Как мы раньше жили без обратной связи? Она проникла буквально во все сферы нашей жизни. Не понравилось обслуживание? Дай обратную связь! Не подошел товар? Дай обратную связь! Нашел то, что давно искал? Дай обратную связь! В потоке этой обратной связи мы иногда перестаем ее ценить и теряем смысл происходящего. А он есть. Поговорим о том, в чем суть обратной связи? И чем она полезна управленцам.
Термин «обратная связь» пришел к нам из английского языка. Там способ проявлять ответную реакцию на любую информацию или действия называют емким словом feedback. Глубокий смысл обратной связи не в том, чтобы мир узнал о твоем мнении или отношении к происходящему, а чтобы с ее помощью изменить те или иные процессы к лучшему.
Теперь становится понятным утверждение, что обратная связь – это логичное продолжение контроля. По результатам контролирующих действий сотрудникам нужно давать обратную связь. Она может быть разной!
1️⃣ Поддерживающая обратная связь
Цель такой обратной связи – мотивация сотрудника. Менеджеру необходимо давать подобную обратную связь, чтобы работник понял, что он успешно справляется с задачами, почувствовал свою ценность и значимость для компании. Важно отметить, что поддерживающую обратную связь лучше давать при всех, то есть публично. Мы рекомендуем продумывать формулировки заранее и делать их максимально конкретными, к примеру, говоря: «Я считаю, что тон коммуникации был выбран удачно» или «Я вижу, что ты прикладываешь все усилия, чтобы презентовать все наши акции».
Всегда хорошо ссылаться на факты: «Сегодня ты отлично провел встречу с заказчиком!».
А еще лучше – апеллировать цифрами: «Ты заключил в этом месяце на 5 сделок больше, чем в предыдущем, мы ценим твои старания».
2️⃣ Корректирующая обратная связь
Цель корректирующей обратной связи – в максимально безоценочной манере сообщить сотруднику о тех аспектах в его работе, которые необходимо улучшить. Безоценочность в данном случае означает сдержанность, отсутствие лишних эмоций. И помните, что с помощью обратной связи мы исправляем ошибки и недочеты сотрудника, а не просто сливаем негатив.
Мы рекомендуем давать корректирующую обратную связь наедине. Диалог тет-а-тет увеличивает шансы менеджера быть услышанным.
Давая корректирующую обратную связь, начальник не просто «ругает» подчиненного. Он проговаривает негативные последствия от действий сотрудника – ущерб компании. А затем предлагает конкретную схему действий, чтобы избежать повторения ошибки в будущем.
Мы в компании Суши Wok рекомендуем нашим франчайзи, а также сотрудникам, находящимся на управленческих позициях, давать обратную связь по методу BOFF, где:
B – Behaviour – поступок, который привел к негативному результату. То самое действие, которое необходимо скорректировать.
O – Outcome – проблема, которая образовалась из-за действий работника.
F – Feelings – последствия этой проблемы и эмоции, которые она вызвала или продолжает вызывать.
F – Future – схема действий в будущем: как поступить, чтобы проблемы больше не было!
Обратная связь может быть токсичной, а может быть развивающей и корректирующей. Для этого с сотрудниками необходимо общаться честно, развернуто и конструктивно. Именно наличие обратной связи и корректная форма коммуникаций создают в компании хороший климат. Если сотруднику комфортно работать в коллективе, если он не считает любую свою ошибку фатальной, если мотивирован быть лучше, значит, он лоялен к предприятию. Лояльность сотрудников - важный актив компании.
#обратнаясвязь #контроль #поддержка #мотивация #лояльность #лояльностьсотрудников