Разочарованный и недовольный клиент – страшный сон любого бизнесмена. Ведь такие клиенты могут не только вымотать все нервы, но и серьезно испортить репутацию. Для того, чтобы клиент всегда оставался довольным, необходимо научиться управлять эмоциями и ожиданиями клиента.
В этом тексте мы постараемся понять, что для этого нужно.
Все обговаривать перед началом сотрудничества
Уже при первом знакомстве с клиентом важно подробно описать все этапы взаимодействия с вашим продуктом или товаром. Таким образом вы сможете снизить уровень неопределенности.
Важно, чтобы еще до начала сотрудничества и подписания бумажного договора, вы составили некий проект документа, который будет внимательно прочитан вашим клиентом и в случае необходимости доработан.
С помощью такого обсуждения вы исключите ситуацию, когда в ходе сотрудничества клиент вдруг станет недоволен условиями договора и не начнет предъявлять вам претензии и вредить вашей репутации.
Сегментирование клиентов
Все люди разные и по-разному реагируют на одно и то же событие. Поэтому неправильно было бы стараться всех клиентов вести по одному сценарию. Но как грамотно разграничить клиентов? На этот вопрос можно найти ответ с помощью построения карты путешествия клиента (customer journey map). Рамках построения карты путешествия клиента все люди, которые взаимодействуют с компанией, разделяются на несколько персон, у каждой из которых свой характер, свои демографические характеристики и своя цель обращения в вашу компанию.
Занижайте ожидания
Нет ничего хуже завышенных ожиданий. Клиент, который не получил того, на что надеялся, 100% будет недоволен. Поэтому наилучшей тактикой станет не завышать, а наоборот, немного занижать ожидания и делать больше того, чего от вас ожидают.
Так клиент будет гарантированно получать приятные эмоции от того, что вы сделали чуточку больше. При этом вы не будете испытывать какой-то значительной дополнительной нагрузки.
Если все-таки возник негатив
Как правило, негатив возникает, если ожидания клиента не были оправданы или если произошла какая-то непредвиденная ситуация.
В случае с форс-мажором главное как можно скорее связаться с клиентом и рассказать ему, что вы делаете для того, чтобы исправить ситуацию.
Если же ожидания не были оправданы, подумайте о том, что вы сделали не так. Скорее всего, вы не смогли правильно донести до клиента принципы вашей работы. Будьте максимально честными и откровенными, чтобы избежать недопонимания.