со мной знаком, знает, что я остро реагирую на подобные ситуации. Я прекрасно осознаю, что мои права как потребителя превыше всего в формате взаимоотношений "потребитель-продавец".
По завершении поездки, когда услуга была полностью оказана, я обратился в службу поддержки агрегатора. Текст обращения прикрепляю здесь.
И каким же был результат моего обращения? А никаким.
Ответ, что мне очень жаль и что мы сделаем все, что в наших силах - не больше, чем просто отписка. Поверьте, я несколько лет работал в направлении обслуживания абонентов у одного из операторов сотовой связи и уж наверняка знаю, когда ответ клиенту несет за собой последствия, а когда написан для того, чтобы написать.
Действия агрегатора, между прочим, можно квалифицировать как оказание услуг ненадлежащего качества, как минимум.
КоАП РФ Статья 14.4. Продажа товаров, выполнение работ либо оказание населению услуг ненадлежащего качества или с нарушением установленных законодательством Российской Федерации требований
1. Продажа товаров, не соответствующих образцам по качеству, выполнение работ либо оказание населению услуг, не соответствующих требованиям нормативных правовых актов, устанавливающих порядок (правила) выполнения работ либо оказания населению услуг, за исключением случаев, предусмотренных статьями 14.4.2 и 14.4.3 Кодекса об административных правонарушениях
влечет наложение административного штрафа на граждан в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на должностных лиц - от трех тысяч до десяти тысяч рублей; на лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, - от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей; на юридических лиц - от двадцати тысяч до тридцати тысяч рублей.
А как максимум – оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности.
УК РФ Статья 238. Производство, хранение, перевозка либо сбыт товаров и продукции, выполнение работ или оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности
1. Производство, хранение или перевозка в целях сбыта либо сбыт товаров и продукции, выполнение работ или оказание услуг, не отвечающих требованиям безопасности жизни или здоровья потребителей, а равно неправомерные выдача или использование официального документа, удостоверяющего соответствие указанных товаров, работ или услуг требованиям безопасности,
наказываются штрафом в размере до трехсот тысяч рублей или в размере заработной платы или иного дохода осужденного за период до двух лет, либо обязательными работами на срок до трехсот шестидесяти часов, либо ограничением свободы на срок до двух лет, либо принудительными работами на срок до двух лет, либо лишением свободы на тот же срок.
В любом из вариантов, по моему мнению, агрегатор был обязан приостановить эксплуатацию автотранспорта до установления всех обстоятельств, особенно когда обращение сопровождалось фотоматериалами. Управление таким автомобилем в темное время суток в слабо освещенном городе для любого из пассажиров могло закончится печально (я очень надеюсь, что все обошлось).
Про обязанность пересмотреть стоимость недобросовестно оказанных услуг (ст. 29 Закона РФ от 07.02.1992 № 2300-1 (ред. от 11.06.2021) "О защите прав потребителей") я уже молчу.
И что же теперь?
А ничего! Никому ничего не будет, ни Ферузу, ни Яндексу. Им все равно на тебя, твои проблемы, жизнь и здоровье пассажиров. Почему? А потому что они - монополия. И возможно, юридически это не так. Пара таксопарков так или иначе функционируют, но все они, как пелось в песне: "Скованные одной цепью, связанные одной целью". Вы наверняка обращали внимание, что заказывая автомобиль у Ситимобила, к вам приезжает автомобиль с опознавательными знаками Яндекса и наоборот.
К сервисам такси, к сожалению, все больше и больше вопросов. Цены растут, качество услуг падает, а инструменты воздействия отсутствуют. Недавнее заявление Федеральной антимонопольной службы относительно покупки Яндексом сервиса "Везёт" тому пример:
Покупка «Яндексом» агрегатора такси «Везет» может негативно повлиять на уровень экономической концентрации, однако сделка не противоречит действующему законодательству.
https://fas.gov.ru/
Небезопасное потворство
Все это очень серьезно, правда? Но так или иначе это и моя с тобой, уважаемый читатель, ответственность.
Мы часто жалуемся на то, что вот эти вот плохие, а вот эти еще хуже. Но как я писал до этого, а какой вклад каждый из нас внес в то, чтобы было лучше? Я сейчас о вещах бытовых, на которые мы можем и должны влиять.
В нашей стране функционирует и достаточно неплохо нормативный правовой акт, на который я уже ссылался здесь – Закон № 2300-1 – тот, что защищает наши права как потребителей. Использовать его нормы в своих интересах легко и просто, а для того, чтобы ознакомиться с ним, не нужно много времени.
Я не знаю, откуда в русском человеке эта правовая косность, даже когда это касается его самого или его семьи. Почему-то нам проще промолчать, не ввязываться в конфликт, не прослыть "стукачом", хотя это категорически не так. Защищая свои права общедоступными инструментами, ты вносишь значительный вклад в улучшение сервисов и ответственность поставщиков товаров (работ и услуг). В конце концов, регулировать споры по обращениям в уполномоченные органы защиты прав потребителей, продавцу станет куда дороже, чем заложить в расходы средства на формирование менеджмента качества, на обучение и подбор квалифицированных кадров, на оплату труда.
Мы никогда не задумывались, что драконовские методы управления персоналом в организациях, оказывающих услуги населению, прямо коррелируют с качеством этих услуг. Зная, что работа, не требующая особенного образования, может быть значима, а ее потеря катастрофична, сотрудник навряд ли при первой удобной возможности нахамит покупателю. Достойный работник никогда не сможет посадить пассажира в проржавевшую, вонючую телегу с колесами, потому что и себя он тоже уважает.
Да, уровень правовой грамотности в нашей стране очень низкий. Но это не значит, что у вас нет возможности почитать закон или подзаконный акт. Даже читая мою статью, ты стал чуть более юридически образованным 🙂.
Никогда не слушайте тех, кто скажет вам на кассе в магазине: "Да, слушай, ну его этот хлеб, который стоит не 20, а 30 рублей из-за неправильного ценника. Время дороже". Потому что как только вы пропустили эту ситуацию мимо себя - вы стали соучастником, звеном единой неправомерной цепи. После Вас, наверняка, кто-то купит этот хлеб и возможно это будет какая-нибудь бабушка, для которой 1 рубль – уже большие деньги (не стесняйтесь, ставьте на это место свою бабушку). При этом магазин будет обогащаться, а безответственный работник продолжать работать и создавать вот такие, не побоюсь этого слова, мошеннические схемы.
Также с просроченной продукцией, кто-то выкинет, а кто-то отравится. Подумайте какая ответственность ложится на ваши плечи.
Главное, будьте спокойны и уверены в своей правоте. Если написали претензию в книге отзывов и предложений, не забудьте её сфотографировать, а лучше попросите копию с подписью (и печатью) ответственного лица, принявшего у вас это заявление. Если принесли обращение, написанное самостоятельно, не забудьте сделать копию, в которой сделают отметку о том, что документ у вас приняли. Посмотрите сроки ответа на ваше заявление, обычно оно не превышает 30 дней. Если в течение этого срока ответ не поступил, возникают новые правовые последствия, в том числе и материальные для продавца или лица, оказывающего вам услуги.
Не бойтесь обращаться в уполномоченные органы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека в случае, если ваш вопрос не решается на уровне "продавец-покупатель". Кроме того, ничто, а главное, никто не ограничивает вас в таком праве, даже если ответ от продавца не поступил в установленный срок. Помните, для некоторых ситуаций требуются оперативные решения, которые могут реализовать уполномоченные лица прямо сейчас.
Все в ваших руках.
Надеюсь, статья была полезна и понравилась вам.
Ставьте👍🏻 пишите комментарии, делитесь с друзьями.