Ведение бизнеса предполагает время от времени возникновение проблемных ситуаций. Особенно, если дело напрямую связано с живыми людьми. А все люди, как известно, разные.
Безусловно, всегда хочется, чтобы всё шло гладко. Заказы и услуги выполнялись вовремя, а довольный клиент расплачивался по счетам с чувством удовлетворения. Однако бывают случаи, когда мы не оправдываем надежд, и человек на том конце провода, мягко сказать, недоволен 😓
К сожалению, у моего производства эта тенденция сейчас зачастила. Как таковой отдел по рекламации отсутствует, и все проблемы с клиентами приходится решать нам с Ольгой. Конечно, к урегулированию проблемных ситуаций в основном подключаются третьи лица – начальник производства, мастер, монтажники, но спрос все-таки с нас. Ведь клиенту неважно, что мы виноваты лишь косвенно (не мы же своими руками производили изделия с браком, например), в его глазах мы представители компании, а значит отвечать нам.
Ввиду накопленного опыта хотелось бы поделиться тем, как мы справляемся или пытаемся справляться со стрессовыми ситуациями.
Не можем сдать заказ в срок – что делать и как быть
Прежде всего, мы пытаемся предупредить возникновение проблем. Допустим, зная, что заказ не будет сдан в срок, мы чаще всего в письменной форме предупреждаем о форс-мажоре. А здесь уже можно идти двумя путями – солгать во благо или сказать как есть. Это, конечно, по ситуации. Сейчас, когда у нашего производства самый разгар сезона, и риск возникновения непредвиденных ситуаций велик, нам регулярно приходится писать письма «счастья». Если мы понимаем, что к назначенному числу монтаж не состоится, но до искомого события еще 2 недели, мы пишем письмо с извинениями.
Лучше сделать это заранее, нежели за два дня до события расстроить человека. Говоря заранее, мы даем шанс человеку найти нужное изделие у другого производства, и выглядим при этом не подонками, а честно признавшимися в нехорошем стечении обстоятельств.
Изделие пришло с браком – как вести себя
Во-первых, признаться, даже если не согласны с этим. Наше производство производит изделия из дерева, а дерево материал сложный, бывают сучки, трещинки, что в целом нормально, но людям это не нравится, они считают это браком. Даже не смотря на реальную низкую стоимость, которая предполагает, что для изготовления будет использоваться сосна, а не лиственница, и уж тем более не дуб и другие дорогие, но надежные материалы. Поэтому мы обычно переводим на начальника производства, а он уже рассказывает, что дерево – это не металл или пластик, а живой материал, подверженный природным явлениям. Если ситуация сложнее, и брак реально есть, мы либо делаем скидку, либо забираем товар, либо устраняем по возможности. В пререкания не вступаем.
Во-вторых, извиняемся. Это смягчает ситуацию. Мы накосячили – извинились, далее решаем вопрос. Бывали случаи, когда мы вступали в перепалку с озлобленным человеком. Обычно ничем хорошим не заканчивалось. Лучше словесно заглаживать, чем поддаваться на провокацию. Да, неприятно. Да, у нас могут быть объяснения произошедшему. Но это никому не интересно. Виноваты – терпите. Вот и терпим.
С людьми действительно сложно работать. Одно дело, когда большой штат сотрудников и можно выходить из положения общими усилиями. А когда нас всего двое, и мы явно не акулы в бизнесе, очень сложно справляться с неожиданно-неприятными событиями. Но при этом у нас есть совесть, мы знаем каждого клиента и очень близко к сердцу воспринимаем все заказы. И наверно это знакомо каждому предпринимателю, который пока не располагает уймой сотрудников, которые решат всё за тебя. Но и через такой опыт нужно проходить, я уверена.