Большинство покупателей интернет-магазинов при выборе товара чаще полагаются не на информацию от производителей и рекламные материалы, а на отзывы покупателей. Только зачастую они также могут вводить в заблуждение.
Над созданием положительного имиджа товара трудится не один десяток человек и ботов. По сути, большинство из них это скрытая реклама продукта. Именно в этом таится опасность, ведь пользователь нередко думает, что тот или иной продукт расхваливают люди, которые на своем опыте убедились в его превосходных характеристиках.
Между тем, существуют целые биржи, где идет покупка и продажа услуг по положительным отзывам, а в некоторых случаях имеет место и простое копирование отзывов. Недобросовестные маркетологи зачастую заказывают «разоблачения» для товаров конкурентов, публикуя только положительные отзывы о своей продукции.
Наиболее часто такие отзывы-фальшивки пишут пачками за очень скромную плату начинающие копирайтеры. Встречаются такие отзывы на специализированных площадках-отзовиках и маркетплейсах – там, где не нужны подтвержденные покупки для оставления отзыва, а также в социальных сетях.
К счастью, как сообщают эксперты Центра цифровой экспертизы Роскачеств, есть ряд признаков, по которым такие отзывы можно распознать. Как правило, они содержат одни и те же ошибки. Вас должны насторожить следующие факторы:
1. Много отзывов написано за один-два дня, а перед этим есть значительный перерыв. По словам экспертов, это признак пакета услуг заказанного копирайтерам. У настоящих отзывов, как правило, достаточно случайный разброс по дате оставления. Другая стратегия маркетологов - затяжные «кампании», когда отзывы публикуются подряд неделями - по несколько штук каждый день. Их тоже легко вычислить - до и после такой «пачки» отзывов наблюдается подозрительное затишье.
2. Отзывы примерно одинаковы по размеру и похожи стилистикой, содержат однотипные эмоционально окрашенные высказывания («восхитительный товар», «восторг», «самая лучшая компания», «очень круто все сделали», «самые низкие цены», а также призывы «убедитесь сами», «попробуйте, и сами все увидите»). Реальные отзывы чаще всего отличаются и по размеру, и по стилистике. А такие обороты — последствие усердия неопытных копирайтеров.
3. Отзывы содержат обтекаемые и абстрактные формулировки. Примеры: «продукт идеально подходит», «данный товар» или «воспользовался услугой», они применимы вообще к чему угодно. В реальных отзывах человек рассказывает, что ему понравилось или не понравилось в конкретном продукте. Растекаться мысью по древу и уходить в абстракции он не станет, в отличие от копирайтера, который с большой вероятностью и в руках не держал тот товар, на который пишет отзыв. Другая крайность: текст переполнен подробностями, которые с большей вероятностью знают не покупатели, а сотрудники компании.
4. В тексте есть следующие ключевые слова: полное название компании, «качественные услуги», «своевременная доставка» - и тому подобные очевидно рекламные формулировки. Изобилие прилагательных в превосходной степени и неадекватно восторженный взгляд на продукт также должны насторожить.
5. На странице с отзывами идут подряд только негативные или только позитивные мнения. Скорее всего, это или «заказ» конкурентов, или «самонакрутка» (сами про себя написали хорошо).
6. Создатель отзыва пишет много или несколько подобных каждый день, да еще и на самые разные вещи. Скорее всего, это наемный работник, ведь реальные покупатели оставляют отзывы нерегулярно. Если есть возможность, посмотрите на профили комментаторов.
7. Автор отзыва сначала заявляет недостаток, а потом его оправдывает. Например, «курьер приехал позднее, но их можно понять - очень много заказов». Потребитель не будет «работать с возражениями», а просто напишет - «курьер опоздал» или «упаковка рваная».
Эти критерии могут помочь отделить честные отзывы от фейковых, но не дают стопроцентной гарантии. Именно поэтому Роскачество считает неправильным при выборе товара и услуги полагаться на отзывы в сети.
«Отзывы в сети из сильнейшего маркетингового инструмента превратились в игрушку для компаний, которая запудривает мозги потребителей», – заявляет, подводя итог, Илья Лоевский, заместитель руководителя Роскачества.