Признаюсь честно, рекламный ролик службы доставки еды Delivery Club я посмотрел с удовольствием. Действительно, ходить по магазинам — не царское это дело, да еще в период пандемии.
И я немедленно зарегистрировался на сайте www.delivery-club.ru, и сделал первый заказ. Ровно через час его принёс курьер, в продуктовом наборе кое-чего не хватало, но разницу в деньгах вернули быстро, а основное принесли.
Удобно!
Через несколько дней я сделал второй заказ. Пришлось потратить некоторое время из-за задержек (или попросту «тормозов») работы сайта, но в итоге заказ был сформирован, и оплачен. Увы, через 20 минут я получил уведомление «Ваш заказ отменен». Я открыл чат службы поддержки клиентов, и задал вопрос о причинах отмены заказа. Оператор ответил, что заказ отменен из-за отсутствия свободных курьеров, и посоветовал повторить заказ «минут через 20-30».
Я воспользовался советом оператора чата, и повторил заказ через полчаса. Во время выбора товарных позиций опять пришлось продираться через «Возникли трудности», но потратив некоторое время, я сформировал заказ еще раз.
Предложение к Delivery Club: Почему бы вам не сохранять архив заказов в личном кабинете? Люди обычно покупают периодически примерно один и тот же набор продуктов, и эта опция сильно облегчила бы им жизнь при последующих заказах. Предвижу ваши возражения: товара может не быть в наличии, или цена его изменилась. Ну так показывайте товар с соответствующим статусом, и указывайте новую цену. Это легко можно решить с помощью хорошего программиста.
Итак, сформировал заказ заново, оплатил его... И через 20 минут получил еще одно уведомление «Ваш заказ отменен».
Это при том, что деньги с карты на оплату заказа были списаны сразу после клика по кнопке «Отправить заказ». Вообще-то, по законодательству именно в этот момент продавец должен передать товар покупателю...
Точный текст sms: «Ваш заказ отменен. Для уточнения деталей напишите в нашу поддержку».
Замечание к Delivery Club: Уважаемая администрация! Попробуйте взглянуть на данную ситуацию глазами клиента. Клиент только-что оформил заказ (при этом, преодолевая трудности, и испытывая проблемы, т.к. ваш сайт «тормозит», и приходится иногда перезагружать страницу, содрогаясь от мысли, что уже сделанные позиции заказа могут «слететь», и придется все искать и заводить заново), заплатил деньги (заранее! Внес предоплату!), а его просто послали, не объяснив причины отмены, и предложили куда-то там написать.
Я решил довести эту ситуацию до конца, и снова обратился в чат поддержки. Оператор объяснил, что мой заказ автоматически отменился через 20 минут после его формирования по причине отсутствия свободных курьеров.
Вопрос к Delivery Club: Подскажите пожалуйста, у вас курьеров мало, или заказов слишком много? Или вы ограничиваете количество заказов наличием свободных курьеров? Или вы просто не умеете правильно организовать процесс?
Давайте я вам подскажу.
Итак, клиент авторизуется в вашем сервисе, выбирает магазин, и начинает делать заказ. Вам известны следующие данные о клиенте:
- Адрес доставки.
- Магазин.
- Время заказа.
Вы гордо декларируете, что доставите заказ в течение одного часа. Это, конечно, круто, но обратная сторона медали — автоматическая отмена заказа через 20 минут при отсутствии курьеров. Подумайте о клиентах, для которых некритично, доставите вы их заказ через час, через два, или даже через четыре. Важно, чтобы доставили, а не (тупо) отменили.
Вы можете сообщить клиенту (зная, что в данный момент курьеры все заняты), что время доставки увеличивается. Часть клиентов откажется от заказа, но часть (возможно, бОльшая часть) согласится подождать. И будет благодарна вам, если получил свой заказ через 3-4 часа вместо его тупой отмены «автоматом» через 20 минут.
Да, этот алгоритм сложнее существующего, но реализовать его вполне возможно, и это позволит поднять ваш сервис на новый уровень. Возможно, для этого придется сменить вашего маркетолога. А программисты с этим алгоритмом, я уверен, справятся, важно сформировать им правильное ТЗ.
После реализации можно и рекламную кампанию запускать. И клиенты к вам потянутся.