Сейчас поразмышляем на весьма философский вопрос: «А можно ли изменять?»
УВЕРЕНА, ЧТО ТЕ, ДЛЯ КОГО ЭТА ТЕМА БОЛЕЗНЕННА, ДАЖЕ ЧИТАТЬ ДАННЫЙ БЛОК НЕ СТАНУТ. Для меня – нет, и я хочу разобраться в измене не только как в негативном явлении (давайте не будем прятать голову в песок, утверждая, что это все неправильно, после этого нет нормальных отношений и т.п.), но и в том, какие она дает точки роста.
Если посмотреть на измену в отношениях, то я не берусь утверждать о ее полезности, могу только привести расхожую фразу всех изменщиков: «Левак укрепляет брак». И что действительно поразительно, примеры пар, сохранивших отношения после официального подтверждения измены, доказывают, что это реально так. Я не принимаю во внимание болезненные страдания в процессе и уверена, что среди читателей найдутся психологи, которые разложат измену по стадиям вплоть до умирания и перерождения. Но могу сказать, что в знакомых мне семьях, отношения в которых я наблюдала после измены, как правило, происходят положительные трансформации. Либо отношения перерождаются: люди начинают все лучше слышать друг друга, у них налаживается сексуальная жизнь, которая до этого была не такой интересной, и их союз укрепляется пониманием, что человек, с которым они изменяли, не стоит того, чтобы разрушить семью. Либо, что тоже иногда случается, люди расстаются и дальше строят свои новые отношения уже иначе, более осознанно, и это тоже вызывает не только психологическое перерождение, но и какой-то личностный или финансовый рост.
А теперь давайте поговорим об основных симптомах измены и спроецируем их на продажи, потому как измена в продажах почти всегда вызывает позитивные изменения в продавце. Если вам изменил клиент – это, конечно, повод расстроиться на пару минут, но в то же время – это отличная мотивация и наглядная демонстрация точек роста.
Итак, измена в продажах, и почему она возникает:
– «Хотел всех посмотреть, зашел к другому продавцу, он тоже хороший – вот так получилось, там и купил»;
– «Хотел всех посмотреть и сравнить цены, зашел к другому продавцу, понял, что там так же – и думаю, смысл возвращаться, куплю сразу, а там в другой раз»;
– «Хотел просто посмотреть, не планировал покупать, а в меня так вцепились, прям «женись» и все тут, сказал, что пойду подумаю – и купил в итоге там, где сам принял решение»;
– «Хотел, чего сам не знаю, поговорил, понял, что хочу, пошел домой переспать с этой мыслью, пришел, а там другой – ну я и взял, я ж не знал, что у них личная мотивация»;
– «Хотел взять, поговорил, «прелюдия была», но с ним мне не понравилось, пойду в другой магазин, может, там они более прокаченные в предложении, пусть постараются и покажут, какие они профессионалы – за мои деньги хочу, чтобы все мне сделали приятное»;
– «Хотел, чего не знал, на меня напали и заставили купить – теперь вот приехал вам сказать, что купил не у вас, простите»;
– «Хотел, хочу и буду хотеть все самое лучшее, самое качественное и по самой низкой цене – поэтому у кого дешевле, у того и беру»;
– «Хотел, конечно, взять у того, у кого всегда, но так мне надоел «один и тот же борщ», пойду попробую что-нибудь новенькое, не понравится – «выплюну» (сдам назад) и куплю, где всегда, а потом: ой, «гадость», но лень уже возвращаться»;
– «Хочу, не хочу, нет, точно хочу – кто лучше уболтает, с тем и соглашусь».
Так, набрала я для вас несколько пунктов – где узнали себя? А где узнали, когда вам клиенты изменяли? Тут самое главное, не париться и не концентрироваться на негативе, просто верните себе своего же клиента. Возвращенцы обычно, желая избавиться от чувства вины перед вами, начинают еще более активно вас любить, всем рекомендовать, баловать, и отношения выходят совсем на другой уровень. Здесь можно провести аналогию с отношениями в семье: муж понимает, что у жены появился любовник, когда она постройнела и начала усиленно следить за собой, а жена – когда благоверный заваливает ее подарками и вниманием, становится «шелковым». И как говорят сильные женщины, живущие в состоянии «незамечания очевидного»: пусть гуляет – главное, семья. Между продавцом и клиентом рождается точно такое же чувство вины. Клиенты, правда, не так быстро возвращаются – иногда цикл сделки длится по несколько лет, но они, понимая, что «накосячили», начинают всем вас советовать. И это еще более интересная история.
А теперь посмотрите трезво правде в глаза: почему же вам таким «офигенным» изменяют? Знаете, даже в семьях от любимых жен/мужей и идеальных отношений никто не уходит. Вам необходимо увидеть точки роста – в измене всегда виноваты оба партнера. Попробуйте провести здравый анализ ситуации и найти причины, повлиявшие на то, что этот клиент в итоге выбрал не вас. Устранив хотя бы часть из них, вы однозначно станете успешнее. И ни в коем случае не допускайте подобных ошибок в будущем, потому что один раз – это случайность, а два – уже статистика.
В крупных компаниях есть отличная практика проводить оценку уровня удовлетворенности Net Promoter Score (NPS) – зеркало лояльности клиентов и показатель будущего роста компании. Дословно с английского Net Promoter Score можно перевести как «общий показатель сторонников», а популярный перевод в русском языке – индекс потребительской лояльности. Так вот, именно то, насколько клиент хочет быть с вами, – отличный маркер вашей успешности. Примите как данность измены некоторых, дабы не потерять остальных. Любовь – сложная штука, и рано или поздно всем хочется освежить чувства…