Для оценки эффективности работы call-центра применяются различные KPI – показатели тех или иных процессов, связанных с обработкой звонков, заявок. Обычно эти показатели указываются в качестве аббревиатура – например, LCR. Но что такое LCR в колл-центре, как он рассчитывается и какую практическую пользу несёт как самому контактному центру, так и его клиентам?
LCR или Lost Call Rate – это процентный показатель, указывающий на количество пропущенных звонков, т.е. входящих вызовов на линии, при которых абоненты не дождались ответа оператора. Показатель важен при организации «Горячих линий», приёме заказов, работы службы поддержки и других входящих направлениях. Аналогично с LCR в контактном центре, но вместо звонков здесь учитываются обращения по другим каналам связи – чаты, мессенджеры, формы обратной связи, социальные сети и пр.
Здесь важно понимать, что под пропущенными или потерянными обычно учитываются именно обращения к первичному звену, т.е. непосредственно к оператору колл-центра. Если клиент дозвонился в колл-центр, и для решения его вопроса потребовалась переадресация на специалиста компании заказчика, который, соответственно, на звонок не ответил, то такой звонок при расчете LCR не учитывается. Оптимальным значением показателя считается не более 10%.
Lost Call Rate – Доля Потерянных Вызовов в контакт-центре
LCR в контакт-центре является одним из важнейших показателей эффективности работы наряду с SL. Чем выше значение, тем больше звонков остаются без ответа, тем выше вероятность, что заказчик перестанет сотрудничать с колл-центром.
Если доля потерянных вызовов большая (свыше 10%), то это приводит к следующему:
- Заметно снижается рост базы новых клиентов, которые впервые обращаются в компанию заказчика, но не получают ответ.
- Снижается лояльность действующих клиентов, которые в итоге могут просто отказаться от услуг компании заказчика, и уйти к конкурентам.
Основная причина высокого LCR – банальная нехватка штата call-центра, реже – неправильные расчёты по нагрузке по разным потоковым проектам, неверный расчёт среднего времени обработки входящих обращений. Как же решить данную проблему? Есть 2 возможных пути:
- Привлечь дополнительных операторов на входящую линию при потоковой работе по проектам. Это позволит снизить нагрузку с уже задействованных сотрудников, уменьшить время ожидания ответа на линии, и, в целом, повысить Service Level (напрямую связан с Lost Call Rate).
- Выделить операторов на отдельный проект. Каждый выделенный оператор является сотрудником колл-центра, работающим только по одному проекту одного заказчика. Данный вариант является оптимальным, если по какому-то проекту поступает большое количество обращений, и нужно оптимизировать нагрузку на операторов, но не на потоке, а именно по этому направлению.
Допустимый уровень LCR и способ его снижения обговаривается с заказчиком. Дело в том, что потерянные вызовы при потоковой работе будут всегда, даже если ожидание в очереди на линии окажется минимальным (менее 20 сек.). Услуга «Выделенный оператор» обходится заказчику дороже, зато при этом можно достичь практически нулевого показателя Lost Call Rate.
Зависимость LCR от SL в колл-центре
Оба показателя отражают KPI, поэтому важно следить, чтобы они оставались в пределах нормы независимо от загруженности операторов. При этом зависимость LCR от SL в колл-центре является обратно пропорциональной. LCR рассчитывается следующим образом:
(Количество вызовов, которые абонент завершил, не дождавшись ответа оператора)/(Общее количество всех вызовов) x 100
Для Service Level предусмотрена следующая формула:
(Количество поступивших звонков, % – Количество звонков, ответы на которые абонентам пришлось ждать дольше установленного времени, % – Количество пропущенных звонков, %) / (Установленное время ожидания на линии, сек).
Если посмотреть на формулу расчета SL, то видно, что при оптимальном показателе 80/20 и LCR = 10% получается, что на линии было не более 10% звонков, ответы на которые клиентам пришлось ждать дольше 20 секунд, и они дождались соединения с оператором.
Узнать больше про LCR на входящей линии и оставить заявку на услуги контакт-центра «Цифровые технологии» можно на официальном сайте компании dtco.ru
Эти статьи могут быть интересны:
1. Service Level в колл-центре: что это?
2. 3D-тур по колл-центру: Особенности и преимущества интерактивных панорам
3. Создание Горячей линии: Услуга колл-центра
4. Приём заказов и обработка заявок: Услуга колл-центра
5. Контакт-центр, как инструмент оптимизации бизнес-процессов
6. Аутсорсинг продаж: Услуга колл-центра
7. Обзвон клиентов: Услуга колл-центра
Подписывайтесь на наш канал в Яндекс.Дзен - будет ещё много интересной и полезной информации. Также расскажем, как увеличить Ваши продажи, при помощи услуг контакт-центра "Цифровые технологии".