Работая с разными турфирмами в России, я вижу две проблемы:
1. Все хотят зарабатывать больше прямо сейчас.
2. Ни у кого нет времени полноценно работать с клиентами.
Я слышу одни и те же "отмазки":
- много звонков, нет возможности долго объяснять клиентам.
- у нас же есть сайт, пусть там смотрят.
- клиенты сами не знают, что хотят.
Мой опыт говорит об обратном. Работая руководителем службы заботы о клиентах в компании sanatoriums, я принимал до 150 звонков в день один без помощников. Звонили с 5 утра (с Дальнего Востока) до часу ночи. И я тратил на каждого клиента столько времени, сколько было нужно, чтобы ответить на все его вопросы. Никакого нормирования времени. Консультировал клиента и 20 минут, и 40. Рекорд - 2 часа 20 минут.
Зачем я так делал? Потому что мне нужно было продать, а не просто проконсультировать. Я мог переубедить клиента ехать вместо отеля 3* в санаторий 4*. Ехать не на тот курорт, куда он планировал, а на другой. Разумеется, если был уверен, что в другом санатории ему лучше помогут.
Правило простое: если хотите увеличить доход в 2 раза, то в 2 раза увеличьте время работы с клиентом. Это работает всегда и везде. Выгода очевидна:
- клиент чувствует, что он вам нужен и вы стараетесь ему помочь.
- клиент идет к тому, что внимательно слушает, а не пытается побыстрее закончить разговор.
- чем больше вы говорите с клиентом, тем больше шансов, что продадите ему свой товар/услугу.
Буря Владислав, эксперт по выбору лечебных курортов, бизнес-консультант, специалист про маркетингу в санаторно-курортной сфере. Тел.: +7(978)970-03-36.