Знаете, часто вижу в социальных сетях такие эмоциональные выплески про неблагодарных клиентов, как трудно угодить клиенту в наше непростое время. Пафосные посты про то, как не заплатили денег и «теперь я работаю только по предоплате». Здесь, на Дзен, тоже много таких «криков души».
Люди, вы реально думаете, что тем клиентам, которым вы типа это адресуете, не все равно? Или может у вас от таких постов покупателей прибавится? Да не прибавится, и ничего, кроме раздражения, у основной массы ваших подписчиков, такие посты не вызывают.
Обидели вас, ну ок. Либо заканчивайте деятельность (ну это тоже как бы выход), либо вводите свои новые правила, но не так эмоционально.
Меня, как клиента, коробит, когда я читаю длинные простыни-тирады про гадких воришек или невыкупальщиков товара. Оставьте это за кадром. Почему вы не напишете просто спокойный и адекватный пост в стиле:
«К сожалению, ситуация складывается таким образом, что увеличилось количество невыкупленных заказов, отправленных наложенным платежом. В связи с чем я вынужден(а) ввести предоплату заказа. С хх.хх.ххх (поставьте дату) заказы на отправку наложенным платежом больше не принимаются. Уже принятые заказы будут отправлены на прежних условиях. Приношу извинения, если вам это доставит неудобства. А пока полюбуйтесь на новиночку нашего магазина…»
Всё, все всё поняли-увидели, заказывать по новым правилам или нет – решение примут. Не выставляйте эмоции и негатив на всеобщее обозрение.
Время нынче и правда непростое, и люди не хотят читать про ваши проблемы. Они хотят получать позитивные эмоции. Пишите как вы любите свою работу и своих клиентов, а не про то, какое они унылое… и как вас все бесит.
Я согласна с тем, что клиент не всегда прав. Но, если вы хотите продолжать свой бизнес, научитесь с достоинством выходить из трудных ситуаций. В конце концов, ваш бизнес вас кормит.
Хочу рассказать еще одну историю.
Есть маленький район, многие друг друга в нем знают, есть местные чаты, где общается население.
И есть небольшое ателье "на районе".
И вот однажды в чате появляется вопрос: Подскажите, пожалуйста, а в ателье нашем хорошо шьют, шторы подшивают? Надо шторы подшить, ткань дорогая, не испортят мне там?
И появляется один комментарий: ой, не надо туда, мне там вещь испортили.
А потом второй (мой комментарий), что я тоже осталась недовольна работой. Я отдавала брюки школьные ребенка подшить, и мне их просто подвернули и подшили потайным швом без использования брючной ленты, как этого требовала технология.
А после чего в чате появляется гневный пост владельца ателье, в котором он поливает грязью «недовольных клиентов и кричит, что у него швеи высшего класса, к которым чуть ли не из-за рубежа ездят брюки подшивать»
И мне в личку прилетает, что, оказывается, многие просят подшить брюки без брючной ленты (реально что ли?), а, если мне надо было по технологии, то я должна была швее при сдаче вещи об этом отдельно сказать!
Господа, вы серьезно? Я, как клиент, обращаясь в ателье, априори ожидаю, что швея квалифицированный мастер и владеет технологией! И не я должна оговаривать, что мне нужно правильно подшить брюки! Это само собой разумеется. А вот если в практике есть случаи, когда клиент просит не по технологии, то тогда приемщик должен уточнить у клиента нюансы.
Кстати, потом мне прилетело сообщение, что я совсем оборзела, и за мои вшивые 500 рублей хочу качества класса люкс. Ноу комментс, как говорится.
Как считаете, много прибавилось клиентов у ателье или нет? Лучше бы он промолчал в общем чате, поговорили и забыли, а после такого ушата помоев об этой истории уже так быстро не забудут.
Думайте, что пишете клиентам, существующим и потенциальным! Репутация – это такая тонкая структура, которую очень трудно создать, а потерять легко.