Прогнозируя прибыль, подбирая персонал, придумывая интересные акции, легко увлечься и забыть о самом главном — репутации, которая всегда была определяющим фактором для успеха бизнеса. Если клиенты довольны вашими товарами и услугами, они позовут друзей и вернутся сами. Если им не понравится, они больше не вернуться и друзей тоже не приведут.
Отсюда вывод: бизнес с хорошей репутацией почти всегда добивается успеха.
Пример из жизни
Небольшая сеть салонов красоты. Рекламный бюджет — 200 тысяч рублей. Крайне дорогие лиды и почти никаких новых заявок. Маркетинговый отдел очень долго бился с этой проблемой: новые слоганы, приятные акции, имиджевая реклама, брендирование — не помогало ничего.
Порешили на том, что это, мол, просто плохая экономическая ситуация в стране: у людей нет денег, поэтому и не идут. Это объясняло всё, кроме одного: почему-то на сайте был большой трафик. То есть клиенты на сайт заходили, а заявку не оставляли.
Руководство приняло решение позвать на помощь рекламное агентство. После анализа поведения потенциальных клиентов выяснилось, что почти 80% людей, которые хотели посетить салон, сначала смотрели отзывы в Интернете. А там — один негатив. Все 5 лет существования компании были завалены плохими отзывами и призывами не приходить в салон ни за что на свете.
При этом нельзя сказать, что компания работала из рук вон плохо — все “офлайновые” жалобы обрабатывались очень быстро, а вот “онлайн” как-то прошел незамеченным. В итоге, за все время, пока компания искала проблему, она недополучила 1 млн прибыли. Вот она — цена негативных отзывов.
Чем опасны отзывы в Интернете
Отзывы в Интернете — не самая объективная вещь, однако, что поделаешь, люди им верят. Есть две проблемы, которые нужно признать и отработать:
Почти все отзывы — негативные
Если вы хорошо поработаете, и клиент уйдет довольным, он почти никогда не напишет отзыв. Вы просто сделали, что должны, вам за это заплатили, стороны выполнили условия и мирно разошлись. Другая история — негативные отзывы: разъяренный человек не удовлетворен, и он не знает, куда направить этот негатив. Самый очевидный способ — написать в Интернете, какие вы плохие.
На выходе имеем следующую картину: каким бы качественным сервис не был, негативные отзывы всегда будут превалировать и создавать у потенциального клиента ощущение, что вы работаете плохо. По статистике около 5% клиентов, как правило, бывают недовольны сервисом — и именно они будут говорить от лица всех ваших клиентов в Интернете.
Отзывы живут вечно
Даже если вы и впрямь когда-то работали некачественно, исправить положение вам будет сложно: плохие отзывы оставляют за собой длинный временной шлейф, они годами висят на рекомендательных сайтах и отговаривают клиентов идти к вам.
Кроме того, многие сайты с рекомендациями часто сортируют отзывы не по дате, а по релевантности — поэтому негатив может висеть на самом верху годами, и с ним трудно будет что-то сделать.
Что делать
Первичная задача — убрать негатив из выдачи поисковиков, создать такую репутацию в Интернете, которая будет помогать вашему бизнесу расти и развиваться. Вот как это можно сделать:
Реагируйте на негатив
На всех площадках, где клиенты оставляют негативные отзывы, вы должны общаться с клиентами. Интернет-пользователи увидят и обязательно оценят, что вы не бросаете своих покупателей, а решаете их проблему до конца. Будьте корректны и аккуратны в высказываниях. Вашу переписку будет читать весь Интернет.
Стимулируйте появление позитивных отзывов
Некоторые компании просят своих сотрудников оставлять положительные отзывы в Интернете или нанимают копирайтеров на стороне. Делать так можно, но это не очень красиво, да и покупные тексты, как правило, выглядят неестественно. Гораздо проще — просить своих довольных клиентов оставить отзыв, предлагая им что-то взамен потраченного времени.
Удаляйте неправомерные отзывы
Иногда — так бывает — люди пишут негативные отзывы, которые вообще никак не связаны с действительностью. Это могут быть козни ваших конкурентов или какая-то шутка — в любом случае, ваш рейтинг падает и лишает вас дохода. Если отзыв действительно неправомерный, вы можете написать в техподдержку платформы, где размещен отзыв и, желательно при поддержке юриста, удалить его.
Используйте PR
Иногда с сайтами, где о вас написано много негативных отзывов, даже делать ничего не нужно. Достаточно создать новый ресурс, который сможет попасть на верхнюю строчку поисковой выдачи. А там уже — все с чистого листа: положительные отзывы, конструктивный диалог и конкретика.
А вы сталкивались в работе с негативными отзывами? Как работали с ними? Поделитесь опытом в комментариях!
Ставьте лайк и подписывайтесь на канал “Ближе к делу”!
Больше полезных материалов для развития бизнеса - на портале «Ближе к делу» банка ВТБ