Когда я делал ремонт, то решил заменить старые советские радиаторы на современные. Долго и мучительно выбирал марку, модель (рекламы не будет), ну и наконец заказал. Оплатил вперед.
Решил, что установливать и сваривать радиаторы будет моя управляющая компания (УК), чтобы потом не было проблем. Заключил договор, тоже оплатил вперед.
Пришлось еще мучиться и согласовывать доставку и установку на один день, и доставщики и УК очень занятые, у всех куча работы, и т.д. и т.п... Окей, договорились на вечер дня Х.
И вот в этот день Х с утра мне поступает звонок от водителя, но я не могу разговаривать, прошу перезвонить через час.
Проходит время, мне никто не звонит. Думаю, ладно, заняты, все равно на вечер доставка. Но решаю сам позвонить и уточнить, все ли в порядке с доставкой радиаторов на вечер. Далее диалог:
- Мы не смогли вам дозвониться, поэтому доставка отменена
- Как отменена? Мы же обсуждали с менеджером, что доставка сегодня вечером
- Ничем не могу помочь, водитель не дозвонился и отменил заказ
- Но зачем он с утра звонит, если доставка на вечер, и более того я уже подтведил её?
- Такая процедура
- Хорошо, вы можете связаться с ним и сказать чтобы он все равно доставил мне сегодня?
- Нет, уже поздно, маршрут водителя построен.
- (тут я начинаю выходить из себя) В смысле поздно?? я заплатил за доставку сегодня! Завтра с утра придут сварщики, потом уже не смогут еще неделю!
- Ничего не могу поделать, вся доставка уже распределена, ближайшая доставка через 1,5 недели
- (хочу заорать в трубку, но сдерживаюсь) Вы понимаете, что это косяк с вашей стороны? Не было договоренности звонить мне с утра и в случае недозвона отменять доставку!
- Извините, не могу помочь ничем (повторяет как заведенный)
Тут пора бы сдаться, материть менеджера и думать как передоговориться со сварщиками, но я знаю один хороший прием, который много раз меня выручал. Я воспользовался им и в этот раз.
Спокойно и жестко произношу в трубку (это важно): "Прошу назвать имя вашего начальника, хочу обсудить этот вопрос". Главное, не оскорблять и не кричать на специалиста, чтобы он не отказал вам. Пусть ему кажется, что все под контролем.
Менеджер называет фамилию начальника- Панков (фамилия изменена) - и дает телефон отдела.
Я звоню, мне отвечает секретарша. Я говорю без запинки, также же твердо и спокойно: "Прошу соединить меня с Панковым". Секретарша говорит "Минуту" и переключает.
Отвечает начальник, далее диалог:
-Здравствуйте, я ваш клиент, хочу рассказать о проблеме с менеджером. Заказал и оплатил доставку радиаторов, но сотрудник отказывается привезти их сегодня.
- Здравствуйте, а что случилось?
- (описываю ситуацию, называю номер заказа)
- Минуту... (пауза)... да, вижу. Давайте я разберусь и вам перезвоню
Через пару минут он мне перезвонил и сказал "Ваш заказ доставят сегодня". Всё! Я говорил спокойно, Уважительно, но сделал акцент на том, что это был косяк компании, и попросил его решить. Радиаторы действительно привезли вовремя, проблем не было.
Как правило, хорошие начальники идут навстречу клиентам, потому что их задача как раз решать такие проблемы. А простым специалистам обычно не до того.
Конечно, может быть так, что специалист отказывается назвать фамилию начальника, тогда его нужно предупредить, Что за отказ вы сделаете на него жалобу. Если даже это не поможет, вы сможете найти телефон начальства на сайте или в интернете, это часто легко.
Вот такой способ, который много раз меня выручал при доставках, покупках в магазинах онлайн и оффлайн.
Павел Домрачев