Wildberries за последний год скатился в плане клиентского сервиса. В том году, используя ситуацию с covid-19, они просто отключили возможность оплаты товара после получения для клиентов. Не для эпидемеологической безопасности, как рассказывало руководство маркетплейса, а потому, что они решили избавиться от кассовых аппаратов и все суммы за текущие заказы перевести в деньги организации. С такими кредитными средствами можно открывать свой банк, с учётом того что ещё в 2019 предковидный год wildberries захватил более трети интернет рынка в России.
А убрав пост оплату клиенты стали кредитовать продавцов и сам маркетплейс. Захват большей части интернет рынка достигался жёсткими условиями для продавцов. Когда объявляли распродажу, wildberries обязывали снижать продавцов цену на 25%, вынуждая по сути продавать по себестоимости или в минус. Если они отказывались, то их товар снимали с продажи на неделю. На деле же маркетплейс вообще мог попрощаться с продавцом, ставя ультиматум, либо снижай на четверть цену либо уходи. Тем самым цены для покупателя становились привлекательными, wildberries завоевывал популярность и рынок. Но была и другая сторона медали. Из-за понижения цен маркетплейсом, на нем появилось много не качественных товаров. Склад Коледино, один из крупнейших в Подмосковье, это просто бардак - там товары теряются, собираются по три дня и более, потом едут непонятными маршрутами по разным регионам России и непонятно как, возвращаются на старт в этот склад.
А свои кровные вы увидите только после того, как пройдёт минимум три дня после задержки товара. В общем вы можете отказаться от заказа за неделю, а получить деньги обратно в течении десяти - четырнадцати рабочих дней. Все это время деньги клиента находятся у wildberries, которыми они пользуются как хотят, этакий краткосрочный беспроцентный займ получается.
Когда заказ доходит до пункта самовывоза. А статус "в пути на пункт выдачи" висеть может несколько дней, есть ощущение, что заказ идёт пересылками через водителей пригородных автобусов как в 90х. В действительности же, в каждый регион грузовой автомобиль набивают по максимуму, что бы не потерять лишнюю копейку на доставке, отсюда и такая долгая отправка. Известны случаи когда с привязанных карт клиентов к личному кабинету за одну покупку два раза списывались средства. Вернуть их проблематично, достучаться до службы поддержки тоже. Бывает что заказ не отменить, бывают случаи что присылают вообще не то, или могут прислать вещи низкого качества и все это без возможности возврата, а обратной связи нет. Горячую линию сократили в прошлом году. Дозвониться можно, но через многоминутное прослушивание автоответчиков, но толку от операторов на том конце провода нет. Все их ответы сводятся к: "зайдите в свой личный кабинет и пишите в раздел "обращения". Но толку от этого не будет, возможно вам просто ответят для галочки.
И так итог: несмотря на все вышеперечисленное wildberries занимает почти 40% интернет рынка в России. Берут не качеством, а количеством. Соперничают с такими конкурентами как Яндекс.маркет, ozon и другими чисто ценой. В условиях падений доходов населения покупатели будут выбирать низкие цены и не обращать внимания на не качественный сервис.