Цель обучения: Пользователь научится осваивать практические рекомендации по использованию телефона в заданной ситуации
В телефонном разговоре важно создавать позитивный имидж себе и своей организации. Практические рекомендации, учитывающие вид телефонного разговора и тип телефона, помогут произвести правильное впечатление.
Основные рекомендации по совершению и приему телефонных звонков сводятся к напоминаниям о том, чтобы правильно выбрать позу, говорить медленно и внятно, улыбаясь во время разговора, уделять ему все свое внимание и избегать неоднозначных слов и выражений.
Общие практические рекомендации:
- Примите правильную позу
Поза оказывает существенное влияние на звучание вашего голоса. Например, голос ссутулившегося человека будет звучать сдавленно. Если сесть прямо, он станет звучать более отчетливо. Это непременно улучшит впечатление от общения с вами.
- Говорите внятно и медленно
Говорить следует медленно и внятно, но так, чтобы речь звучала естественно. Тон голоса должен оставаться нейтральным, а темп речи – ровным и размеренным. Тогда человеку на другом конце провода будет проще понять вас.
- Улыбайтесь во время разговора
По телефону можно почувствовать, что ваш собеседник улыбается. Улыбка во время беседы по телефону сделает вашу речь более энергичной, а тон – более теплым.
- Сосредоточьте все внимание на телефонном разговоре
Человек, с которым вы разговариваете по телефону, не видит вас. Зная это, вы можете решить заняться другими делами, например посмотреть что-нибудь в Интернете или поесть. Но, скорее всего, ваш собеседник заметит, что вы отвлекаетесь от разговора. Поэтому телефонному разговору всегда следует уделять все свое внимание: это поможет создать атмосферу взаимного уважения и покажет ваш интерес к обсуждаемой теме.
- Избегайте неоднозначных слов и выражений
Во избежание недоразумений тщательно подбирайте слова, избегайте двусмысленных выражений. Также следует избегать употребления жаргонных слов, значение которых может быть непонятно вашему собеседнику. Но даже если значение сленговых слов известно, их употребление в деловом общении свидетельствует о недостатке профессионализма.
Грамотно построенные предложения и правильный выбор слов сделают вашу речь более понятной. Это также будет свидетельствовать о вашем профессионализме.
А теперь рассмотрим конкретные примеры.
Обратите внимание, как Виктор отвечает на звонок клиента, Жанны.
Виктор: Что случилось?
Жанна: Здравствуйте, мне нужен Виктор.
Виктор: Говорите. Эй, Иван, не здесь! Поставь его в углу! Простите, вы что-то сказали?
Жанна: Да. Это Жанна Пировская. Я хочу узнать, выяснили ли вы, в чем проблема с моим ноутбуком и можно ли его починить.
Виктор: Ну, судя по бланку СО, у вашего ноутбука проблемы с BIOS’ом. Может быть, дело еще и в добавлении оперативки, но я не уверен, начал ли Борис этим заниматься. Просто отдохните денек-другой, а я тем временем разберусь и свяжусь с вами.
Жанна: Не уверена, что я все поняла, но уж отдыхать я точно не собираюсь. Компьютер нужен мне для работы! Я хочу поговорить с вашим начальником!
Его ответы привели к предсказуемому результату: Жанна раздражена. Сутулая поза и отсутствие улыбки сделали речь Виктора вялой, подчеркивая его безразличие к разговору.
Его несобранность произвела впечатление откровенной грубости, а слово «отдохните» свидетельствует о недостаточном профессионализме.
Так как Виктор говорил слишком быстро и использовал компьютерный жаргон, описываю неисправность ноутбука, Жанна его не поняла.
Теперь послушайте, как Виктор отвечает на тот же звонок, следуя практическим рекомендациям по пользованию телефоном.
Виктор: Добрый день! Виктор Сухоруков, компания «ИТ-электрик». Чем могу помочь?
Жанна: Здравствуйте, Виктор» Говорит Жанна Пировская. Я хочу узнать, выяснили ли вы, в чем проблем с моим ноутбуком и можно ли его починить.
Виктор: Сейчас… Посмотрим в заказе на сервисное обслуживание. Очевидно, что вся проблема в BIOS (это то. Что загружает компьютер при включении). Кроме того, нам, видимо, придется установить добавочную системную память.
Жанна: Это не займет слишком много времени? Компьютер мне нужен для работы.
Виктор: Мы с Борисом, нашим инженером, займемся этим, и завтра до конца рабочего дня я свяжусь с вами и обрисую ситуацию.
Жанна: Хорошо, спасибо! Жду вашего звонка!
Во втором варианте диалога Виктор производит совершенно другое впечатление. Он выглядит уверенным в себе профессионалом, готовым прийти на помощь. Результат – довольный клиент.
При совершении телефонных звонков и ответе на них следует придерживаться не только общих практических рекомендаций, но и правил этикета.
Во время телефонного звонка следует придерживаться следующих практических рекомендаций:
- приготовьтесь к звонку заранее, чтобы вести разговор безукоризненно и быть в состоянии предугадать его развитие: Прежде чем набрать номер, нужно как следует подготовиться к разговору. То есть вы должны знать, что именно вы хотите сказать, а все материалы, которые могут понадобится при разговоре, должны быть у вас под рукой. Вы должны знать имя и должность собеседника, а также род деятельности его компании. Правильная подготовка также предполагает тишину в помещении и отсутствии отвлекающих факторов. Демонстрируя плохую информированность или рассеяность, вы рискуете тем, что собеседник потеряет уважение к вам и вашей организации.
- звоните в удобное время, чтобы ваш собеседник мог не отвлекаться и у него было время для разговора: Как бы хорошо вы ни подготовились, звонок человеку, не готовому с вами разговаривать, не принесет результата. Если возможно, время телефонного разговора следует согласовать заранее. Если вы не сможете позвонить в заранее согласованное время, предупредите вашего партнера и перенесите разговор. Если согласовать время заранее невозможно. Позвоните в рабочее время, когда партнер, скорее всего, сможет с вами поговорить.
Пример:
Виктор отстал от графика обзвона своих клиентов и решил позвонить одному из них. Вечером в нерабочее время.
Виктор: «Здравствуйте, это Виктор Сухоруков, компания «ИТ-электрик». Я говорю с Александрой Хорниковой?»
Александра: «Да, но я сейчас не могу говорить. Я еду домой. Вы не могли бы перезвонить мне завтра в офис в рабочее время?»
Виктор совершил ошибку, позвонив клиенту в неудобное для него время. Он помешал Александре и ничего не достиг, ему придется перезвонить завтра, когда она сможет говорить.
Виктор договорился с Александрой о звонке и позвонил ей на следующий день. Но он не подготовился к этому звонку.
Виктор: «Здравствуйте. Госпожа Хорникова. Вас беспокоит Виктор из компании «ИТ-электрик». Вам удобно сейчас обсудить вашу жалобу?»
Александра: «Да, у меня есть несколько минут, но долго разговаривать я не смогу.»
Виктор: «Это не займет много времени. Вы не могли бы рассказать мне, в чем заключается проблема, чтобы я мог начать внутренне расследование.»
Александра «Это довольно длинная история, я описала ее в электронном письме. Вы его прочитали?»
Виктор: «Боюсь, что нет. Вы не могли бы вкратце изложить мне, в чем проблема?»
Александра: «Нет, сейчас, я слишком занята. Найдите мое письмо, прочитайте его и перезвоните мне!»
Хотя Виктор позаботился о том. чтобы позвонить второй раз в рабочее время, он не подготовился к этому: не просмотрел переписку Александры с компанией. Это рассердило Александру: возможно, теперь из-за Виктора компания лишится будущих заказов.
Виктору следовало хорошо подготовится с самого начала. Поздоровавшись с клиентом и представившись. Он мог начать разговор следующим образом: «Спасибо за письмо, в котором вы описали проблемы с вашим новым телевизором. У вас сейчас есть время, чтобы договориться о его проверке и, и если понадобится, замене?
Такой подход показал бы Александре, что Виктор хорошо подготовился к звонку и может оказать ей реальную помощь.
Отвечая на звонок, произвести хорошее впечатление так же важно, как и совершая его. Две практические рекомендации помогут вам сделать это правильно. Трубку необходимо поднять в течении трех звонков, а ваш ответ должен содержать так называемое словестное рукопожатие.
Снимите трубку в течении трех звонков:
Никто не любит долго слушать длинные гудки. Поэтому. Если возможно, старайтесь поднять трубку в течении первых трех гудков. Так вы продемонстрируете свой профессионализм, а звонящие не будут раздражены.
Быстрый ответ особенно важен, если вы заранее согласовали время звонка или если отвечать на звонки – ваша рабочая обязанность.
Ответьте собеседнику «словесным рукопожатием»:
Звонящего следует поприветствовать «словесным рукопожатием», то есть сообщить название компании, отдела и свое имя. Это станет для звонящего отправной точкой вашего разговора.
Посмотрите, как Виктор отвечает на звонок Александры и как она на это реагирует.
Виктор: «Доброе утро! «ИТ-электрик», отдел технической поддержки. Говорит Виктор. Чем могу помочь?»
Александра: «Виктор, как приятно, что вы сразу взяли трубку. Последние 15 минут меня постоянно переводили с одного номера на другой, но сейчас я хотя бы знаю, что говорю с тем, кто мне нужен. Я звоню по вопросу, который мы недавно обсуждали.»
Не забывайте, что до разговора с вами звонящего могли переводить с одного номера на другой по внутренней телефонной сети вашей компании. Промедление с ответом на звонок и анонимность сотрудника вызвали бы еще больше раздражение.
Рассмотрим разбор реальной ситуации, затем ответьте на следующие за ним вопросы.
Телефон звонит десять раз, прежде чем оператор центра поддержки Игорь отвечает на звонок клиента. Послушайте, как Игорь общается с Людмилой, позвонившей, чтобы застраховать свою машину.
Игорь: «Здравствуйте, «Игосстрах», отдел по работе с клиентами, Игорь Даровский. Че могу помочь?»
Людмила: «Здравствуйте, Игорь! Наконец-то смогла до вас дозвониться. Я уже думала, вы так и не возьмете трубку.»
Игорь: «Да, у меня небольшие неполадки в компьютере. Вы уж подождите, пока я их устраню. Мы сможем поговорить через пару минут.»
Людмила: «Ладно. Классно… Э-э… Мне нужно получить предложение на страховку машины.»
Игорь: «Прошу прощения. Мне пришлось перезагрузить компьютер. Вы не могли бы повторить свой вопрос?»
Людмила: «Вы можете мне сделать предложение на страховку машины?»
Игорь: «Конечно. Сейчас мы вместе заполним формуляр оценки рисков. Вы знаете год выпуска и модель вашей машины?»
Людмила: «Боюсь, что нет. У меня нет под рукой этих данных. Я вам перезвоню.»
Какие высказывания о манере Игоря говорить по телефону согласуются с практическими рекомендациями по ведению телефонных разговоров?
Назвав анкету формуляром оценки рисков, а не «ОР», Игорь выполняет еще одну практическую рекомендацию по ведению телефонных разговоров.
Игорь, убедился, что его компьютер работает, перезагрузив его во время разговора.
Улыбаясь при разговоре и выбрав хорошую позу, Игорь выполняет сразу несколько практических рекомендаций по приему телефонных звонков.
Быстрое приветствие Игоря пришлось как нельзя кстати, так как Людмила уже начала терять терпение, и он вынужден наверстывать упущенное время.
Краткий итог:
Согласно практическим рекомендациям по ведению телефонных разговоров вам необходимо следить за правильностью позы, улыбаться, говорить медленно и внятно, уделять разговору все свое внимание. Избегать неоднозначностей, жаргона и сленга.
Перед тем как звонить, следует подготовиться к разговору. Также нужно позаботиться о том, чтобы время звонка было удобным для того, кому вы звоните.
Отвечая на звонок, следует взять трубку в течении трех звонков и обратиться к звонящему со «словесным приветствием».
Занятие 1/Тема 1 Создание позитивного имиджа при телефонном разговоре