Цель обучения: Понимание, почему телефон – такое важное средство создания позитивного имиджа в бизнесе.
Большинство людей, готовясь к деловой встрече, тщательно прорабатывают свой имидж. Однако имидж важен не только при личных встречах. Он в равной степени важен и при общении по телефону. Соблюдать этикет телефонного разговора в бизнесе просто необходимо.
Исследования показали, что до 55 % смысла при личном общении передается языком тела и жестов.
Деловое общение по телефону создает дополнительные сложности, делая наблюдения за внешностью, позой и выражением лица собеседника невозможным. Однако именно эти факторы помогают сформировать впечатления и создать атмосферу доверия.
Общение по телефону может быть первым или единственным контактом с заказчиком или перспективными деловыми партнерами. Но если у них создастся впечатление, что вы раздражены, безразличны или не обладаете нужными навыками, первый разговор может оказаться и последним.
В наши дни деловых партнером могут разделять огромные расстояния. Многие сделки заключаются только на основании телефонных переговоров.
При пользовании телефоном важно помнить, что впечатление собеседника о вас складывается в течении первых секунд разговора. Как и при личной встрече, важно именно это первой впечатление. Поэтому следует уделять особое внимание тому, как вы представляетесь, отвечая на звонки.
Какие факторы по Вашему мнению, являются ключевыми для создания имиджа при телефонном разговоре?
Изложите свой ответ в комментариях.
А теперь рассмотрим конкретные примеры.
Анатолий и Марина – операторы центра обработки звонков. От того, как они отвечают на звонки, зависит впечатление, которое они производят. Послушайте, как отвечает на звонок Анатолий.
Анатолий: «Да, с вами говорит Анатолий. Откуда у вас мой номер?»
Анатолий не соблюдает этикета телефонного разговора. Он отвечает слишком резко. После такого прямого вопроса о нем складывается впечатление как о безразличном грубияне.
Безразличный, грубый или неуважительный тон вроде того, которым разговаривает Анатолий, скорее всего, вызовет соответствующую реакцию звонящего. Такой тон создает негативный имидж вам и вашей организации.
Несоблюдение этикета телефонного разговора, проявляющееся в неуместном тоне либо неудачном выборе слов при ответе на звонок, может оттолкнуть потенциальных заказчиков, вызвать недовольство уже имеющихся и нанести ущерб вашей репутации. В конечном итоге это сказывается на прибылях компании.
Теперь послушайте, как отвечает на звонок Марина.
Марина: «Доброе утро! Бухгалтерия, говорит Марина. Чем я могу вам помочь?».
Марина знает, как произвести хорошее впечатление. Она отвечает на звонок дружелюбным, вежливым тоном. Она также задает вопрос, демонстрируя клиенту свою готовность помочь и профессионализм.
Крайне необходимо, чтобы впечатление было хорошим, и неважно, звоните вы или отвечаете на звонок. Соблюдение этикета телефонного разговора поможет вам создать позитивный имидж. Это необходимое условие для сохранения в будущем деловых отношений со звонящими и организациями, которые они представляют.
Телефон является важным средством ведения бизнеса благодаря следующим преимуществам:
· он обеспечивает удобную и моментальную двустороннюю связь;
· его использование в бизнесе намного дешевле, чем дальние путешествия для встреч с деловыми партнерами;
· он позволяет людям, не владеющим навыками личного общения, разговаривать на равных с теми. Кто ими владеет.
Преимущества ведения бизнеса по телефону:
1. Удобно: Поднять трубку и связаться с кем-то просто, и это не занимает времени. Часто это проще, чем найти для встречи время и место, которые устраивали бы обе стороны, и не менее эффективно, чем личная встреча.
2. Не так дорого: Телефон – доступное средство связи для людей, находящихся в разных местах. Особенно это важно в случаях, когда собеседники находятся в разных городах или даже странах. Телефон позволяет сэкономить средства, которые пришлось бы потратить на дорогу к месту встречи. Кроме того, телефонные звонки экономят время. Эти факторы могут способствовать росту прибыли компании.
3. Эффективный способ быть на равных: Разговор по телефону повышает шансы того, кто при личной встрече мог бы оказаться в невыгодном положении. Например, иногда личное общение с человеком, занимающим более высокую должность, может смутить Вас. Некоторые люди при личном общении просто менее уверены в себе, чем другие. Они могут растеряться, реагируя на тот или иной жест, позу, выражение лица или стесняясь собственной внешности.
При общении по телефону эти факторы не повлияют на самообладание собеседников. Это позволяет полностью сосредоточиться на разговоре и создании позитивного имиджа.
При соблюдении этикета общение по телефону может быть столь же эффективным, как личная встреча. Также оно гарантирует то, что ваш имидж будет позитивным и вы произведете нужное впечатление.
Краткий итог:
Говоря по телефону, важно создать позитивный имидж своим ответом на звонок, тоном голоса, а также умением задавать вопросы и отвечать на них. Телефонный разговор часто бывает или единственным контактом с заказчиком или деловым партнёром, и на его основании у слушателя формируется первое впечатление о Вас и Вашей организации.
Телефон – важное средство ведения бизнеса, так как он удобен и позволяет экономить на дорожных расходах. Он также уравнивает возможности, давая преимущество тем, кто при личном общении производит отрицательное впечатление. Например, из-за плохого владения языком тела и жестов.
Занятие 1/Тема 1 Создание позитивного имиджа при телефонном разговоре