Все в России знают первую часть этой знаменитой фразы. Ее авторство приписывают Гарри Гордону Селфриджу, основателю универмага Selfridge в Лондоне, в 1909 г.
Фразу обычно используют компании для того, чтобы убедить клиентов , что они получат хорошее обслуживание в этой компании. А также, убедить работников предоставлять хорошее обслуживание клиентам .
Когда и где появилась вторая часть фразы, можно сейчас лишь предполагать. В Россию «переехала» только первая часть фразы и буквально взорвала мозг клиентам, обещая полную свободу действий. Фразу очень не любят работники сферы обслуживания. Потому что они то знают, что клиент ошибается, не знает товар, часто бывает не прав.
Американцы давно защитили работников частных предприятий развитием такого понятия, как «внутренний клиент».
Клаус Мёллер, основатель TMI и автор книг по менеджменту, как-то сказал: «Качество внешнего сервиса никогда не превысит качество внутреннего».
Этим автор хотел донести простую мысль – если межфункциональное взаимодействие в компании не отлажено, глупо рассчитывать, что в итоге получится хороший продукт или услуга.
Один из способов наладить коммуникации – не только заставить сотрудников относится к своим коллегам, как к клиентам. Важно, чтобы сотрудник знал, что компания, в которой он работает, всегда сможет его защитить, в том числе и от хамства клиентов.
Полностью фраза выглядит так:
Клиент всегда прав, пока не доказано обратное.
Поэтому вторая часть фразы понятна и ясна. На многих частных предприятиях Америки и Европы есть так называемые «черные списки» клиентов, с которыми компании не работают, не объясняя причины. Видимо когда-то этот клиент повел себя в компании не совсем корректно, позволил лишнее…
В России размыты требования к клиенту, фразу вдалбливают будущим продавцам на тренингах продаж: Прав, прав, всегда прав. Даже хамовитый, даже агрессивный, даже пьяный. И когда в дорогом бутике клиент кладет недокуренный окурок в руку продавца и командует выкинуть, и когда обиженный пенсионер плюет в лицо оператору почтовой связи, и когда кассира в Пятерочке посылают трехэтажным матом… «Всегда прав»?
Всегда обращайтесь со своими сотрудниками так, как вы хотите, чтоб они обращались с вашими лучшими клиентами. Стивен Кови
Фраза «Клиент всегда прав» загубила не один десяток начинающихся карьер. Незащищенность продавца или администратора перед лицом «правого», распоясовшегося и готового на все, чтобы отстоять свою правоту клиента, приводит… к массовой текучке кадров с позиций младшего персонала, непосредственно контактирующего с покупателями.
Остаются только «толстокожие», люди с железной психикой, которые со временем привыкают к мату, ругани и грубости «правых клиентов».
А компания продолжает работать, но уже на сниженных оборотах качества обслуживания, набирать новых сотрудников, чтобы снова обучать их тому, что «клиент всегда прав».