Не с каждым клиентом удаётся сразу найти общий язык, а иногда и вовсе не удаётся.
К сожалению, конфликты неизбежны, и менеджерам необходимо быть спокойными и уметь общаться с враждебно настроенными клиентами.
⠀
Хотим поделиться с вами интересными способами работы с трудными клиентами.
⠀
1 шаг - будьте спокойны, старайтесь отделить личные эмоции от ситуации.⠀
Конечно, сказать легко, особенно если клиент манипулирует и даёт волю злости. Но, вам стоит помнить, что чаще всего клиент жалуется не на вас, а на продукт или услугу, которая была получена. Это позволит вам смотреть на ситуацию без негатива и направить фокус на решение возникшей проблемы.
⠀
2 шаг - больше слушайте, меньше говорите и обязательно повторяйте проблемы клиента.
Когда клиент звонит в службу поддержки, он ждёт одного - решения.
Он хочет признания своей проблемы
И он не желает, чтобы его игнорировали или перебивали. Даже если вы не в первый раз получаете жалобу и кажется, что вы знаете все нюансы, все равно выслушайте и не предлагайте преждевременных решений. Обязательно повторите жалобу для уточнения.
⠀
3 шаг - выражайте сопереживание и при необходимости извинитесь.
Проявите эмпатию. Поставьте себя на место клиента. И ни в коем случае не говорите: "мне жаль, что вы считаете, что есть проблема" - только представьте какой гнев может вызвать эта фраза. Просто скажите "Извините".
⠀
4 шаг - постарайтесь найти решение, пускай даже временное:
Некоторые жалобы клиентов не могут быть решены сразу-тогда решите хотя бы частично.
Допустим файл с вашего сайта на компьютер клиента не скачивается. Скачайте, к себе на компьютер и отправьте клиенту вложением в почту.
Он оценит ваши усилия и успокоится.
⠀
5 шаг - объясните какие действия вы проделали, и пообещайте, что такие ситуации больше не повторятся (если вы в этом уверены).
Сообщите клиенту, что он может звонить вам напрямую. Через некоторое время после решения проблемы отправьте хотя бы email с желанием узнать, всё ли работает в штатном режиме?
⠀
Сохраняйте спокойствие - это самый важный способ решения сложных проблем!