Вы когда-нибудь считали стоимость клиентского сервиса?
Есть простой способ это сделать. Предположим, что у вас бизнес со средним чеком в 1000 руб. и у вас 20 покупателей в день. Итого в год они приносят 7,3 млн.
А теперь представим, что один из них ушёл из-за плохого по его мнению клиентского сервиса (нагрубили, не ответили на звонок и не перезвонили, были заняты, сделали что-то некачественно, не то доставили, с браком, просрочили и т.д.), у вас осталось 19 клиентов, а годовая выручка упала на 360 тыс.
А теперь ещё предположим, что этот недовольный настолько расстроился, что оставил жалобу. По статистике одна реальная жалоба равна 4 потенциальным, и у вас потенциально осталось 16 клиентов, а годовая выручка уменьшилась на 1,5 млн.
А потом этот недовольный рассказал своим знакомым. По статистике один недовольный клиент в состоянии поделиться своим негативным опытом с 9-15 знакомыми (пусть он поделился с 10) и ваша выручка упала - на 3,6 млн. вместо 7,3 млн.
Один недовольный сервисом клиент потенциально может обрушить ваш бизнес в 2 раза!
Все цифры условны и основаны на усредненной статистике, но тут важно понять катастрофическое влияние на ваш доход всего лишь одного случая плохого сервиса. А если он не один? А если ваш бизнес систематически оказывает плохой сервис? Или просто не оказывает хороший?
Удивительно как мало в бизнесе внимания уделяется клиентскому сервису и как много маркетингу. По другой статистике 94% всего маркетингового бюджета тратится на привлечение клиента и всего 6% на его удержание. Это как если пригласить дальнего родственника к себе домой, много ему рассказывать о красотах своего города, оплатить ему дорогу бизнес-классом, заказать трансфер, а потом не пустить на порог. Будет он с вами дальше общаться?
Но добавим и позитива - по статистике половина из этих 20 потенциальных клиентов может рассказать о хорошем сервисе свои знакомым и привести по одному - тогда у вас станет 30 клиентов, а выручка уже вырастет на 3,6 млн.
Так зачем же делать клиентам и себе плохо? Делайте всем хорошо, оказывайте классный клиентский сервис и зарабатывайте на этом!
А чтобы узнать как - читайте этот канал и рекомендуйте знакомым 😉
Куда вы попали?
В Клуб директоров — самый большой бесплатный бизнес-клуб России
Наша команда:
- За 10 лет создала бизнес-сообщество с аудиторией более 300 000 управленцев и владельцев бизнеса из России и соседних стран.
- Провела более 400 рекламных кампаний для клиентов в секторе B2B от чайного дома "Крафти" до SAP и Альфа Групп.
- Проводим встречи в Президент-отеле в Москве совместно с RuTalks и Алексеем Архиповым
Будем рады вашей подписке на наш телеграм канал или листайте ниже и смотрите, чем мы можем помочь вашему бизнесу.