Я - владелец бара «Тринити». Вернее, это не бар, а ирландский паб, единственный в своем роде в Казани. Мы с моими ребятами вложили много сил, многие элементы интерьеров были привезены мной лично из Ирландии, где я много посещал разные пабы, чтобы проникнуться нужной атмосферой и привезти её сюда, в Россию. У меня получилось создать действительно уникальное заведение, очень интересное, с харизмой и даже «с характером». Здесь любят отдыхать молодые компании и взрослые люди до 45-50 лет.
Средний чек составляет около 1200 рублей с алкоголем – это немного, учитывая концепцию заведения. Моя команда старалась, чтобы несмотря на широкий ассортимент алкоголя, вкусную кухню и уютный интерьер, стоимость посещения оставалась доступной – то есть мы предлагаем великолепную атмосферу и качество едва ли не по минимально возможной цене. И неудивительно, что нас так любят.
В то же время, хоть паб существует не один год, у нас долгое время не было программы лояльности. Была одна не очень удачная попытка провести промо-акцию с купонами, но она оказалась не слишком удачной: желающих посетить нас оказалось значительно больше, чем резервы кухни, поэтому мы разочаровывали гостей, нарушая сроки подачи закусок и напитков. Нам нужно было что-то более простое, удобное и минимально затратное. К тому же не настолько привлекательное, чтобы это вызвало сразу огромный наплыв «одноразовых» посетителей. Так мы и пришли к приложению UDS.
Условия программы лояльности выставили нормальные – не очень «жирные», но и не совсем бесполезные. 10% кэшбека за любую покупку, 100 приветственных баллов, которые можно потратить сразу же. Я рассчитывал, что это повысит возвращаемость клиентов, плюс хотелось побаловать постоянных гостей более выгодными условиями, тем более что денег у нас они оставляют очень много – важно было показать свою лояльность. Для них мы придумали вип-статусы с двойным кэшбеком.
Да, дела действительно пошли в гору: всего за первые три месяца наша выручка выросла в среднем на 90 000 рублей в месяц, а средний чек увеличился на 280 рублей. Баллами было оплачено в общей сложности 12 464 рубля. Учитывая прирост выручки, это незначительная сумма. Возвращаться гости и правда стали активнее: на 19% вырос этот показатель.
Для гостей оказалось очень удобным носить карту в телефоне. Многим официанты предлагали установить приложение сразу, а потом воспользоваться приветственными бонусными баллами при оплате счёта. Эта стратегия хорошо себя зарекомендовала: 100% клиентов ставят приложение и пользуются этой схемой, получая скидку в 100 рублей – она небольшая, но когда на неё не рассчитываешь, это становится приятным сюрпризом.
Но одного я не ожидал точно. Даже не знал, что это окажется НАСТОЛЬКО важным. UDS предлагает гостям сразу после использования карты дать обратную связь по посещению паба. И я удивился, сколько негативных отзывов получил в первое время! Многие гости писали о случаях, уже давно произошедших. В том числе я уволил из штата трёх официантов и одного повара, которые не выполняли свои обязанности, из-за чего мы теряли клиентов. На других ресурсах так быстро отслеживать отзывы и реагировать на них не удавалось – сейчас же любая проблема решается в течение пары часов, после чего мы даём гостю ответ и начисляем баллы в качестве извинения. В итоге всего за два месяца «чистки» удалось выправить рейтинг и понять, что сейчас наши гости довольны обслуживанием. Благодаря UDS я смог навести порядок в «Тринити» и сделать паб таким же приятным для посещения, как и раньше.