Несмотря на то, что большинство пользователей читает отзывы, менее чем половина оставляют собственные комментарии о приобретенных товарах. При этом молодые покупатели от 18 до 29 лет наименее склонны тратить на это время , а вот среди потребителей 45-60 лет отзывы пишут.
Даже те, кто оставляют отзывы, не пишут их по каждому приобретенному продукту. В среднем, 31% из них отправляет один отзыв на 4-14 покупок. На запрос продавца об отзыве откликается от 3 до 10% покупателей, пишущих отзывы.
Задача продавца — сделать так, чтобы оставить отзыв было максимально быстро и просто как с десктопа, так и мобильного устройства. Простота и скорость особенно важны, если целевая аудитория магазина — миллениалы.
Покупатели редко оставляют отзывы без напоминания со стороны магазина — кроме случаев, когда они серьезно недовольны заказом. 80% отзывов были оставлены после письма с просьбой поделиться мнением о покупке.
Более половины покупателей, которые не пишут отзывы, говорят о том, что у них отсутствует мотивация. Производителям и ритейлерам следует внедрять специальные программы лояльности для потребителей, оставляющих отзывы.
Люксовые бренды должны обратить на это особое внимание: на потребность в мотивации для написания отзывов указали 69% потребителей, совершающих покупки более чем на 150 000$ в год. Для сравнения, среди тех, кто тратит менее 25 000$, эту причину называли в почти в два раза реже (36%).
Похоже, что отзывы работают — что можете сделать вы?
- Собирайте отзывы (спасибо, Кэп).
- Запрашивайте отзывы, не стесняйтесь.
- Если отзывы ленятся писать, попробуйте мотивировать покупателей бонусами.
- Работайте с негативом, но не огорчайтесь слишком сильно, если у вас будет небольшое число негативных отзывов.
- Настройте на сайте демонстрацию отзывов с отзовиков и маркетов. Вы можете даже предлагать покупателям оставлять отзывы не у вас на сайте, а сразу на Яндекс.Маркете, например.
- Оформите отзывы — выделите блоки «Достоинства», «Недостатки», оставьте свободное поле для самовыражения покупателя.
- Собирайте отзывы широким фронтом — лучше получить по 3-4 отзыва на каждый товар, чем 20 отзывов на флагман и нисколько на остальные товары.
- Делайте отзывы персонализированными, введите для этого регистрацию, поощряйте активных покупателей.
А вы собираете отзывы?