Хорошее отношение к клиенту и правильное его обслуживание должно начинаться не тогда, когда он стоит уже непосредственно на пороге компании, но еще в тот момент, когда потенциальные клиенты не увидели даже вывеску. Позитивное отношение должно находиться внутри коллектива, и в первую очередь задавать такой настрой должен руководитель. Безусловно, следует проводить специальные тренинги для работников, создать топ-менеджмент – все это позволит задавать тон для всех сотрудников.
Но все же руководитель фирмы должен показать пример своим подчиненным, как правильно вести себя с клиентами. И для этого он должен относиться к сотрудникам так, как ему хочется, чтобы относились к его клиентам (или даже лучше). В таком случае люди, которые непосредственно взаимодействуют с потребителем или заказчиком, т.е. клиентом, смогут перенести положительный настрой на него.
Чтобы установить внутри компании корпоративную культуру, позволяющую поставить обслуживание потенциальных клиентов на 1-е место, необходимо:
- Начать этот процесс еще в процессе набора сотрудников. Следует рассмотреть особенности будущего сотрудника и то, будут ли они в дальнейшем соответствовать (и в какой мере) вашим ценностям, как руководителя фирмы.
- Доверять своим подчиненным. Вами были наняты компетентные специалисты, которых вы смогли обучить основным моментам и правилам в обслуживании клиентов. Теперь их нужно отпустить в свободное плавание, чтобы они смогли сами пробовать что-то новое, экспериментировать и строить свой уникальный стиль общения с потенциальными клиентами.
- Продолжать двигаться только вперед. Развитие и становления бизнеса является полезным опытом для всех его участников. Несмотря на то, что могут появляться некоторые сложности, из них следует извлекать уроки. Потому у сотрудников нужно отмечать, как успехи, так и неудачи, но позиционировать это, как общее обучение и развитие.
Если сотрудники будут чувствовать себя счастливыми, ценными, нужными и будут работать с вдохновением, это однозначно положительно скажется на отношении к клиентам. И последние почувствуют себя не менее ценными и важными, что только расположит их к компании. Таким образом, получится сформировать корпоративную культуру и увеличить базу клиентов.