Convergent — создаём digital-решения для людей
Самые известные боты-голосовые помощники сегодня — Siri, Alexa, Алиса, Cortana — носят женские имена и говорят приятными женскими голосами. Ученые и разработчики отвергают обвинения в сексизме и сексуализации digital-помощников. Кто прав и почему это так?
У бота нет имени
На самом деле, бот не имеет личности. Даже если мы не определим пол, большинство пользователей додумают его сами.
В детстве мы даем имена игрушкам, наделяем их гендером, даже если он неочевиден. Например, Kip, виртуальный платежный ассистент в мессенджерах Slack and Facebook, изначально задумывался как гендерно-нейтральный персонаж. Разработчики решили выбрать животное, но на этапе тестирования поняли, что всё не так просто — в зависимости от животного, люди ассоциировали ассистента с определенным полом: медведи — мальчики, зайчики — девочки. Выбор остановился на пингвиненке голубого цвета, потому что синий — цвет технологий.
Чат-боты — продажники и сервисные чат-боты
В продажах персонализация предложения важнее, чем личность чат-бота — минимум общения, максимум пользы. Бывают, правда, и обаятельные персонажи, которые повышают конверсию продаж и формируют имидж бренда. Например, чат-бот LEGO Ральф помогает подбирать подарки. Имя мужское, но гендера у него нет: Ральф — это милый робот, который «призван подчеркнуть креативность и непосредственность бренда».
Социальные виртуальные помощники
В социальных, благотворительных проектах у ботов больше личных черт, например, чат-бот «Walk With Yeshi» от организаций Lokai и Charity Water. Yeshi — маленькая эфиопская девочка, которая проходит в день более 5 часов в поисках питьевой воды. Бот от ее лица рассказывает о проблеме с пресной водой в Африке. В таких чат-ботах персонаж крайне важен, чтобы сформировать эмпатию у пользователя и подчеркнуть значимость проблемы.
В 2018 году российский благотворительный фонд «Старость в радость» запустил собственного бота для Facebook. Чтобы сформировать связь поколений, требовалось максимально человеческое «лицо»: учитель на пенсии, мудрая и хозяйственная старушка Вера Васильевна. Собеседникам она рассказывает о жизни в доме престарелых, поделиться рецептами, историями из прошлого и даже дать мудрый совет. В таких чат-ботах персонаж крайне важен, чтобы сформировать эмпатию у пользователя и подчеркнуть значимость проблемы.
Почему все-таки голосовые помощники — женщины?
Профессор Стэнфордского университета объясняет: «Найти женский голос, который будет приятен всем, намного легче, чем найти такой же благозвучный мужской голос». Другие исследования показывают, что женский голос ассоциируется с голосом матери, его приятнее слушать, а значит, и легче усваивать информацию и довериться. Поэтому домашние голосовые помощники чаще говорят от женского лица.
Но, например, голосовой бот Олег от Тинькофф — разрыв шаблона типичного банковского бота-женщины. Кроме имени основателя банка, Олег не имеет никаких персональных характеристик персонажа. А у некоторых голосовых помощников вообще можно выбрать пол и даже акцент под себя — как, например, в Яндекс.Навигаторе или в той же Siri.
Для нашего агентства мы тоже разработали чат-бота помощника. Зовут его Семён, но несмотря на мужское имя, образ у него бесполый — он похож на привидение из Pacman. И уровень доброжелательности (и популярности) достаточно высокий.
Чат-бот — далеко не всегда привлекательная женщина. Все зависит от заказчика и его целей, имиджа бренда, формата бота и его задач. Общаться от лица девушки в чат-боте фонда помощи пожилым может быть неуместно, а если типичный сотрудник ЖКХ — женщина, зачем в боте для сайта жилищных услуг ломать ассоциативный ряд?
Больше интересных кейсов читайте в нашем Telegram-канале.