Компаниям, ведущим группу в социальных сетях в 2021 году, неминуемо придется столкнуться по разным причинам с негативными комментариями. Чтобы негатив не сказался на имидже, на него нужно правильно отреагировать. Для этого существуют простые рекомендации, следуя которым можно легко отразить негатив и сохранить лицо перед другими подписчиками.
Как правильно реагировать на негатив
Во-первых, нужно понимать, что отзыв оставлен о компании, а не о личности владельца.
Во-вторых, следует сохранять спокойствие. Если комментарий вызывает бурю эмоций и хочется наказать за него обидчика, то лучшее решение – подождать и успокоиться. При этом не рекомендуется затягивать с ответом. Соцсети предполагают быструю реакцию на полученные сообщения. Лучше всего ответить в течение часа. Это покажет, что репутация компании небезразлична и владелец готов решить проблему клиента. Также негативный комментарий – способ продемонстрировать заботу о каждом покупателе.
В-третьих, несмотря на все слова, нужно оставаться вежливым. Тактичность и доброжелательность – лучший метод борьбы с негативом. Комментатора следует поблагодарить за отзыв и неравнодушное отношение, а затем предложить способ решить его проблему.
В-четвертых, чтобы понять обоснованность появления негативного комментария, нужно поставить себя на место клиента.
В-пятых, на негатив отвечают публично, а не в личных сообщениях. Если проблема решается в частном порядке, то в ответе на отзыв в любом случае стоит написать, что жалоба рассматривается. Так другие подписчики увидят, что компания адекватно реагирует на критику и готова решать проблемы.
Вообще стоит всерьез относиться к негативным комментариям, поскольку они позволяют понять слабые места бизнеса.
Особенности работы с негативом
От типа негатива зависит тактика реагирования на него.
Первый тип – конструктивный. Он является самым полезным для бизнеса, поскольку выявит слабые места бизнеса, над которыми нужно поработать. Если их исправить, то это покажет другим клиентоориентированность бизнеса и готовность к переменам.
Конструктивный негатив отличается следующим:
Указывает на реальные проблемы, существующие в компании;
Комментатор хочет решить свою проблему, призвав к диалогу.
Чтобы адекватно отреагировать на такой комментарий, нужно:
Представиться;
Принести извинения за возникшие проблемы;
Узнать подробности того, что случилось;
Оповестить о начале решения проблемы;
Написать о результате.
Второй тип негатива – эмоциональный. Чаще всего такой комментарий оставляют, не ожидая ответной реакции компании. Но в любом случае нужно выяснить причину, почему клиент остался недоволен. Если в этом есть вина компании, то нужно решить проблему.
Особенностями эмоционального негатива являются:
Эмоциональность;
Отсутствие конкретных претензий;
Отказ комментатора вступать в диалог.
Правильной реакцией в данном случае будет:
Представиться;
Извиниться за возникшую проблему;
Спросить о том, что случилось.
При таком типе негатива не стоит ожидать ответа. Зато другие подписчики увидят готовность компании к диалогу и неравнодушие к своим клиентам. Если ответ последует, то нужно перевести общение в конструктивный диалог и попытаться решить проблему.
Третий тип негатива – черный пиар. Его цель – испортить репутацию, посеяв сомнения у клиентов в необходимости приобретения продукта или услуг у компании.
Черный пиар определяется набором характеристик:
Проплачен конкурентами;
Маскируется под конструктивный негатив;
Бьет по репутации компании.
В таком случае нужно действовать как при конструктивном негативе, т.е. попытаться выяснить, в чем суть претензий, и показать, что компания готова решить проблему. Нелишним будет написать пост-опровержение
Последний тип негатива – троллинг. Он направлен на провокацию бурной реакции со стороны компании и других пользователей.
Основными чертами таких отзывов являются:
Провокативность;
Ожидание ответной реакции;
Отсутствие конкретных претензий;
Неадекватность.
Для борьбы с троллингом действуют следующим образом:
Отвечают, как и в случае с конструктивным негативом;
Если продолжаются попытки втянуть в бессмысленный диалог, то такого пользователя игнорируют;
При многочисленных попытках спровоцировать на конфликт тролля отправляют в бан.
Следуя указанным рекомендациям в 2021 году, можно не только отразить негатив, но и улучшить имидж компании, показав клиентам свою готовность к конструктивному диалогу и решению проблем. Единственный случай, когда стоит удалять неприятные отзывы, – троллинг. Все остальные комментарии оставляют. Так другие подписчики увидят, что компания растет и развивается под влиянием неравнодушных клиентов.