Решила продолжить тему, т.к. статья про тайника откликнулась многим, кто работал или работать в рознице. Косвенно тайный покупатель стал причиной моего увольнения из магазина одежды, если пропустили, оставляю ссылку на статью:
Кто же они, эти самые тайные покупатели? Это люди, задачей которых является оценка предоставляемого Вами сервиса. Им нужно понять, все ли Вы делаете для того, чтобы покупатель оставил в магазине максимально крупную сумму. Они могут прийти в любой момент – в первую минуту после открытия или за пять минут до закрытия магазина. Это может быть пожилая женщина или мальчик-студент – сразу отбрасываем вариант угадать по внешности.
И вот работаете Вы себе спокойно, работаете… Как вдруг директор говорит – у нас был тайник (а узнаете об этом всегда после, когда исправить ничего нельзя) и у нас такой-то результат. И тут Вас либо похвалят, если все хорошо, но тут же забудут, а вот если результат плохой… Все зависит от того, насколько плохой. Только мелкие замечания или полный провал. Может вообще забыли поздороваться и тайник сам подошел к Вам (это вообще самый ужасный расклад). Я лично не сталкивалась с тем, чтобы человека совсем уволили, но вот перевести в другой магазин могут. Или премию урезать и кучу еще неприятных вещей. В общем, не пройти тайника не сулит ничего хорошего, поэтому это страшный сон любого продавца.
Так можно ли заранее понять, кто это? Да, конечно проще абсолютно со всеми выполнять все нормативы, а это тот самый навязчивый сервис, от которого уже тошнит. Но Вы можете час проработать как робот. Ну пусть три. А когда смена 12 часов? Тут уже даже усталость берет свое и абсолютно со всеми не реально соблюсти все предписанные стандарты, а их…
Ну давайте считать, что нужно сделать, чтобы пройти тайного покупателя – сделаю поправку, пишу из своего опыта. У Вас могут быть другие пункты, но сути это не меняет:
1. Обязательно поздороваться! Это правило должно неукоснительно соблюдаться, причем с момента входа в магазин покупателя должно пройти не меньше минуты;
2. Далее обязательно нужно уточнить, нужна ли Ваша помощь в выборе, перед этим даем осмотреться человеку (но тоже не более минуты);
3. Помощь с выбором. Если желаемого нет, ОБЯЗАТЕЛЬНО предложить альтернативу.
4. Допродажи. Шарфик, шапка к пуховику – обязательно.
5. Обслуживание на кассе – правильно дать сдачу, спросить наличие карты магазина. Предложить оформить при ее отсутствии.
Как думаете, реально с каждым проработать все пункты? Ну кажется не так и сложно. А теперь представьте, что как в игре «Ну погоди», той где волк ловит яйца (надеюсь тут есть те, кто помнит эту игру, она была еще до тетриса), что покупатель не один. Их два-три и заходят они с разных входов. К кому бежать, чтобы никто «не разбился»? Поэтому я считаю, что пройти-не пройти тайника своего рода лотерея, однако есть несколько моментов, которые могут Вам подсказать, что это именно он. Хотелось бы конечно, чтобы у него что-то светилось над головой или был другой опознавательный знак, но тут мы практически играем в шоу «Интуиция». Итак, поехали:
1. Тайный покупатель практически сам ищет контакта с Вами – ему не хочется провести в магазине больше положенного времени, да и думаю нет цели «завалить». Поэтому он не будет прятать глаза при входе и забиваться в дальний угол. Охотно вступает в контакт – отвечает громко и четко на Ваше приветствие, все потому, что у него есть диктофон, на который должно все записываться. Поэтому громкое «здравствуйте», а не кивок в ответ уже должны насторожить.
2. Собственно, второй пункт будет продолжением первого. У тайника есть записывающее устройство. Но нет, не пытайтесь его обнаружить. Однако можно увидеть закономерности в поведении – это четкая речь, а также тайник будет стараться держаться к Вам максимально близко, чтобы и Ваши слова можно было разобрать на записи.
3. А теперь внимание! По этому признаку на 90% Вы определите своего мистера Х, если будете внимательны. Тайник ОБЯЗАТЕЛЬНО посмотрит на Ваш бейдж! Все просто, ему нужно указать в отчете, кто его обслуживал. Кто-то делает это незаметно, а кто-то прямо явно и даже может вслух повторить Ваше имя (типо, ну теперь понял, да? Давай облегчай работу нам обоим). Если это произошло – соберитесь, какие бы помарки не были до этого момента, теперь нужно выложиться на 200%.
4. Не отказывается от Вашей помощи в подборе, а также с явным интересом и участием слушает про всевозможные акции. Сделает покупку одной недорогой вещи.
5. Этот пункт уже на 99% укажет на тайника, но увы, ничем Вам не поможет. В течение 10 минут тайник вернется и сделает возврат. И если до этого можно было сомневаться, возвращенная вещь точно развеет все сомнения, но переиграть ничего нельзя. Останется только ждать результат.
Буду рада, если поделитесь в комментариях, были ли полезны эти советы. А также напишите свои способы распознавания тайного покупателя.
С Вами был канал "Московские будни" - о жизни в Москве от переезда до покупки квартиры. Рассказываю обо всех своих граблях, чтобы Вы на них не наступали.
Ваша подписка - лучшая награда для автора😊😊😊