Усомнился в качестве услуг? Значит больше ты их не получишь, даже не проси. Отличный подход к клиентскому сервису продемонстрировал один из фитнес-клубов северной столицы.
Что ж, проблемных клиентов не любит никто - это не новость. Причем в рядах проблемных клиентов можно оказаться даже просто пользуясь своими законными правами.
Ниже удивительная история из свежего Определения Верховного суда. А удивительно в ней всё: и поведение фитнес-клуба, который позиционирует себя как клуб премиум-класса, и настойчивость клиентки, которая не дала клубу спуска, доведя дело до рассмотрения в Верховном суде.
В декабре 2018 года девушка заключила договор на покупку годового абонемента в фитнес-клуб. Оплата вносилась частями, первую часть девушка внесла сразу при подписании договора, а еще 3 должны были вноситься каждый месяц.
Вот только чека об оплате девушке не дали. Точнее выдали его не сразу после оплаты, а после настойчивой просьбы.
Вы обращали внимание, что обычно продавцы выдают чек всегда? Даже если сказать им, что он Вам не нужен. А всё потому, что чек должен выдаваться при каждой продаже - это уже дело покупателя брать его или нет, а штрафы за его невыдачу просто огромны: от 3/4 до 1 размера суммы покупки, но в любом случае не меньше 30 тысяч рублей. То есть за продажу без чека бутылки водички за 30 рублей, продавцу всерьез грозит штраф в 30 тысяч рублей. Налоговые инспекторы такие контрольные закупки проводят регулярно. Именно поэтому во многих магазинах и кафе на кассе есть надпись: "Если Вам не выдали чек - покупка за наш счет" - это дополнительно дисциплинирует кассиров и даёт шанс того, что оставшийся без чека и задобренный покупатель жаловаться никуда не пойдёт.
Видимо, просить нашей героине пришлось очень настойчиво, потому что в этот же день она написала отзыв на сайте фитнес-клуба, в котором подробно описала ситуацию и попросила её прокомментировать.
На второй день сотрудник общества прокомментировал её отзыв так: "Мы не уловили цель и смысл вашего отзыва".
В ответ на это девушка не совсем деликатно усомнилась в способностях сотрудника, оставив следующую надпись: "Тогда, вероятно, вам следует занимать должность, где улавливать совсем не требуется. Например, стоять на выдаче полотенец", за что получила предупреждение от администрации клуба о возможности отключения от бонусной программы SPORTLIFE или одностороннего расторжения договора клубом.
Девушка в долгу не осталась и, в свою очередь, не исключила возможности сообщить о невыдаче чека в налоговую. Наконец, в ответ на это сообщение ей позвонил сотрудник клуба и заверил, что чеки клуб исправно выдает всем клиентам. Казалось бы, конфликт должен быть исчерпан.
Но следующий месяц, следующий платеж, и снова аналогичная ситуация: оплата клубу вносится, чек клиенту не выдается. Пришлось опять настойчиво просить.
На этот раз девушка воспользовалась книгой жалоб и предложений, оставив в ней отзыв, очень похожий на предыдущий. Через пару дней с девушкой связался по телефону сотрудник клуба, а не сумев урегулировать ситуацию и вынудить клиентку отказаться от претензий, фитнес-клуб направил ей уведомление о том, что он отказывается от договора в одностороннем порядке. Вот так. Заберите ваши деньги и в клуб больше не приходите. Основанием для отказа клуб указал нарушение девушкой правил клуба, а правилами клуба запрещается (дословная цитата):
"публично (на территории клуба, в социальных сетях, в СМИ и прочих публичных изданиях) распространять сведения, порочащие деловую репутацию Клуба, его членов и сотрудников, а также необоснованно неконструктивно критиковать деятельность и политику Клуба и его сотрудников, допускать высказывания в адрес сотрудников и членов Клуба, унижающих их честь и достоинство, затрагивающие их профессиональные и личностные качества"
Получается, что даже отзывом о личных впечатлениях поделиться в сети весьма чревато (они ведь могут быть и необоснованными, и неконструктивными).
А дальше началась история с судами, которая и на сегодняшний день еще не закончена. Первый иск девушка подала еще в начале марта 2019, и суды трех инстанций ей отказали.
По их мнению, клуб её прав не нарушал. Они даже не стали разбираться правдивый ли отзыв о клубе оставила девушка или нет. Вместо этого сослались на общее правило, по которому исполнитель в любое время может отказаться оказывать услуги, нужно только возместить клиенту понесенные убытки. Это право исполнителя безусловно и даже не требует никаких нарушений со стороны клиента. У клиента, кстати, есть точно такое же право отказаться от услуг, возместив при этом исполнителю уже понесенные расходы.
Я не знаю, что придало девушки сил идти до конца и обратиться в Верховный суд: может, клуб занизил сумму за неиспользованные дни абонемента, а может, это уже стало делом принципа. Но только Верховный суд всё расставил по местам. Вот основные выводы из его решения:
1. Девушка - потребитель, а между ней и фитнес-клубом заключен публичный договор.
Публичный договор означает, что компания или ИП не могут отказать в заключении договора любому желающему, соответствующему критериям (если они есть). Например, магазин не может продавать шоколад только тем покупателям, которые ему нравятся - он обязан продать его любому человеку, захотевшему его купить. И даже сигареты обязан продать любому совершеннолетнему человеку, который изъявит желание их купить (здесь уже добавляется требование о соответствии возрасту совершеннолетия).
2. От исполнения публичного договора фитнес-клуб может отказаться только при условии нарушений со стороны потребителя. А вот были нарушения или нет - этот вопрос суды низших инстанций оставили без внимания, а значит и решения законного вынести не могли.
3. Дело надо рассмотреть заново: выяснить, нарушила ли девушка правила клуба или всё-таки нет, и только потом оценить правомерность одностороннего отказа фитнес-клуба от договора.
Я обязательно обновлю статью и добавлю информацию о результате, когда суды вынесут окончательное решение. А пока нам с Вами важно запомнить: если Вы обращаетесь за услугой или товаром как потребитель, то, во-первых, Вам не могут отказать в их продаже (при условии, что Вы соответствуете предъявляемым критериям как в примере с сигаретами), а во-вторых, не могут расторгнуть договор по своей инициативе без нарушений с Вашей стороны.
А вот на потребителя это правило не распространяется: он наоборот в любой момент может отказаться от услуги, если возместит исполнителю уже понесенные расходы.
В этой статье я подробно рассказывала, как отказаться от абонемента и правильно рассчитать сумму, которую фитнес-клуб должен вернуть:
Как отказаться от ненужного абонемента и сколько денег нам за это должны вернуть
А Вы как думаете: кто прав в этой ситуации? Случалось ли Вам отстаивать свои потребительские права?
Ставьте лайк и подписывайтесь на канал, чтобы не пропустить другие интересные случаи из судебной практики.