Наверное, каждому из вас приходилось взаимодействовать с «Почтой России». Особенно сейчас, в условиях все возрастающей популярности интернет-заказов. Для обычного человека посещение «Почты России» – это большой удар по эмоциональному состоянию.
Вот вроде все у них хорошо: евроремонт, кондиционеры, «плазма» на пол стены весит, окошечек по 4-5 штук, лавочки стоят. Красота! Что еще нужно? Чем население не довольно? Все есть и все для них.
Пришло это население на почту и что видит: в очереди толпа народу; операторы подобны сонным мухам, помимо прямых почтовых обязанностей умудряются еще и всякую дребедень продавать; программы виснут; из пяти окошек работает одно; кондиционер выключен, присесть бабушке некуда, все места заняты. Еще одна проблема – это грубость сотрудников почты. На любой даже самый безобидный вопрос можно услышать хамство. Часто была свидетелем скандалов между сотрудниками и посетителями. Конечно, бывает, что и сами граждане затевают спор.
Сделала я заказ в интернет-магазине AliExpress. Периодически отслеживала товар. На электронном сервисе ФГУП Почта России появилась информация, что мой товар прибыл и находится в моем почтовом отделении.
Я радостная после работы побежала на почту за посылкой. Отстояла в очереди минут сорок. "Испытание" пройдено, путь к посылки открыт. Как бы не так! Сотрудница данного отделения мне сообщает, что посылки у них нет. Я достаю телефон и демонстрирую ей информацию с их официального сайта по отслеживанию посылок. И предлагаю еще раз поискать мое отправление. В ответ получаю хамство. Уставшая, голодная, отправляюсь ни с чем домой. На следующий день на писала жалобу. В скором времени посылку мне отдали. В ответе на жалобу извинились за грубые действия их сотрудницы. И на этом все. Времени на дальнейшую переписку с почтой не было. Поэтому все оставила так. Скорее всего, моя посылка лежала в гигантской горе других посылок. Сортировать их сильно никто не спешит, из-за чего и приходится ждать.
Куда жаловаться?
1. Вы можете пожаловаться онлайн на сайте «Почты России».
2. Позвоните в службу поддержки. Вот номер горячей линии: 8-800-1-000-000. Дозвонившись, необходимо потребовать регистрации обращения от оператора и передачи клиенту регистрационного номера обращения для последующей проверки его статуса.
3. Можно пожаловаться по старинке и высказать свое недовольство в письменной форме.
При наличии приложите документы, подтверждающие вашу правоту: чеки, фотографии, официальные ответы представителей организации.
Почтовый оператор будет обязан дать на ваше обращение письменный ответ. В соответствии с ч. 4 ст. 37 ФЗ № 176 от 17.07.1999 «О почтовой связи» (далее – ФЗ «О почтовой связи»), срок для их дачи составляет:
- 5 дней для претензий, связанных с почтовыми отправлениями в пределах одного населенного пункта;
- 30 дней для претензий в остальных случаях.
4. При получении почтовых услуг клиенты отделений Почты РФ признаются потребителями в соответствии с ФЗ «О защите прав потребителей», они могут подавать жалобы на действия оператора в Роспотребнадзор.
5. Можно пожаловаться в Министерство цифрового развития, связи и массовых коммуникаций Российской Федерации.
Что говорит закон?
В соответствии со ст. 19 ФЗ «О почтовой связи», пользователи услуг почтовой связи имеют право на свободный доступ к информации о своих правах, об оказываемых услугах, о правилах оказания услуг почтовой связи, тарифах на них, сроках пересылки почтовых отправлений, запрещенных к пересылке предметах и веществах, номере и сроке действия лицензии на оказание услуг почтовой связи, об ответственности операторов почтовой связи перед пользователями услуг почтовой связи.
Ст. 34 ФЗ «О почтовой связи» регулирует ответственность операторов почтовой связи перед пользователем услуг.
Ст. 37 ФЗ «О почтовой связи» регулирует порядок предъявления претензий.
Ст. 38 ФЗ «О почтовой связи» регулирует порядок возмещения вреда.
Должностное лицо "Почты России" можно привлечь к административной ответственности по ст. 14.4 КоАП РФ "Продажа товаров, выполнение работ либо оказание населению услуг ненадлежащего качества или с нарушением установленных законодательством Российской Федерации требований". Данная статья предусматривает наложение административного штрафа на граждан в размере от 1000 до 2000 рублей; на должностных лиц – от 3000 до 10 000 рублей; на лиц, осуществляющих предпринимательскую деятельность без образования юридического лица, – от 10 000 до 20 000 рублей; на юридических лиц – от 20 000 до 30 000 рублей.
А у вас возникали конфликтные ситуации с "Почтой России"?