Чем отличается омниканальность от многоканальности? Оба понятия предполагают наличие нескольких каналов связи с клиентами. Только при многоканальности каналы не связаны между собой. Т.е. потом трудно найти историю предыдущих коммуникаций.
Омниканальный подход улучшает многоканальный. Он предполагает использование единой платформы, например CRM, вне зависимости от того, какой канал выбирает клиент и как часто они меняются. Обновления происходят в режиме реального времени, наиболее важные каналы объединены в одном интерфейсе, чтобы воссоздать всю хронологию взаимодействий компании с клиентом и сократить время реакции на обращение.
Омниканальность может применяться в производстве, системе поставок, размещении товаров на складах, розничной торговле и в обслуживании клиентов для обеспечения персонального подхода. В производстве обычно это относится к сфере планирования ресурсов предприятия (ERP). Выгоды для маркетинга, продаж и обслуживания клиентов могут быть разными, например, можно сделать персонализированную рекламу. В розничной торговле можно использовать историю покупок для рекомендаций по схожим товарам. Что же касается маркетинга и продаж в B2B, то многообразие клиентских данных позволит находить людей с покупательской способностью и общими интересами (на основе информации из социальных сетей), определять лучшее время для звонка и факторы, способствующие заключению сделки.
Данные о клиентах и то, как они хранятся — не что иное, как основа привлечения клиентов. Использование инструментов интернет-маркетинга (отслеживание, сегментация, типизация лидов, автоматизация) в CRM в связке с данными о клиенте, могут стать ключевым фактором в стратегии взаимодействия с клиентом, побуждающим его к постоянным покупкам.