Коэффициент удержания клиентов почти в три раза выше у тех компаний, которые внедрили омниканальную стратегию работы с клиентами. Такими данными поделились аналитики агентства Aberdeen.
Что такое омниканальность и нужно ли ее срочно внедрять бизнесу? Разбираемся с омниканальным подходом в этой статье.
Омниканальность — это стратегия, при которой у компании есть множество каналов для взаимодействия, продаж и маркетинга. При этом вся коммуникация происходит бесшовно: клиент может совершать покупки и общаться с представителем бренда на сайте, маркетплейсе, в мессенджере или по почте с сохранением истории запросов и закрытых заявок.
В чем отличие омниканальности от мультиканальности?
Мультиканальность — подход, в котором у компании есть множество каналов, но они не связаны в единую систему. Например, клиент начинает общаться с менеджером в телеграм-чате. И вся история сообщений сохраняется только в нем. Если клиент позвонит в колл-центр компании, то придется заново обсуждать вопрос, так как менеджер колл-центра не знает, что происходило в переписке.
Таким образом, все обслуживание привязано только к одному каналу.
Омниканальность — формат, в котором все каналы взаимосвязаны друг с другом. Клиент пришел в офлайн-магазин и сделал заказ. Эта информация сразу попадает в единый реестр. Поэтому, если покупатель позвонит в колл-центр и спросит о своем заказе, он узнает актуальную информацию по нему. Или спросит у представителя компании в мессенджере про статус доставки и также быстро получит ответ.
Следовательно, все каналы находятся в единой связи.
Александр Руднев, управляющий партнер компании Omniline:
Мультиканальность реализовать проще. Не нужно продумывать, как создать общую базу данных с постоянными обновлениями. Омниканальность технически реализовать и организовать сложнее. Но в конечном итоге омниканальный подход значительно снижает стоимость предоставления услуг: нет лишних шагов при переходе из канала в канал
Как омниканальный подход влияет на бизнес?
Выгода для покупателей
- Персонализация
Все взаимодействия с клиентом на разных этапах и с каждого из каналов фиксируются в общей базе. Эта информация помогает бизнесу выстраивать индивидуальный подход к покупателю: обращать внимание на обратную связь по прошлым покупкам, предлагать сопутствующие товары по интересам и регулярно напоминать о себе.
- Удобная коммуникация
Если клиент сначала написал на сайте, а потом продолжил коммуникацию в мессенджере, то ему не нужно заново спрашивать о товаре или оставлять еще одну заявку. Вся информация уже есть у менеджера компании. Это помогает сократить путь клиента до покупки.
Александр Руднев, управляющий партнер компании Omniline:
Клиент хочет индивидуального подхода. Ему хочется, чтобы его узнавали, когда он снова обращается в компанию. И не важно, по какому каналу: чат, телефон или почта. При омниканальном подходе компания выступает партнером по отношению клиенту и сможет помочь быстро решить его индивидуальную проблему.
Выгода для бизнеса
- Больше охвата
Одним удобно получать информацию о бренде в мессенджерах, другие читают новости на сайте компании. Больше каналов присутствия бренда и его взаимодействия с аудиторией увеличивает долю потенциальных клиентов.
- Целевая сегментация аудитории
Компания получает больше информации о клиенте, если использует несколько каналов взаимодействия. Так можно составить полный портрет аудитории и сделать более точные рекламные кампании, основанные на интересах пользователей.
- Автоматизация процессов и экономия бюджета
Если один канал показывает меньшую эффективность, можно перераспределить бюджеты с минимальными потерями. Так как не нужно заново выстраивать отношения с пользователями на новой площадке.
Можно также автоматизировать общение с клиентом на разных каналах: автоматические рассылки, чат-боты, push-уведомления, созданные на основе прошлого опыта взаимодействия пользователя с брендом.
Выстроить омниканальную систему в компании поможет команда Omniline. Смотрите их успешные кейсы на сайте и подписывайтесь на телеграм-канал.
Если вы выстраиваете омниканальную стратегию с нуля, то вам не обязательно присутствовать сразу во всех известных каналах. Общаетесь с клиентами только через мессенджер или по телефону? Объедините эти каналы в единую систему и продумайте, чем их можно усилить: создать лендинг или полноценный сайт, настроить push-уведомления или использовать текущую базу клиентов для email-рассылок.
Мы в Paygine помогаем компаниям развивать омниканальный подход и внедрять гибкие платежные решения, которые делают онлайн-платежи удобными и безопасными.
Узнайте больше о наших продуктах в телеграм-канале команды Paygine. Подписывайтесь!