Служба поддержки. Проблема №1 Почему я так долго жду ответа на звонок?

Тут всё просто. Как правило, количество операторов колл-центра (службы поддержки) ограничено, причем их количество подбирается таким образом, чтобы обслуживать определенную долю звонков. Чаще всего эта доля определяется менее чем 100%.

Дело в том, что количество обращений в службу поддержки сильно зависит от нескольких факторов. К основным из них можно отнести следующие.

• Направленность приложения/услуги: бизнес-пользователи (например, интернет-банк для бизнеса), частные лица (например, тот же интернет-банк для частных лиц), либо смешанная.
• Территориальный охват. Где географически расположена целевая аудитория приложения? Европейская часть России довольно компактна, здесь всего 4 часовых пояса, а значит обращения будут поступать примерно с 6:00 до 20:00 по московскому времени. Вся Россия гораздо больше - 11 часовых поясов, в таком случае обращения будут поступать с 00:00 до 20:00. Весь мир 24 часовых пояса. Кстати, во Франции 14 часовых поясов, так что мы не рекордсмены.
• Привязанность к каким-то событиям. Например, приложение для подачи показаний приборов учета электроэнергии, газа и воды будет наиболее востребовано в конце месяца, а приложение для их оплаты - с 1 по 10 число месяца.
• и т.д.

Все эти факторы сильно влияют на профиль нагрузки операторов. В идеале, компания, оказывающая услуги или разрабатывающая программное обеспечение должна смоделировать эту нагрузку (см. рисунок дневного профиля нагрузки ниже), рассчитать требуемое количество операторов (в разные моменты времени) и укомплектовать ими службу поддержки. Но имеет место сезон отпусков, внутренние проблемы (например, конфликты с руководством, массовые увольнения и т.д.), внезапная пандемия, поэтому количество операторов может не дотягивать до требуемого. Кроме того, компаниям не выгодно платить за операторов, которые не будут ничего делать.

Профиль нагрузки (сплошной линией) и наложенный на него профиль количества активных операторов поддержки (пунктир). Обратите внимание, что профили не совпадают ввиду организационных особенностей. Существуют часы перегруза операторов (10,14, 18 в этом случае) и часы недогруза (ночные). Рисунок автора.

Таким образом, может сложиться несколько факторов в момент Вашего звонка в службу поддержки:

• неудачное время (время пиковой нагрузки)
• недостаточное количество операторов

В обоих случаях, Вам придется подождать ответа.

Иногда Вам могут сообщить примерное время ожидания ответа, иногда нет - всё зависит от программного обеспечения, которое управляет телефонией.