FAQ (в переводе с английского «часто задаваемые вопросы») - это раздел на веб-странице либо полноценная страница на сайте, где размещается перечень самых популярных вопросов и ответов о продукте или услуге.
Многим этот раздел кажется ненужным, но на самом деле он выполняет много важных задач. Например, он привлекает органический трафик: клиентов, которые нашли вас по поисковому запросу в сети. FAQ-страницы могут отображаться поисковыми системами как расширенный сниппет в результатах выдачи, тем самым выгодно представляя ваш сайт на фоне конкурентов. Главное – правильно оформить FAQ-раздел.
Как понять, какие вопросы включать в FAQ?
Прежде всего, изучите переписку с клиентами, проанализируйте, какие вопросы они чаще всего задают, какие темы им непонятны, что их волнует и интересует. Если у вас небогатый опыт прямого общения с аудиторией, посмотрите примеры FAQ-страниц у коллег по отрасли, зайдите на Quora, Reddit, Яндекс.Вордстат или Google Trends. Еще можете поискать отзывы о своем продукте и оттуда почерпнуть полезную информацию.
Если вопросов много, вы можете разделить их на категории, например, Доставка, Оплата, также для экономии места ответы можно спрятать в выпадающие списки. Так вы не потеряете внимание клиента.
FAQ-раздел должен быть на видном месте: это может быть ссылка в навигации сайта или даже целый хаб помощи клиентам. Все зависит от специфики вашего бизнеса.
FAQ-разделы применяются не только на сайтах, но также в email-рассылках, где выполняют те же задачи.
Помимо увеличения органического трафика, FAQ:
- удовлетворяет потребность клиентов в информации
- повышает доверие клиентов к бренду
- рассеивает сомнения клиента перед покупкой
- облегчает работу службы поддержки, поскольку ответы на самые распространенные вопросы клиент получает на сайте без обращения к специалистам.
А вы используете FAQ?