Пока мой канал на стадии развития (стагнации), хочу рассказать о моем опыте работы в международном отеле. Надеюсь, кому-то будет интересна внутренняя кухня «индустрии гостеприимства». В одну статью, наверное, не уложусь, поэтому это легкий намек на подписку, если рассказ понравится.

Сервис там был на 5 баллов

Многие ругают, например, сервис в Крыму (особенно) или в Сочи. Я же работал в крупном уральском городе, и вроде бы откуда там ему (сервису) взяться? Во-первых, отель, где я работал, был и есть пятизвездочный, относится к крупной сети, а это предполагает соответствие международным стандартам. А во-вторых, от владельцев и менеджеров многое зависит, точнее всё от них и зависит. Поэтому за те полгода, которые я проработал там администратором, многому научился. Как навыкам общения, так и продажам, и даже немного первичной бухгалтерии.

Как туда попал?

Шел 2014-ый год. Я уволился с хорошей работы и встал на перепутье, потому что такую же работу найти было сложно, а деньги хоть и были, но работать где-то надо было. Искал вакансии в интернете. Ничего хорошего, как это обычно бывает, не нашел, а тут подвернулась вакансия охранника в центре города в хорошей гостинице. Подумал – попробую туда. За неимением гербовой, попишу пока на обычной. В смысле - это лучше, чем ничего. Приехал на собеседование. Приятный в общении молодой человек, начальник службы безопасности, долго со мной разговаривал, спрашивал про опыт работы и т. д. И он пришел к выводу, что не надо мне охранником идти работать, если я знаю язык (английский более-менее, в школе хорошо учил, потом в институте). А у него жена работает в международном отеле, за городом по пути в аэропорт, и там мне будет самое место администратором "Службы приема и размещения". Это который на Reception гостей встречает. И зарплата побольше, и сиднем не сидеть, и пьяных из бара в номера не таскать (хотя не факт). В общем, после собеседования на английском языке, меня в тот отель ( или гостиницу, как кому ближе) взяли. Обучение с нуля у них поставлено достаточно хорошо. Много работает студентов, как девушек, так и парней. Хотя на "ресепшене" я все-таки до этого больше девушек представлял почему-то, как-то им проще стоять и улыбаться (не сексизм).

Хотя просто стоять – это точно не работа администратора. Очень многое пришлось мне освоить.

Об этом расскажу в другой раз, а пока остановлюсь на самом отеле и на его услугах и сервисе. Название не говорю специально, потому что не ради рекламы пишу.

Пять этажей (если не ошибаюсь) прозрачного стекла (на фото выше похож), рядом также съемные коттеджи, для тех кто любит отдельно отдыхать, живописный лес и озеро рядом. А еще большой открытый бассейн со СПА-комплексом, особенно зимой приятно в таком поплавать. Если не жалко выложить примерно 7000 за двухместный обычный, хоть и чистенький, номер - тогда бассейн и бани входят в стоимость, и хоть с утра до вечера плавай. А вообще цены там начинались от 6500 и до 40000 за ночь.

Так чем же отличался сервис в этом отеле от обычной «беззвездной» гостиницы?

Прежде всего - Стандарты обслуживания.

Начиная от администратора и заканчивая любым работником - улыбка, строгий алгоритм общения (вольности в разговоре только с гостями, с которыми уже давно знаком, и они САМИ любят с тобой пообщаться). И еще вы никогда не услышите, что персонал при вас будет разговаривать на отвлеченные темы. Или по делу, или будут молчать.

Заселение в номер – 2…3 минуты (принятие документов, прием оплаты, рассказ о всех сервисах и услугах, времени приемов пищи, что включает стоимость проживания, ответы на все вопросы и т. д.). Один раз за час втроем мы заселили более 60 человек, так что это не пустые слова.

Любые удовольствия за ваши деньги. Гостям можно обратиться к персоналу с ЛЮБЫМ вопросом. То есть слово «НЕТ» нельзя было произносить никогда. То, что попадалось мне из запомнившегося – цветы в номер заказать, девушку из аэропорта встретить и привезти, подушку поменять на менее жесткую, машину оставить на неделю на стоянке, разбудить, завтрак дать в дорогу… И всё в таком духе. Причем многое из просьб и пожеланий входило в стандартный список услуг (листов на 10).

Завтраки – огонь. Ну таких завтраков, как в том отеле, я и в Турции не видел. От каш и хлопьев до слабосоленой семги, салатов с настоящим крабом и т.д.

СПА, бассейны и сауны. Хоть цены на номера и кусались, но на выходные и праздники отель был забит под завязку. Были специальные программы со скидками - и люди приезжали отдохнуть, поплавать, по лесу погулять.

Кто-то скажет – ну за такие деньги еще бы вы за гостями не бегали. Тем более не на курорте, а в провинции.

А я отвечу – ну такому обслуживанию и сервису как раз нашему югу можно и поучиться, тем более деньги там берут очень даже сравнимые, или куда большие, из-за близости моря.

Случались и у нас накладки и косячки. А куда без них? Но это было скорее исключение, чем правило. А так человек, который тем более по делам приехал, мог спокойно отдохнуть и ни о чем не думать. Иностранцев было всегда много, экипажи некоторых авиакомпаний у нас отдыхали перед полетом (хотя возле аэропорта свой отель был), знаменитости тоже останавливались. Я особо никого не встречал в свои смены. Запомнились только звезды 90-х - Dr. Alban и Haddaway, боксер Руслан Проводников, и из "Уральских Пельменей" несколько человек видел.

В следующей статье, если это будет интересно, расскажу о всех «прелестях» работы персонала хорошего отеля и уровне зарплат.

И еще раз повторю - статьи мои. Не реклама, не копирайт и иже с ними.

А так ставьте лайки, подписывайтесь на канал, будет много интересного на совершенно разные темы. Всем добра!