С девяностых годов в двадцатом веке, стратегическое значение удовлетворенности клиентов , как бизнес - цели всегда растет во всем мире, при поддержке некоторых эволюционных тенденций в рынке . Среди причин ориентации на удовлетворение потребностей потребителей Бусакка (1994) называет четыре структурных тенденции в отношениях между спросом и предложением :
Постепенное усиление конкурентного давления, которое увеличивает потребность в психологической близости к клиенту в компаниях.
Появление новых источников конкурентных преимуществ, связанных с развитием нематериальных активов компании, связанных с добавленной стоимостью бренда , продукта и в целом всех характеристик, которые окружают физический характер продукта / услуги.
Повышение технологической сложности продуктов / услуг. Эта характеристика, присущая почти всем сегодняшним рынкам, также влияет на процессы закупок. Фактически, формулировка четких и четких критериев выбора становится проблематичной для потребителя. В свете этой потребности тогда требуется более внимательная и активная политика обслуживания, которая пронизывает и охватывает сам продукт, переопределяя его нематериальные компоненты для пользователя.
Эволюционная динамика спроса в большей степени, чем в прошлом, характеризует потребителя, ищущего продукты и услуги высшего качества, и в целом потребителя, стремящегося к интеграции большего количества потребностей в потребление.
Короче говоря, из этих моментов ясно следует, что с психологической точки зрения потребление больше не ограничивается, в ожиданиях потребителя, единственной материальной выгодой. Тогда процессы потребления пронизываются механизмами самоопределения. При покупке продукта также определяется личность. Когда сервисный компонент становится фундаментальным, обертывает и поддерживает продукт во всех процессах потребления, измерение удовлетворенности потребителя становится необходимым краеугольным камнем для получения конкурентного преимущества