Салют, это Даллакян. Сегодня мы поговорим о человекоцентричности, что это такое, из чего состоит и зачем нужна.
Человекоцентричность - это подход в управлении, основанный на изучении процесса принятия решений.
Сегодня не может быть иной человекоцентричности, кроме той, что основывается на когнитивных науках, изучающих природу человеческого поведения, таких как поведенческая экономика и учение об эмоциональном интеллекте.
Цель человекоцентричности:
Создание корпоративной среды, в которой пользовательский опыт (СХ) разрабатывается как главный драйвер лидерства.
Человекоцентричность обращается не только к рациональным факторам поведения, но и к иррациональным: эмоции, влияние контекста, ошибки мышления и восприятия.
Человекоцентричность опирается на научную базу поведенческой экономики.
Поведенческая экономика (behavioral economics, BE) изучает процесс принятия решений в условиях неопределенности и влияние на него сознательных и, самое важное, бессознательных факторов.
Человекоцентричность - это не значит "наделять" сервис человеческим лицом и потакать клиентам. Человекоцентричность - это не про качество сервиса, это про прибыльность бизнеса.
Человекоцентричность - это кроссфункциональная работа большинства служб компании. Внедряя Человекоцентриность, трансформации подвергается вся компания.
Человекоцентричность в компании не ограничивается отношениями «компания — клиент» и распространяется на отношения с сотрудниками и партнерами.
Человекоцентричность - это не инструмент, а подход.
Человекоцентричность - необязательна. Эволюция не является обязательством.
Осенью 2017 г. 8 топовых экспертов в управленческом консалтинге скомпоновали Декларацию Человекоцентричности. Документ описывает создание корпоративной среды, воспроизводящей клиентский опыт (СХ), в качестве главного Сustomer Value. И включает в себя методологию и кейсы о том:
- какие области следует изменить;
- какую форму изменений выбрать;
- какие типовые ошибки не повторять.
Сегодня я представил вам главные тезисы из Декларации. Для того, чтобы ознакомиться с полной версией, приглашаю вас перейти в телеграм-канал Человек и цифровая экономика, где вы найдете ссылку для скачивания Декларации Человекоцентричности - базового документа CX-стратега в РФ.
Спасибо, что дочитали до конца, задавайте вопросы в комментах.
С удовольствием ваш,
Арсен Даллакян.