Для кого-то коронавирус стал кризисом, а для кого-то – возможностью. Тяжелые время хороший повод вырастить более лояльных клиентов или, наоборот, испортить с ними отношения.
Два примера – фитнес, больше всех пострадавший в пандемию, и отечественные отельеры – серьезно выигравшие от нее же. Но так ли на самом деле?
Национальное фитнес-сообщество России подписало декларацию об ответственном отношении к клиентам. В частности, 640 компаний из 50 регионов согласились разделить обязательства перед клиентами разорившихся конкурентов. То есть, они предоставят возможность людям, купившим абонементы в разорившиеся фитнес-клубы, ходить в их залы.
Отличный способ получить новых клиентов, к тому же, не секрет, что залы делают основную долю выручки за счет дополнительных продаж и тренерских услуг.
Но не весь российский бизнес оказался таким сознательным.
Совсем другое отношение к клиентам продемонстрировали отельеры. После новостей о закрытии Турции, отельеры южных регионов столкнулись с ажиотажным спросом.
И начали массово отменять ранние брони клиентов, чтоб перепродать их подороже. 74% волны отказов приходится на Крым.
Схема простая – бронь отменяют из-за чрезвычайных ситуаций: ремонта или якобы технических ошибок. А потом клиент видит тот же номер, но уже в несколько раз дороже.
В первый час, после новостей об ограничении полетов в Турцию, отели в Сочи в среднем подняли цены на 50%.
Ростуризм и ФАС уже обратил внимание на эту ситуацию, и пообещал пригрозить отельерам штрафами.
Вопрос в другом: пандемия стала для внутреннего туризма в России временем огромных возможностей. Но удастся ли им сохранить клиентов при таком подходе? Ведь границы рано или поздно откроются, а осадок от отдыха на Родине запомнится надолго.