В Российской академии народного хозяйства и госслужбы (РАНХиГС) считают, что ответы госслужащих на запросы граждан могут вызвать непонимание и разочарование в работе органов власти.
РАНХиГС были разработаны новые правила общения чиновников с гражданами. Они нужны для того, чтобы научить чиновников быть ближе к народу. Обилие клише и канцеляризмов в ответах чиновников на вопросы и жалобы людей приводят к тому, что информация не воспринимается. Канцеляризмы и шаблоны «затрудняют понимание и не располагают к общению», «создают впечатление низкоквалифицированного персонала», «отвращают от диалога и вызывают раздражение адресата равнодушной реакцией», отмечают авторы пособия, которое создано в рамках программы «Приоритет 2030».
Разрабатывая методичку, авторы опросили 3148 сотрудников органов власти Московской, Новгородской, Новосибирской и Тульской областей, Пенсионного фонда России, Счетной палаты и Федеральной налоговой службы. Выяснилось, что 92% опрошенных считают, что госорганам необходимо повышать коммуникативные навыки, 26% респондентов «полностью довольны качеством общения своей организации» и только 4% считают, что сейчас чиновники нормально общаются с народом, сообщают «Известия».
Граждане в свою очередь жалуются на непонятные формулировки в ответах, а также на на избыточность информации. Например люди жалуются на задержки рейса автобуса, а в ответ получают информацию о договоре, по которому осуществляется транспортное обслуживание, о маршруте, по которому выполняются перевозки, и даже о льготах для проезда.
Новые правила устанавливают, что ответ должен быть информативным, содержать четкие инструкции для дальнейших действий. Для того, чтобы стимулировать чиновников давать именно такие ответы, эксперты предлагают ввести ответственность госслужащих за свои действия, а их должны оценивать именно те, кто получил письмо, а не вышестоящее начальство, которое проверяет только факт ответа.
Спасибо, что читаете «Капитал страны»! Получайте первыми самые важные новости в нашем Telegram-канале или Вступайте в группу в «ВКонтакте» или в «Одноклассниках»