Доброго времени суток, приветствую Вас на канале Хороший Турагент. Меня зовут Светлана.
Всё больше моих коллег из разных городов стали брать оплату за предварительный подбор тура. И я их понимаю, как никто другой. Многим это может показаться безрассудно, а может неправильно. И вообще, раньше всё было бесплатно, с чего вдруг решили брать оплату за консультационные услуги?
В этой статье я попытаюсь раскрыть тему максимально подробно и без предвзятости к вопросу. Но перед этим, давайте посмотрим на хорошего (подчёркиваю хорошего) турагента под лупой и немного погрузимся "за кулисы" человека (это важно в контексте статьи), который отвечает за Ваш отдых:
1. Обучение.
Перед тем, как менеджера "посадят" на консультации к реальному клиенту, он обязан выучить, зазубрить и изучить:
- популярные направления (а не популярные в свободное время, так сказать между делом)
- тонкости и особенности направления (пляжи, сезонность, курорты, минимальное количество достопримечательностей, примерную экскурсионную программу и тд.)
- знать минимальную отельную базу (популярные отели, у какого оператора, а так же какой именно отель стоит на "эксклюзиве", примерно помнить удалённость пляжа, менеджмент, сервис и питание...)
Когда я начинала, то примерно за 3 месяца изучила пол земного шара, поверхностно, но всё же имела представление и могла нормально общаться с клиентами. Даже было дело, когда я учила до состояния крови из носа (без шуток). И такой объём "свалился" мне на голову, потому что я пришла в туризм на стыке зимнего и летнего сезона. Когда зимние страны ещё во всю бронировали, а так же приходили на раннее бронирование летних.
2. Рекламные туры.
Многие клиенты считают, что в рекламных турах мы отдыхаем, и вообще это бесплатный мини отпуск. Я понимаю, почему они так думают, сама так рассуждала. Но на практике: за рекламный тур платит агентство или сам менеджер (если агентство считает, что направление не востребовано).
Отдых это слабо напоминает. Потому что весь день уходит на просмотры отелей, а загруженность программы завит от направления и туроператора, который организовывает рекламник. Бывает, что за день мы смотрим до 10 отелей, а это: время в дороге, осмотр территории, пляжа, номеров, краткий рассказ об отеле и концепции. Зачастую, рекламн. туры проходят не в сезон, поэтому большинство отелей закрыты, а значит, что по лестницам нас гоняют без лифта. Нам очень любят показывать номера на 5-6 этаже. Зарядка, это хорошо, но к концу РИТ ни у кого нет сил.
По-хорошему, менеджер должен летать в рекламные туры 2 раза в год, чтобы держать "руку на пульсе", иметь представление о том, что он предлагает клиентам и наглядно посмотреть направление.
3. Тренинги, конференции, семинары и вебинары.
Для улучшения качества предлагаемых услуг, турагент просто обязан посещать тренинги (в свободное от работы время) и большинство классных тренингов платные. Их также оплачивает агентство или менеджер. Лично я, посетила более 6 тренингов за прошедший год. Мне было важно лучше понимать людей и правильно выявлять их потребности, поэтому я "прививала" себе этот навык.
Конференции или съезды у туроператоров проходят дважды в год (перед грядущим сезоном). И чтобы мы знали, что нового произошло в отелях и странах нам важно посещать эти мероприятия. На семинары по отелям мы тоже ходим по этим же причинам. А вебинары смотрим в свободное от работы время, чтобы всегда быть в курсе новинок у операторов (какие отели взяли на эксклюзив, что нового открылось, где прошла реновация или сменился менедмент).
Зная эти факторы, Вы понимаете, что "стоит за плечами" у Вашего менеджера. Поэтому прежде, чем возмутиться: "за что просят деньги и с чего бы вдруг", я отвечаю:
За последние 2-3 года, у клиентов развилось потребительское отношение к турагентам, т.е приходят в агентство за подбором ---> ушли с готовым вариантом бронировать на Booking или к знакомым, которые просто бронируют по скидке, но сами нормально не подбирают ---> просто интересуются ---> ищут где дадут скидку больше и тд.
Я ничего не имею против, это право каждого покупателя, искать выгодные предложения, но это сильно обесценивает труд менеджера, а самое главное отнимает время, как Ваше, так и турагента (лично я, всегда консультирую подробно и порой, это занимает от 40 мин. до 2-х часов).
Чтобы таких ситуаций было меньше, многие агентства, и мои коллеги "частники" практикуют платную консультацию и предварительный подбор тура: 2000 тыс. = 40 мин.(у всех свои расценки). И тут есть 2 варианта развития событий:
- бронируете тур --> оплата за консультацию идёт в счёт стоимости тура.
- не бронируете тур --> деньги остаются у турагента (компенсация за время и информацию).
Почему-то все считают, что консультация у юриста, дизайнера или врача в порядке вещей, но когда просят оплатить время менеджера, то происходит много возмущений. Всё же хорошие специалисты никогда не будут сидеть без работы. А за огромным багажем знаний и опыта стоит титанический труд, который надо уважать. Если пока не все перешли на платные консультационные услуги, то в ближайшем будущем это обязательно произойдёт. Потому что к этому всё идёт и многие агентства уже давно перешли на эту практику.