Привет! Все петербуржцы и гости города могли видеть мои магазины. Их два – один в «Жемчужной плазе», другой – в «Галерее». Называемся «Мир радиоигр».
Формально это магазины игрушек на радиоуправлении, фактически – страна исполнения желаний для детей и взрослых, причем даже сложно сказать, на кого мы ориентируемся в большей степени – на малышей или на их родителей. У нас есть, пожалуй, все виды РУ-игрушек: квадрокоптеры, как игрушечные маломощные, так и гоночные, танки, самолеты, вертолёты, роботы-питомцы, машинки и целая куча всего. Такие игрушки стоят не очень дёшево, поэтому быстро стало ясно, что необходима программа лояльности, которая помогла бы нашим покупателям хоть немного экономить. При этом терять прибыль не хотелось, так что от идеи прямой скидки отказались.
Посчитав все расходы на запуск физических бонусных карт, моя команда поняла, что это экономически невыгодно: в среднем потребовалось бы потратить около 90 000 рублей на каждый магазин, чтобы закупить оборудование, выпустить сами карты, разработать их дизайн и т.д. Чтобы отбить эти затраты, пришлось бы ставить ограничение для выдачи карты – например, при единовременной покупке от 3500 рублей. Многие наши клиенты остались бы без «пластика» и лишились возможности копить бонусы.
Так мы пришли к UDS – о программе услышал на одном бизнес-форуме. Приобретение лицензии обошлось бы дешевле запуска пластика, но при этом мы получали бы кучу бонусов от самого приложения.
Итак, кроме основной цели – создания эффективной программы лояльности в «Мире радиоигр», - мы предположительно получали:
- автоматическое формирование отчётности;
- авто-формирование клиентской базы;
- подсчёт статистики покупок, прибыли, рекомендаций, активности клиентов и сотрудников и т.д.;
- запуск интернет-магазина прямо в приложении UDS;
- возможность получать оперативную обратную связь от клиентов.
И сейчас, спустя время после запуска, могу сказать: всеми «фишечками» UDS пользуемся в полной мере. Очень удобно, что система помогает облегчить себе задачи, но при этом не требуется её никак интегрировать, менять маркетинговую стратегию. Она ничего не заменяет – только дополняет. Но могу сказать, что мы, например, почти полностью перешли на неё. Раньше были рабочие чаты в мессенджере, вся клиентская база набивалась вручную… Отказались от этой ерунды: чаты сохранились частично, большинство информации вносится сразу в базу. UDS автоматически формирует отчёты – суточный, еженедельный, ежемесячный. Всё приходит на электронку, никаких задержек, никакого человеческого фактора. Сотрудники быстро привыкли работать, а со стороны покупателей инициатива хорошо была принята. Всего за три месяца мы полностью отбили стоимость лицензии и начали «уходить в плюс»:
- у нас на 396 человек выросла клиентская база (мы старались вести подсчёты), причём это только те люди, которые совершили покупку;
- средний чек вырос на 560 рублей;
- кэшбек в 10% позволил дать покупателям реальную скидку меньше 1%: пока баллами воспользовалось только 24 человека на сумму 3858 рублей;
- нас стали чаще рекомендовать – мы уже на третьем уровне рекомендаций, причем с этого уровня 18 человек сделали у нас по одной покупке, 3 человека – по 2 покупки.
Самое классное, что мы поняли, что дети и взрослые приходят к нам с одинаковой частотой, поэтому мы приняли решение обновить ассортимент «взрослых» РУ-игрушек, в особенности квадрокоптеров – поняли, что нужно что-то более серьёзное, а не игровое. Без UDS это было сложно понять и сформировать портрет своей аудитории.