Как ОЗОН теряет доверие поставщиков (селлеров)
В 2021 году Озон объявил, что теперь его главным клиентом является селлер (поставщик, реальный продавец товара). И это очень разумно. Как подсказывает здравый смысл у Озона есть два главных направления внимания - это покупатель и продавец. И если за покупателя до сих пор шла ожесточенная борьба, то на продавца обращалось только остаточное внимание, коего было совсем не много. И теперь, вполне разумно, Озон обращает внимание на селлера. Давайте посмотрим, так ли это на самом деле.
«Легко» передать товары
Однажды решив попробовать поработать с Озон, вы обрекаете себя на неизбежную головную боль с организацией доставки товаров. И неважно по какой схеме вы решили работать, торговать со склада Озон или со своего склада, этой головной боли вам не избежать.
Торгуя со склада Озон, вы будете сталкиваться со сложностями записи на подходящее время на склад Озон, отказ в приеме всей поставки, если приемщику что-нибудь не понравится, долгие и оочень длительные ожидания получения возвратов.
Если же вы решите попробовать продавать товары со своего склада, имейте ввиду что:
- вам возможно не удастся подключиться к ближайшему пункту приема заказов;
- большинство пунктов очень маленькие, принимают не более 10 заказов от одного селлера и уже переполнены;
- вас в любой момент могут перебросить на другой пункт и никого не волнует, что вам далеко, не удобно, пробки и др.
- некоторые пункты имеют тайм-слоты, в этом случае вам определят в какое время вы должны приехать, в случае опоздания вам просто откажут в приеме заказов, а потом заблокирую на неделю за выросший коэффициент просроченных заказов;
- в любой момент вам могут изменить тайм-слот. Вы подстроились, наладили процесс, нашли машину, со всеми договорились. А вам сообщают, что
И нет ничего страшного, что вы принимаете заказы до 16 часов, и с 16 до 10 часов нет нужных вам 21 часа. Видимо математику нужно повторять.
Приготовьтесь, что вами будут играть в футбол.
Странные комиссии
Основной принцип демократии – равенство всех перед законом. В иных формациях применение закона носит нелинейный характер, ослабляясь в своей суровости по мере приближения к лояльной для власти части общества. Похожая ситуация получается с комиссией, которую Озон взимает за продажу товара на его площадке. Если вы продаете, например, топор и для продажи привозите его на склад Озона, у вас будет одна комиссия.
А если вы будете продавать тот же самый топор со своего склада и собирать, упаковывать и отгружать заказы самостоятельно, к дополнительным расходам на упаковку и ежедневную доставку вам добавится еще и повышенная комиссия от Озона. Это сильно дискриминирует предпринимателей, которые старательно добавляют в ассортимент Озона товары не ежедневного, но регулярного спроса.
Неумение признавать собственные ошибки
В борьбе за покупателя Озон отточил технологию доставки. Это достигается тем, что точность и расчет соблюдаются на всех этапах, начиная от поставщика и заканчивая курьером и работой ПВЗ. Неточные, опаздывающие, не вовремя поставляющие товар продавцы или продавцы, неверно заявившие о наличии товара, наказываются отлучением от площадки. Весь товар продавца перестает участвовать продаже и показывается как отсутствующий. Однако, случаются и непонятные некрасивые ситуации. Так бывает, что ошибаются и сотрудники Озона. Но это не спасет вас от последствий блокировки и бесполезно будет взывать к справедливости. Независимого суда нет. Смирись или убирайся.
Жалоба руководству
В интерфейсе селлера Озона предусмотрена такая функция, как Сообщение руководству в случае спорной ситуации, нерешенной проблемы и др. Вас заботливо спросят номер обращения службу поддержки, ваш телефон, ваш е-мейл и попросят подробно описать в чем, на ваш взгляд, заключается проблема. Кажется, все задумано правильно. Только вот статистика ответов на такие обращения хуче, чем статистика оправдательных приговоров в российских судах (0,1%). На моей практике ответ был только один раз.
Будущее печально
Я описал всего несколько аспектов ситуации, и с похожими случаями приходится сталкиваться довольно часто. Несправедливость, фактическое неуважение как к партнеру (и только на словах "уважаемый партнер"), медлительность (затягивание), шаблонные ответы не приводящие к решению или ангажированность службы поддержки как основного окна для решения возникающих сложных ситуаций встречается с досадным постоянством. И решить удается далеко не всегда.
Постоянное доминирование, неуважение, нельзя назвать партнерскими отношениями. С такими установками достичь успеха будет сложнее и возможно…. Будем наблюдать!